党员创建社区民情倾诉室

　　本报记者 李慧博 实习生 王鹏昊

　　大兴清源街道的兴华园社区居委会有一间5平方米左右的小房子。别看这儿地方不大，却是全社区31栋楼、2205户居民共6500余人的“心情驿站”———倾诉室。

　　倾诉室里，每天都有一位值班党员负责倾听居民心声，将他们遇到的烦心事、难事一一记录，当问题解决后再填上反馈记录。令居委会党员们欣慰的是，倾诉室成立3年来，还没有一件解决不了的事情。

　　因一段黄昏恋而建

　　兴华园社区倾诉室的成立纯属偶然。

　　居委会党支部书记、主任栗书平说，2004年夏，一个老人来到居委会，要找党支部书记“单独谈谈”。栗书平让其他工作人员出去呆一会儿，把老人让进来。

　　原来，老人是碰到烦心事了。老人是个鳏夫，很孤独，想抱孙子乐呵乐呵，可儿子30多岁总不结婚，而且两人一谈这事就吵架，闹得关系很僵。

　　栗书平了解情况后，多次和老人及其儿子单独谈心，最后才弄明白其实老人烦心另有原因。“老人是想再找个老伴，但儿子不同意。”栗书平于是两头做工作，同时帮着为老人找老伴。

　　栗书平注意到，社区里有一位70多岁的大妈，有两个女儿，但一个住在城区另一个在国外，“大妈也很孤单，老睡不好觉”。她决定为这对老人牵线搭桥，没想到双方都很乐意。

　　经过做思想工作，老人的儿子开始慢慢接受了这段黄昏恋情。“现在，老太太做什么好吃的都叫上大爷的儿子，两家关系非常融洽。”

　　这事对栗书平的触动特别大。

　　“我采取‘背靠背’谈话方式。”栗书平说，每次和父子俩单独谈话后，两人都嘱咐自己不要告诉对方。栗书平也遵守承诺，两边做工作也不透露对方的说法，“每个人都有自己的难言之隐。特别是独居老人，都没有一个能说心里话的人”。

　　在兴华园社区，老人有220名，独居、空巢老人32名。“这些人都特别需要关心，需要有人陪着说说话。”栗书平把自己的想法和其他党员进行沟通，大家一致认为应该给老人们一个说心里话的地方。

　　栗书平还有另一层考虑。社区里有31栋居民楼，住了2205户，共6500多人。居民构成复杂，既有干部又有农民，既有本地人又有外来人口，“他们在生活习惯、个人素养等方面千差万别，之间的矛盾也是错综复杂，如果能让居民们说出烦心事、难事，问题就好办了”。

　　当年，居委会就从办公地辟出一间5平方米左右的小单间，并挂上“倾诉室”的门牌。

　　替人保密定为铁律

　　创立之初，倾诉室每周三由栗书平坐镇，其他时间是72岁的社区居民、老党员仇述增老人。

　　两人除了倾听居民的心事，还要排忧解难，因为每次接待都需建档并做跟踪，直至难题得到解决。用来建档的记录本上包括值班人、倾诉者、时间、内容以及反馈意见，每一栏都必须填写。

　　随着居民来访数量的不断增加，栗书平和仇述增渐渐感到力不从心。为此，党支部决定吸纳29名党员做倾听者，这样一个月下来每名党员只需值一天班，剩下的时间用来更好地为居民排忧解难。如果遇上一时解决不了的问题，则及时反馈到党支部，那里有个“三人组”的智囊团，不论多难都能在3天内支招。

　　运作3年来，倾诉室逐渐完善各项规章制度，核心是“三不纪律”，即服务态度端正，耐心细致不出偏差；严格保密，不暴露个人隐私；秉公办理，不准掺杂个人恩怨，打击报复。

　　铁律中，栗书平对“严格保密、不暴露个人隐私”感触颇深。

　　有一次，一位60多岁的大爷倾诉时哭了起来。栗书平给老人倒了杯水，等老人止住了哭声才说：“大爷，没有什么大不了的。您放心，天大的事我给您挡着。”

　　“60多岁的人，让主任笑话了。”哭过后，老人心里痛快多了，开始吐露心声。原来，老人的儿子和吸毒女混在一起，他看不过去予以管束，却被儿子打伤了头和胳膊。老人希望党支部能出面，又不愿家丑外扬，“我就相信党员，心里的苦只能跟党组织说”。

　　为了排解老人的心忧，党支部用了两个月时间才解决了此事，老人的脸上也露出了久违的笑容，后来还主动加入了倾听者行列。

　　“老人是老党员，可家里条件不好，是被照顾的对象，我们决定减免老人的党费，老人坚决不同意。”栗书平说，老人的理由很简单，说只有交了党费才觉得自己是名真正的党员。

　　党员帮断“家务事”

　　俗话说“清官难断家务事”，倾诉室的党员们却知难而上。

　　社区里有位86岁的老大爷，得到了几十万的拆迁款。本来是件高兴的事，老人却犯起难来。“子女们谁多照顾我一些，其他子女就有想法，老寻思着是不是冲着我这钱使劲呢。”老人担心钱会破坏亲情。

　　栗书平听后给老人支了一招，让老人把钱分了，存折上仍写老人的名字，但存折由子女们保存。老人依计行事，分钱的时候给条件稍差的小儿子多分了15万元，其他子女也没有意见。打这以后，子女们照顾老人也不再互相猜忌，家里恢复了原有的快乐。

　　随着倾听室接待量的增加，党员们发现居民遇到的烦心事不仅包括家里的，还有邻里之间的，以及和物业之间也时有摩擦。“什么样的矛盾都有。”栗书平说，有些居民在楼道内摆放蜂窝煤，有些居民用喷泉水冲洗垃圾桶，诸如此类，不一而足，但倾听的党员从不怠慢，一个个地做工作，劝说居民爱护公共环境。

　　有一次，社区居民反映一层住户在院内栽树挡了自家的采光。当时，这户居民极为激动：“你们管不管，不管我就给全部拔掉！”值班党员把这位居民安抚回去后，立即去了解情况。

　　经过3次对两户居民及保安的调查核实，党支部了解到，事实并非像这位居民所说。原来，前来反映情况的这户居民自己家也种了蔬菜树木等，拔掉后才到党支部“告状”的。

　　值班党员还是用老法子———“背靠背”的方式消除了两家的隔阂。现在，两家的老人们经常串门聊天，相互照顾，“好的跟一家人一样”。

　　化解矛盾出奇制胜

　　随着化解心结的次数增多，党员们也总结出一些应对“高招”，但并不拘泥在倾诉室使用。

　　“先听后调查，这是基本程序。”栗书平说，在调查时，不仅要听当事人的意见，还要从邻居、保安等侧面了解情况，摸清楚双方的脾气秉性，然后才能有的放矢，“咱不能再给人家火上浇油”。

　　党员们把住户分为三大类，即无矛盾的家庭、有矛盾的家庭和容易发展矛盾的家庭。在此基础上，他们细分出13种矛盾类型，每一类矛盾各有解决的窍门。

　　去年10月，居民到居委会反映，有个醉汉站在19号楼门前马路上，车来了也不躲，司机按喇叭他也不理。司机是个小伙子，年轻气盛，下车就和醉汉打起来了。

　　栗书平赶过去一看，发现醉汉是社区里出了名的“酒鬼”，此人一沾酒就醉。栗书平知道，醉汉最怕他二大爷，于是找来二大爷。果然，二大爷一到便冲醉汉大喝：“逞什么能啊你，回家！”醉汉虽然嘴里嚷着“谁也管不着”，但明显收敛了，最后被两个保安给架回家去了。

　　“这户居民家就属于容易发展矛盾的家庭，我们特别关注过，所以知道他一发酒疯就直接找来二大爷，一物降一物。”栗书平说，这些办法都是在创立倾诉室后党员们日积月累出来的，“如果直接劝架，没准还会受伤”。

　　其实，矛盾处理多了，党员们也有感觉不痛快的时候。比如，有些居民当时比较激动，见到前来处理矛盾的党员就骂。虽然工作中有些困难，但看着居民的烦心事越来越少，社区越来越和谐，党员们觉得受再多委屈也值得。

　　倾诉室成立3年来，共接待居民3000余人次，解决矛盾200多件，其中家庭矛盾60多件、邻里纠纷40多件、业主与物业纠纷约100件。

　　兴华园社区也因此屡获殊荣：全国先进文化社区、全国绿色社区、全国典型示范社区……

　　“这些称号都是别人给的，居委会就是想多给老百姓办点实事儿。”栗书平说。

　　倾诉室更像心情驿站

　　对于倾诉室今后的发展，栗书平希望这里不仅仅是居民诉说烦心事的地方，更应该是情感交流的场所，“像是一个心情驿站，谁家孩子考上大学，谁家生个小孩都过来说道说道”。

　　这其实也是居民的心声。居民赵淑华说，没事儿也愿意去倾诉室和党员们说说话。虽然自家没什么事，但毕竟和儿女有代沟，有些事不方便说，“在这里就没那么多顾忌了，说出来自己心里也舒坦”。

　　在与居民的沟通中，党员们被居民们当作知心人，赢得居民的信任。

　　仇述增老人是社区内公认的热心肠，也是倾诉室内最受欢迎的党员之一。有一次，仇大爷听说社区里一位党员的老伴去世了，老人因此心情郁闷，加上患有

　　起初，这位老人担心自己没有党组织关系，管事未必有人服。仇大爷见到老人的交党费记录后，乐了：“那不就得了，交费记录就证明咱还是党员，怕什么！”老人被说动了，之后加入了社区“红袖标”，也和仇大爷成了知交。

　　在兴华园社区居委会，主任不在的时候仇大爷就是“编外居委会主任”。居民们见他整日出入居委会，就开玩笑说：“老仇，一月给你多少钱？”“一分不给，还向外掏点。”仇大爷一点儿不生气，乐呵呵地回答。

　　也有人不理解他一把年纪了还这么折腾图个啥，仇大爷说：“就图咱是个党员！”