银行“排队难”现象 短期解决有点难

　　四川新闻网-成都日报讯：

　　一段时间以来，“排队难”成为银行业服务的头号“课题”，引发了从普通百姓到央行的高度关注。尽管各大商业银行都采取了积极的应对措施，银行“排长龙”现象得到了不断缓解，但“排队难”依然普遍存在，如何诊治这一服务“顽疾”，记者在两会期间专访了工商银行、建设银行和交通银行的负责人。

　　 工商银行：流程改进上半年将告一段落

　　全国政协委员、中国工商银行行长杨凯生说：“关于改善服务，工商银行做了很多努力。”他说，去年开始下工夫对个人金融业务流程进行改进，预计在今年上半年可以告一段落。

　　“去年以来，流程的改进，包括计算机系统的调整，柜台流程的改进等等措施，目前看来都起到了较好的作用，排队的现象有所缓解。但排队的问题要想短期内彻底解决，还比较困难。”他坦言，“工商银行有将近两亿个人客户，还有大量代办代缴业务，确实压力比较大。”

　　杨凯生表示，一方面希望自身改进流程，提高服务水平，合理安排劳动组合；另一方面，也希望更多客户能够使用工商银行的网上银行、电子银行。

　　“通过双方的努力，减少大家的烦恼。”他说。

　　 建设银行：下一步会采取更多有效措施

　　全国政协委员、中国建设银行监事长谢渡扬说，建设银行采取了许多有效措施解决“排队难”问题，比如改进服务，提高工作效率，合理安排劳动组织，增加柜员窗口等。从搜集到的情况看，去年下半年以后，情况有很大改善，在过去一些客户比较多、排队比较长的主要城市，都有了比较明显的改进。

　　“下一步还有很多工作要做。”谢渡扬说，“增加配备ATM机，引导客户可以在柜员机处理的业务就在柜员机上处理；电话银行服务也加大了力度，服务流程有所改进，很多业务可以通过电话银行处理；网上银行网页做了升级，有更多的业务品种可以在网上银行处理。”

　　 交通银行：四大措施提高银行服务水平

　　全国政协委员、交通银行董事长蒋超良在接受记者采访时说，提高银行服务水平，首先要树立真正的服务意识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承担这个社会责任；第二，加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境；第三，扩大金融产品覆盖面，满足不同层次金融产品的需求；第四，在渠道建设上面，加强无人网点建设。比如，交行在无人网点建设方面进行了大幅地改造。

　　“可以说银行的金融服务得到了一定的改善，但还有一些不尽如人意的地方。解决这个问题，需要一个长期的过程，相信通过我们始终不渝的努力，银行的金融服务会越来越好。”蒋超良说。