强化服务意识：四个W激活大市场

　　在香河家具城，有一个著名的“四个W”经营理念。即“我的消费者是谁(WHO)，消费者需要什么(WHAT) ，我能为消费者做些什么(WHAT)，我还能为消费者做些什么(WHAT)”。“四个W”集中体现了香河家具城以人为 本、顾客第一的经营理念。这个人性化的经营理念让香河家具城的市场越做越大。

　　《中国质量万里行》记者苑航

　　香河家具城深入开展的“四个W”活动，让香河家具城经历了从“市场第一”到“顾客第一”的转变，赢得了广大消 费者的信任与青睐，十年之间成长为中国北方家具“第一市”。

　　免费送货，促进消费

　　对京津廊地区消费者免费送货，就是香河家具城开展“四个W”活动的一个缩影。从2005年4月起，香河家具城 开始在全城范围内实行免费送货，京津廊顾客购买家具，免费送货到家，不用花一分钱运费。在鑫亿隆经销某知名家具的王经 理说，实行免费运输之前，家具的搬运、组装对很多消费者来说，是一个难题。“自己找车，又麻烦又耽误时间；用家具城内 的搬运公司吧，又担心在运输途中磕磕碰碰。”刚刚从王经理处购买了一套卧室家具、来自廊坊的张女士说：“免费送货后， 只要在家中验收购买的家具就行了，就如同在自己家中购买家具一样，还有什么不放心的？”张女士表示，以后买家具还来香 河家具城。

　　实行免费运输，会不会减少了消费者所得的实惠？在实行免费运输之前，家具城管委会就充分考虑到了这一问题。他 们规定，免费运输的费用要通过增加销售量、压缩利润等渠道内部消化，严禁擅自提高价格，严禁将免费运输产生的成本转嫁 到消费者身上。免费送货使消费者在香河家具城得到了更优质的服务，却没有多花一分钱。

　　电话回访，确保顾客满意

　　“四个W”催生的另一项特色服务就是香河家具城在全国同行中率先设置了“回访中心”，首创了“电话回访”制度 。顾客购买家具后，家具城回访中心围绕家具质量、运输、装卸、组装情况进行电话回访，并对顾客反馈的问题逐一解决，确 保顾客满意。

　　记者在回访中心看到，工作人员按照《香河家具城售后监督回访单》上消费者留下的电话号码，给消费者打电话，对 消费者进行回访。“您收到家具了吗？” “家具在运输、组装过程中有磕碰吗？”“您对组装师傅的工作满意吗？” “您 还有什么需要？”“您对我们的工作还有哪些意见或建议？”……一句句贴心问候，让广大消费者心头流过阵阵暖流。

　　据回访中心主任李霞介绍，香河家具城回访中心是2005年4月成立的，有8个机位、4部电话同时工作。回访中 心的工作人员每人每天要处理100多个回访电话，并填写《售后回访顾客反馈意见单》。记者在回访中心陈小姐的一份反馈 意见单“反映问题”一栏看到这样的记录：“第一次回访时，顾客反映在家具城购买的4把椅子，因结构设计有问题，容易前 倾，把人摔倒。处理结果：告知顾客经销商电话以及调解部门负责人电话；第二次回访时，顾客表示很满意，商家提出赔偿该 顾客两把椅子，让顾客随时去挑选。”

　　回访中心工作人员告诉记者，他们的工作除了打回访电话，及时了解顾客意见，还要对顾客反映的问题分门别类，落 实解决。目前回访中心顾客回访满意率达到了95％以上。

　　从“小”做起，强化服务

　　随着家具城的迅猛发展，京津顾客购买香河家具城家具产品的越来越多。如何更好地为这些顾客提供最优质的服务？ 2003年，香河家具城成立了驻京办事处，之后又成立了驻津办事处，专门负责解答顾客咨询，为顾客到香河家具城观光、 购物提供方便。同时，负责接待消费者投诉，协调处理买卖纠纷，并为客户办理售后服务，负责上门维修，把优质的服务送到 了京津广大消费者身边。

　　到香河家具城购买家具的广大消费者中，有相当一部分是京津唐地区的工薪阶层。为了使这些消费者往返更加方便， 香河家具城开通了京津唐至香河家具城的周六、周日免费班车，早晨7点发车，下午14点返回。免费班车的开通，大大方便 了京津唐地区消费者到香河家具城观光购物。

　　随着互联网的发展，网络成为越来越多的消费者了解信息的渠道。香河家具城管委会建起了中国香河家具城网站，开 通了全国免费咨询电话。同时在北京开往香河的56辆938公交车上及家具城各显著位置，安装了300台移动电视，介绍 香河家具，消费者还可以通过触摸屏随时随地了解家具品牌、品种、价格情况，为广大消费者到香河家具城购物提供更多方便 。

　　很多人到香河家具城之前，都有这样的担心：“我是不是以最优惠的价格买到的家具？”为了让广大顾客买得安心、 放心，香河家具城内的所有商品实行了明码标价。标价签上，品名、规格、材质、价格一应俱全，使消费透明，顾客心明眼亮 。家具城管委会还与家具城工商分局一起，统一印制了销售合同，实行了合同销售制度，有效地维护了市场秩序，保证了买卖 公平。

　　在采访中记者深深感受到，“四个W”经营理念已深入到香河家具城经营销售的每一个环节。在香河家具城里，消费 者就是商家的“上帝”，消费者的一切合理要求，都会百分之百得到满足。在这里，消费者想到的，家具城做到了；消费者没 有想到的，家具城也为消费者做到了。

　　为营造更加温馨、文明、诚信、和谐、安全的购物环境，香河家具城管委会制定了销售人员行为规范，辑印成册并发 放到全城每一名销售人员手中，以规范化的服务迎接来自全国各地的客商及消费者。家具城派出所制定了家具城治安管理处罚 条例，坚持“消费者一切都是对的”的方针，凡是与客户发生争吵、争斗的，一律先处理商户和销售人员。家具城有关部门联 手重拳打击城内的“黑导购”、“黑出租”、“黑中介”和“拉客仔”，净化了市场环境，规范了经营行为。家具城管委会还 与县交管部门携手，建起了家具运输“绿色通道”，家具运输车辆进出香河，一路畅通无阻。

　　在香河家具城，消费者时时处处都能感受到家具城为方便购物所作的努力，时时刻刻为顾客着想的一片真心。家具城 太大了，展厅又多，怎样才能顺利找到自己要买的家具呢？香河家具城在通往家具城各主要路口，都设置了内容翔实的导购图 ，路怎么走，车停哪里，一目了然。

　　家具展厅内严禁烟火，烟民顾客烟瘾上来怎么办？在各个展厅外，香河家具城都建起了单独的吸烟室；在各种大型市 场内，小小的“方便”问题，始终是让消费者头痛的大问题，香河家具城为了让消费者“方便”，在两万平方米以上的展厅， 都建起了水冲式厕所，让消费者“方便”更加方便。

　　香河家具城在对广大经销商的服务中，也全面贯穿了“四个W”的理念。家具城管委会的全部领导，每人都分包家具 城和家具展厅，随时和广大经销商保持最密切的联系。经营者的意见和建议，都会迅速、及时地反馈到家具城管委会。“对我 们家具城管委会来说，除了消费者这个‘上帝’之外，还有一个‘上帝’，那就是我们39个展厅内的所有家具经销商。”香 河家具城管委会副主任孙艳东说，家具城推出的“四个W”经营理念，不仅体现在对广大消费者的服务上，还体现在对广大客 商服务上，只有提供优质高效服务，才能吸引更多的投资者来此落户。