55项服务承诺折射新理念

　　本报记者 胡文 通讯员 郑伟 丁校书

　　深圳机场集团董事长黄传奇宣布55项服务承诺正式启动。

　　12月21日，深圳宝安国际机场联合机场海关、边检、检验检疫、公安分局、深航、南航深圳分公司、候机楼商户等驻场单位共同向社会推出55项高标准服务承诺，这是深圳机场在2002年和2004年分别推出12项和9项服务承诺后，又一次推出的全方位服务承诺。

　　12月19日，深圳机场旅客吞吐量突破2000万。在面临空域资源、跑道容量等硬性指标的约束下，今后深圳机场发展的着力点在哪里？深圳机场董事长黄传奇指出，深圳机场“快”的方面在16年的发展中已经得到很好体现，今后将重点在在“好”字上做文章：提升内在价值，打造深圳机场品牌，让更多的人分享深圳机场快速发展带来的成果。机场服务的独创性、实用性、广泛性、持久性和先进性将是行业发展的方向。此次55项承诺的推出正是基于这一理念。用市领导的话就是，深圳机场旅客吞吐量不一定最多，但服务质量要永远争做第一。

　　据悉，与以往推出的对外服务承诺不同，此次是深圳机场与驻场单位联合推出的，强调整体服务概念，代表的是深圳空港所有承运人、代理人、联检单位、经销商的服务准则。为了确保实施到位，所有的对外服务承诺逐均项制订了严格的违诺处理措施，接受社会各界的监督。

　　55项对外服务承诺

　　所有承诺共分为8个部分，包括客运、飞悦贵宾、中转、城市候机楼、候机楼商业、货运、联检、港口等诸多方面。以下条款可见机场的决心：

　　国内航班经济舱旅客等候办理乘机手续时间不超过12分钟，头等舱与公务舱旅客等候办理乘机手续时间不超过3分钟；

　　出港航班旅客在候检区等候安全检查的时间不超过12分钟；

　　国内航班到达后，普货提货时间不超过2小时，急快件或鲜活易腐货物提货时间不超过1小时；

　　候机楼内销售的零售商品，可在15日内退换；“承诺商家”在候机楼内的零售商品实现同城同质同价……

　　服务亮点频现

　　55项服务承诺中，处处体现深圳机场的人文关怀，如：为“老、弱、病、残、孕、抱婴者”等特殊旅客提供特别关爱服务；晚到行李运抵本站后，在12小时内送到旅客在深圳市内的居住地；在办理乘机手续过程中，满足旅客对座位的个性化需求；候机区内免费向旅客提供符合国家卫生标准的饮用水和一次性饮具，免费为旅客提供手机充电便利服务；候机楼内每个餐厅均为旅客提供一种不高于19元的经济快餐，且保证供应等。这些服务承诺都非常精细，充分考虑了旅客的实际需要，真正做到了贴心、温馨。

　　作为今年服务珠三角旅客的异地城市候机楼，也被纳入到服务承诺中，包括异地值机、直通快线、应急服务等六大项目。尤值一提的是应急服务。异地侯机楼晚到旅客抵达后可直接到问讯柜台，将有专人陪同办理值机和安检手续。如航班无法成行，机场客服将协助办理改签手续和帮助联系食宿，由此免除了异地值机旅客的后顾之忧。

　　承诺项目高于行业标准

　　据悉，深圳机场此次公布的部分服务承诺的服务标准，不仅在国内行业处于领先水平，而且部分项目达到了国际标准。如：按照文明机场服务标准：“95％的Ⅰ类机场经济舱旅客排队等候办理乘机手续时间不应超过14分钟；95％的头等与公务舱旅客不应超过5分钟。”深圳机场在此基础上挖掘潜力，合理分配有效资源，推出了“国内航班经济舱旅客等候办理乘机手续时间不超过12分钟；头等舱与公务舱旅客等候办理乘机手续时间不超过3分钟”的服务承诺，大大缩短了旅客等候的时间。

　　未来五年，机场地铁，沿江高速、城市快线等交通网络的构建将大大提升深圳机场在区域发展中的速度和地位。预计2011年投入使用的第二跑道和T3航站楼则会成为深圳机场新的助推器，推动深圳机场迈上新台阶。