快件不快居投诉首位

　　本报讯 （记者左林）特邀社会监督员寄出900件快件，目的是为测试快递企业服务情况。昨日，国家邮政局公布了国内首个快递业公众满意度调查结果。公众投诉的主要问题中，快件延误占6成多，是最突出的一项。

　　寄出900件物品测试服务

　　国家邮政局昨日消息，去年四季度，国家邮政局、国家工商行政管理总局委托零点研究咨询集团和特邀社会监督员，对北京、沈阳、南京等10城市的10家大型快递公司做了满意度调查。这些企业是邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递和汇通快递。

　　本次调查，由专业调查公司和特邀社会监督员各自独立完成，专业调查公司采用电话访问了解快递用户的感受，社会监督员通过实物寄递实地测试快递服务。其中，电话访问共获得有效问卷3134份，实地测试快件数量900件。国家邮政局表示，本次调查在国内尚属首次。

　　售后服务水平相对较低

　　结果显示，快递服务总体满意度平均为79.7分，最高为82.9分，最低为75.4分。调查显示，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占62.3%，损毁占22.6%，丢失占12.7%，发生问题不及时解决占11.9%。在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话和客服热线，投诉便利、受理认真等比较满意。

　　公众对快递服务比较满意的是受理服务和揽收服务，不满意的是售后服务和投递服务。公众对售后服务中投诉电话不畅通、投诉反馈不及时、赔偿不按标准、赔偿不及时和投递服务中信息反馈慢、快件延误和丢失损毁等问题反映较强烈。

　　从实地测试情况看，社会监督员对部分投递员责任心不强、快件在承诺期限内没送达等问题不满意。特别是对部分投递员投递快件时，不征求收件人意见，随意将快件交与他人签收表示不满。对交寄快件可以电话受理、上门服务感觉非常方便。

　　国家邮政局表示，目前我国快递服务中前端服务较好，后端服务相对滞后。