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强化服务意识:四个W激活大市场http://www.sina.com.cn 2008年01月03日17:26 中国质量万里行杂志
在香河家具城,有一个著名的“四个W”经营理念。即“我的消费者是谁(WHO),消费者需要什么(WHAT) ,我能为消费者做些什么(WHAT),我还能为消费者做些什么(WHAT)”。“四个W”集中体现了香河家具城以人为 本、顾客第一的经营理念。这个人性化的经营理念让香河家具城的市场越做越大。 《中国质量万里行》记者苑航 香河家具城深入开展的“四个W”活动,让香河家具城经历了从“市场第一”到“顾客第一”的转变,赢得了广大消 费者的信任与青睐,十年之间成长为中国北方家具“第一市”。 免费送货,促进消费 对京津廊地区消费者免费送货,就是香河家具城开展“四个W”活动的一个缩影。从2005年4月起,香河家具城 开始在全城范围内实行免费送货,京津廊顾客购买家具,免费送货到家,不用花一分钱运费。在鑫亿隆经销某知名家具的王经 理说,实行免费运输之前,家具的搬运、组装对很多消费者来说,是一个难题。“自己找车,又麻烦又耽误时间;用家具城内 的搬运公司吧,又担心在运输途中磕磕碰碰。”刚刚从王经理处购买了一套卧室家具、来自廊坊的张女士说:“免费送货后, 只要在家中验收购买的家具就行了,就如同在自己家中购买家具一样,还有什么不放心的?”张女士表示,以后买家具还来香 河家具城。 实行免费运输,会不会减少了消费者所得的实惠?在实行免费运输之前,家具城管委会就充分考虑到了这一问题。他 们规定,免费运输的费用要通过增加销售量、压缩利润等渠道内部消化,严禁擅自提高价格,严禁将免费运输产生的成本转嫁 到消费者身上。免费送货使消费者在香河家具城得到了更优质的服务,却没有多花一分钱。 电话回访,确保顾客满意 “四个W”催生的另一项特色服务就是香河家具城在全国同行中率先设置了“回访中心”,首创了“电话回访”制度 。顾客购买家具后,家具城回访中心围绕家具质量、运输、装卸、组装情况进行电话回访,并对顾客反馈的问题逐一解决,确 保顾客满意。 记者在回访中心看到,工作人员按照《香河家具城售后监督回访单》上消费者留下的电话号码,给消费者打电话,对 消费者进行回访。“您收到家具了吗?” “家具在运输、组装过程中有磕碰吗?”“您对组装师傅的工作满意吗?” “您 还有什么需要?”“您对我们的工作还有哪些意见或建议?”……一句句贴心问候,让广大消费者心头流过阵阵暖流。 据回访中心主任李霞介绍,香河家具城回访中心是2005年4月成立的,有8个机位、4部电话同时工作。回访中 心的工作人员每人每天要处理100多个回访电话,并填写《售后回访顾客反馈意见单》。记者在回访中心陈小姐的一份反馈 意见单“反映问题”一栏看到这样的记录:“第一次回访时,顾客反映在家具城购买的4把椅子,因结构设计有问题,容易前 倾,把人摔倒。处理结果:告知顾客经销商电话以及调解部门负责人电话;第二次回访时,顾客表示很满意,商家提出赔偿该 顾客两把椅子,让顾客随时去挑选。” 回访中心工作人员告诉记者,他们的工作除了打回访电话,及时了解顾客意见,还要对顾客反映的问题分门别类,落 实解决。目前回访中心顾客回访满意率达到了95%以上。 从“小”做起,强化服务 随着家具城的迅猛发展,京津顾客购买香河家具城家具产品的越来越多。如何更好地为这些顾客提供最优质的服务? 2003年,香河家具城成立了驻京办事处,之后又成立了驻津办事处,专门负责解答顾客咨询,为顾客到香河家具城观光、 购物提供方便。同时,负责接待消费者投诉,协调处理买卖纠纷,并为客户办理售后服务,负责上门维修,把优质的服务送到 了京津广大消费者身边。 到香河家具城购买家具的广大消费者中,有相当一部分是京津唐地区的工薪阶层。为了使这些消费者往返更加方便, 香河家具城开通了京津唐至香河家具城的周六、周日免费班车,早晨7点发车,下午14点返回。免费班车的开通,大大方便 了京津唐地区消费者到香河家具城观光购物。 随着互联网的发展,网络成为越来越多的消费者了解信息的渠道。香河家具城管委会建起了中国香河家具城网站,开 通了全国免费咨询电话。同时在北京开往香河的56辆938公交车上及家具城各显著位置,安装了300台移动电视,介绍 香河家具,消费者还可以通过触摸屏随时随地了解家具品牌、品种、价格情况,为广大消费者到香河家具城购物提供更多方便 。 很多人到香河家具城之前,都有这样的担心:“我是不是以最优惠的价格买到的家具?”为了让广大顾客买得安心、 放心,香河家具城内的所有商品实行了明码标价。标价签上,品名、规格、材质、价格一应俱全,使消费透明,顾客心明眼亮 。家具城管委会还与家具城工商分局一起,统一印制了销售合同,实行了合同销售制度,有效地维护了市场秩序,保证了买卖 公平。 在采访中记者深深感受到,“四个W”经营理念已深入到香河家具城经营销售的每一个环节。在香河家具城里,消费 者就是商家的“上帝”,消费者的一切合理要求,都会百分之百得到满足。在这里,消费者想到的,家具城做到了;消费者没 有想到的,家具城也为消费者做到了。 为营造更加温馨、文明、诚信、和谐、安全的购物环境,香河家具城管委会制定了销售人员行为规范,辑印成册并发 放到全城每一名销售人员手中,以规范化的服务迎接来自全国各地的客商及消费者。家具城派出所制定了家具城治安管理处罚 条例,坚持“消费者一切都是对的”的方针,凡是与客户发生争吵、争斗的,一律先处理商户和销售人员。家具城有关部门联 手重拳打击城内的“黑导购”、“黑出租”、“黑中介”和“拉客仔”,净化了市场环境,规范了经营行为。家具城管委会还 与县交管部门携手,建起了家具运输“绿色通道”,家具运输车辆进出香河,一路畅通无阻。 在香河家具城,消费者时时处处都能感受到家具城为方便购物所作的努力,时时刻刻为顾客着想的一片真心。家具城 太大了,展厅又多,怎样才能顺利找到自己要买的家具呢?香河家具城在通往家具城各主要路口,都设置了内容翔实的导购图 ,路怎么走,车停哪里,一目了然。 家具展厅内严禁烟火,烟民顾客烟瘾上来怎么办?在各个展厅外,香河家具城都建起了单独的吸烟室;在各种大型市 场内,小小的“方便”问题,始终是让消费者头痛的大问题,香河家具城为了让消费者“方便”,在两万平方米以上的展厅, 都建起了水冲式厕所,让消费者“方便”更加方便。 香河家具城在对广大经销商的服务中,也全面贯穿了“四个W”的理念。家具城管委会的全部领导,每人都分包家具 城和家具展厅,随时和广大经销商保持最密切的联系。经营者的意见和建议,都会迅速、及时地反馈到家具城管委会。“对我 们家具城管委会来说,除了消费者这个‘上帝’之外,还有一个‘上帝’,那就是我们39个展厅内的所有家具经销商。”香 河家具城管委会副主任孙艳东说,家具城推出的“四个W”经营理念,不仅体现在对广大消费者的服务上,还体现在对广大客 商服务上,只有提供优质高效服务,才能吸引更多的投资者来此落户。
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