23家保险公司签约做出8项服务承诺

　　早报记者 肖蓓

　　早报8月份曾经报道的“中国质量万里行”暗访上海保险业的情况，引起了相关管理部门的高度重视。针对暗访发现的问题，上海市保险同业公会昨日推出两项服务保障———《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》、《上海市寿险同业窗口服务标准》，沪上23家财产保险公司签约承诺，查勘、定损人员接报案后到达查勘现场的时间不得超过2小时。

　　不履行承诺将扣保证金

　　针对投保人对车险理赔中反映较为集中的问题：如报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等，昨日，沪上23家财产保险公司共同签订了《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》，郑重向投保人承诺八项内容。

　　这八条承诺包括：设立24小时报案专线电话，并提供实时服务；查勘定损人员实行挂牌服务，接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜，在工作日约定到达查勘现场的时间不得超过2小时（限上海市行政区域内）；不得指定汽车修理厂，可根据客户要求推荐汽修厂，并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督；查勘时告知客户索赔流程，明确需递交的索赔单证；设立理赔进展查询电话或网址，接受监督；索赔单证齐全，对索赔金额达成一致的，仅涉及车损的赔案在5日内支付赔款（节假日顺延），涉及人伤的赔案在10日内支付赔款；公布投诉专用电话，客户书面投诉应在7个工作日内给予书面答复；对于未履行服务承诺的，由同业公会组织核实，按行业车险自律公约的规定进行处理。

　　上海市保险同业公会负责人表示，为了保证承诺落到实处，保险公司应先交纳一定数额的保证金，一旦没有履行承诺，同业公会可以扣保证金进行处罚。

　　寿险健全“首问责任制”

　　此外，昨日沪上25家寿险公司还签订了《上海市寿险同业窗口服务标准》，《标准》以“是否设立集中的对外服务场所”为标志，将所有寿险公司进行分类，按不同类别，就服务指示、场所环境、热线咨询、投诉接待以及工作人员的仪容等均做了细致的规定。《标准》强调了寿险公司客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式，并保证其有力实施，在具体业务中不推诿、不扯皮。