察访八大窗口服务保险业倒数第一

　　早报记者肖蓓

　　中国质量万里行促进会自8月1日至10日对上海的汽车4S店、保险业营业厅、寿险业营业厅、电信营业厅、防盗门营业、医院、酒店、出租车、长途车站、火车站等八大窗口服务单位进行了明察暗访。察访结果显示，上海市明察总体合格率86%，其中保险业合格率仅40%，倒数第一。

　　本次保险业（寿险）察访企业包括：平安人寿、中国人寿、友邦人寿、新华人寿、太平洋人寿等5家企业，合格率40%。其中，友邦人寿营业大厅业务办理未见中文标志，没有提供投诉处理环节。新华人寿服务流程不清晰，标志用公共信息图形符号运用不标准，服务设施不完备。投诉处理没有书面记录，口述处理结果。而中国人寿保险无任何指示性标志，未见服务流程。医院察访包括长征医院、第九人民医院等10家医院，合格率60%。其中，中山医院、市第六人民医院、市第一人民医院等接听电话不耐心，态度冷淡。

　　此外，7家汽车4S店明察合格率86%，不尽如人意的是东风雪铁龙，整车销售价格近一半车辆没有标注，零部件供应和服务项目没有明示，业务知识掌握不娴熟。上海火车站察访结果优良，而长途客运站（恒丰路客运站）察访结果较差，人性化服务欠缺，服务不主动热情，候车区卫生状况稍差。

　　◇暗访现场

　　“24小时是指电话服务”

　　昨晚8时多，中国质量万里行促进会工作人员在闵行某酒店以消费者的身份，拨打了包括空调、热水器、防盗门、汽车、保险等九个行业的30家企业的24小时服务热线，发现部分企业没有兑现即时上门服务的承诺。

　　在拨打万家乐服务热线时，接线人员以不耐烦的语气说：“太晚了！要等到周日才能上门。”当暗访人员反问承诺的24小时服务时，接线人员居然回答：“24小时是指电话服务。”

　　此外，澳柯玛冰箱的维修电话始终占线，中国人民财产保险汽车交通事故报案的接线员表示次日才能勘查现场。