“我家的暖气每年冬天都会出现晚上12点以后暖气不热的现象，不知今年冬天能否保证24小时供热正常？”“今年冬天我们可能不在家住，家中的暖气费到底该怎么交？”“遇到家中供热出现质量问题，供热企业能按承诺的12小时内到场解决问题吗？”……针对本报大篇幅报道的“西安今冬供暖收费涨价”一事，许多市民打进热线电话咨询与之相关的诸多“供暖问题”。

　　家中暖气局部不热系统水力失调

　　读者声音：集中供热时，家中的暖气（散热器）出现不热情况时该怎么解决？

　　百姓遭遇：家住西安市开元小区的马先生，每年冬天都会有一件令自己颇感头疼的事情。不知怎么搞的，同时在两个卧室、卫生间和客厅安装了四片暖气片的家中，每逢冬季供暖，客厅里的暖气片就是死活不热，而室内其它几处的暖气片则是热烘烘的。有时候，这片“问题暖气片”一头有了热量，但另一头却依然冷冰冰，令马先生百思不得其解。

　　服务点击：来自西安市热力公司的答复称：这叫作系统水力失调，导致的原因较复杂，大致有如下原因：管径设计不合理，某些部位管径太细；有些部件阻力过大，如阀门无法完全开启等；系统中有杂物阻塞；管道坡度方向不对等原因使系统中空气无法排除干净；系统大量失水；系统定压过低，造成不满水运行；循环水泵流量，扬程不够。

　　要解决系统水力失调问题，首先要查明原因，然后采取相应措施。属于热力公司供热的，可与负责本地区的供热站联系解决。

　　家中暖气半夜“降温”今年有保证

　　读者声音：集中供暖期间，白天原本供热正常的暖气到晚上12点以后突然“降温”，不知是什么原因造成的？今冬会不会再出现类似现象？

　　百姓遭遇：家住青龙小区的孙女士，每年冬天，112平方米的家中都会因为集中供暖而“温暖”全家。可这种“温暖”往往只莫名其妙限制在白天的12个小时，到了晚上12点以后，原本热烘烘的暖气就会渐渐“降温”，以致熟睡的家人常常在夜半被“降温”的暖气冻醒。连续好几年了，这种尴尬的状况依然继续，一直没有得到很好的解决。

　　服务点击：针对此，西安热电有限公司的工作人员解释说：这种情况通常出现在类似去年那样特别寒冷的冬季，出现的原因一般与用户、企业之间都有关系。每逢特别寒冷的冬季，西安市热力供应都会因为“冷气”给正常供暖造成很大压力，致使热力供应企业工作量大增。通常情况下，遇到此类问题，热力供应企业往往都是先处理后汇报。另外，一些企业、单位、团体、居民等用热户也应从内部对机组进行改造、清洗，提高用热率，尽量减少热源浪费。

　　为了保证今冬居民用热正常化，西安热电有限公司已经制定了十几套应急预案，确保今冬正常供热、用热。如果今冬不出现类似去年那样的特殊天气，严格地讲，居民用热不会有太大问题。

　　分户计量用户“断气”交费一半

　　读者声音：今年冬天有些住户可能不在家中住，家中的暖气是否可以断掉？如果不能“断气”的话，暖气费今冬到底该怎么交？

　　百姓遭遇：家住西郊的李女士反映，去年冬天，因为要照顾生活无法自理的婆婆，他们全家就搬离自己的家到东郊和婆婆住在一起。按常理，她家去年冬天没有享受暖气服务，不应该再给物业上缴纳暖气费。可等到一个采暖季结束后，物业上非得让她缴纳60%的暖气费。如果不按时缴纳，将对她家实施停电、停水处理。没办法，她只好在今年3月份补交了108元的费用。事后，她始终想不明白，她家的暖气明明停止供应了四个月，为何还要收取暖气费？

　　服务点击：记者从物价部门了解到，拿分户计量的集中供暖用户来说，供热价格由两部分组成，即基本热费和可变热费，可变热费通过计量表核算。去年，基本热费和可变热费的比例是6∶4，也就是说，即使住户一个采暖季都不使用暖气，照样也得掏所有暖气费60%的费用。今年11月15日开始，由于物价部门将基本热费和可变热费的比例调整成5：5，所以，推行两部制热价计量方式居住的小区住户，如果不愿意使用集中供暖自行“断气”，只需缴纳总收费50%的暖气费。而一些尚没有实行两部制热价计量方式的老式小区住户，则不能享受该惠民政策。

　　用户暖气有问题维修员随叫随到

　　读者声音：针对调价后的今冬供暖，家中遇到暖气温度不够的情况，供热企业接到服务电话后是否会像他们承诺的那样，保证在12小时内到达现场解决问题？

　　百姓遭遇：家住西安市北郊的陈先生反映，去年他家的暖气温度几乎一个冬天都达不到要求的16摄氏度。问题出现后，他多次打电话找供热单位解决问题，但每每都是无果而终。陈先生告诉记者，要求解决问题期间，他或打电话或上门去找不下10次，家中不热的暖气却很少有人来上门查看或主动维修。

　　服务点击：记者采访了解到，西安市各供热企业为更好地服务于用户，不断加大设备检修和技术改造力度，为冬季高峰供暖做着充分准备。据西安热电有限公司的工作人员介绍，他们为100多家工业用户和居民用户供暖，无论是采暖期还是非采暖期，他们都实行24小时值班制度，今年冬季硬件设施上除了保持往年的服务外，车辆、技术人员、工具等应急，确保随叫随到，对于服务承诺“12小时内到达现场”，实质上按照辐射地域，一般3小时左右就可上门服务。值班人员随时接受投诉、咨询并及时予以答复解决，保证用户的正常用热，除遇不可抗拒因素外，一般不会无故停止用户的正常用热。

　　供热钢炭都在涨电器取暖最便宜

　　读者声音：因为原材料上涨的原因暖气费涨价了，不知道今冬用何种取暖方式更划算一些？许多读者希望能从本报报道中得到相关的服务信息。

　　服务点击：针对此次供暖价格上涨，孙先生给记者算了一笔账。他家的房子是100平方米，如果选择热力公司提供的集中供暖，按5.3元/月·平方米来算，4个月需缴纳2120元的取暖费；如果选择以天然气供暖的话，每天按照平均用10立方天然气、每方气收费1.7元计算，一个采暖季大约需要2040元；如果选择以电取暖，按每度电0.56元来计算，每户使用两台总共3P的空调，每天按照8小时算，4个月需缴费1613元左右；如果使用2000瓦的电暖气取暖的话，每天用8小时，120天需缴费1075元。

　　如此推算下来，孙先生认为，对于像他家这样没有老人和孩子的家庭，除了晚上回家后需要取暖，采用空调、电暖气或者其他电器取暖就更为实惠、洁净。同时，孙先生针对供暖提价后的价格还算了另外一笔账：供暖涨价后，仅按供热到交换站的价格每月每平方米收费4.8元，西安市民户均4个月因此多支出226.85元计算，多支出的226.85元差不多是500度电的价格。仅凭这个实惠，很多人就会选择空调或其他方式取暖了。

　　非分户计量用户不用暖气需交全款

　　读者声音：集中供暖分户计量节能省钱，不知道一些老式小区何时才能盼到这种新型又灵活的取暖方式？

　　百姓遭遇：在桃园路居住了近30年的韩先生说，由于他家所在的小区是老式住宅区，所有入户暖气都是串联的，每逢采暖期每户都得被动使用暖气，否则就会出现“连坐”现象。每年冬天，他和老伴都被儿子接到劳动路居住，自己的房子没人居住但暖气费一分不少还得交。每回要交一千多元，交得他和老伴心疼不已。

　　服务点击：目前，分户计量主要分布在一些新建小区，但对于整个西安市来说，分户计量覆盖率占很小一部分，主要是分户计量实行起来难度很大，牵扯很多费用，大多数小区供热都是串联，要改造必须并联起来，像老式小区要改造成分户计量，费用需要3000-4000元，因为是整个管网都要改造，如果费用太便宜，计量就不准，无论是企业还是居民，就会无辜吃亏受损失。不过，西安市政府相关负责人表示：推行两部制热价计量方式改革，是供热价格改革的重要内容，也是用经济手段节约能源的有效措施。按照国家、省上及市政府有关要求，西安市将逐步扩大实行两部制热价计量方式的改革试点范围。

　　室内温度达不到16℃暖气费降价

　　读者声音：暖气收费提价了，供暖质量也应该有所提高，尤其是人们普遍关注的室内温度达标问题，不知道今年供热企业有无保障？如果用户利益受损该怎么办？

　　百姓遭遇：家住西安市南郊的周先生反映，去年，不知什么原因他家的暖气温度一直很低，整个采暖季室温几乎没有一天达到过供暖企业承诺的16摄氏度最低标准。因为室内温度过低，家中的老少无法忍受寒冷时，常常晚上睡觉都不敢脱衣服。尤其是怕冷的老爷子，晚上睡觉还要戴上棉帽子……

　　服务点击：记者采访相关部门了解到，由于供热企业的原因，造成室内供热温度低于规定标准或者约定温度的，供热企业应当采取措施，保证供热温度达到规定标准，并要适当降低供热价格，以维护用热人的利益。具体降低标准为：在外部温度不低于零下5℃时，室内温度以16℃为基准，每降低1℃，供热价格下降5%；在外部温度低于零下5℃时，室内温度以14℃为基准，每降低1℃，供热价格降低10%。供热企业因故停止供热，按天全额退费。

　　对于采暖期内室内温度没有达到规定标准或者约定温度的天数，供热企业按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费。