本报记者 方 芳

　　这里有士兵站岗，有点常识的人都知道，这里是给国家领导人和部队首长看病的地方，但很多在北京生活了多年的人或许都不知道，这里也对每一个普通患者敞开大门；

　　这里门口永远堵车，有过看病经历的人都知道，像这样有名气的医院挂号看病难极了，但就连住在周边的居民也不一定了解，这里双休日和夜间都有专家门诊，这里可以24小时挂号，挂号时间不超过15分钟，B超、核磁等多数大型检查不用预约当天就能做……

　　新时期医疗卫生改革面临新问题，解放军总医院推出了一个又一个新点子、新做法，探索出一条可持续发展的现代化医院之路，也为困惑中的大医院提供了一个可以借鉴的样板。

　　不久前，北京市主管卫生的副市长带着十几家三甲大医院的院长来到解放军总医院，观摩、取经。

　　●在全国首推24小时挂号

　　国庆长假刚过，解放军总医院迎来了又一个门诊高峰——日平均门诊最高达到1.1万人次。这个数字就是在大医院林立的北京也是高居榜首。每天1万人扎堆看病，普通患者能挂得上号吗？

　　10月的一天上午，记者跟随一位患者经历了就诊全过程：9：40，患者李崇玉老人用自己的“北京市政交通卡”在门诊大厅自助式挂号机前按键挂号，耗时不到1分钟；10：05，老人来到消化科诊室，主治大夫没有另开检查单，依据前天在另一家医院拍摄的X光片为她做出了诊断，开具了处方；随后，在本楼层划价、交费……10：35，老人结束了这次就医全程，一共用时55分钟。

　　“以前，晚上6、7点，门诊大厅里就有人开始拿着板凳排第二天的号了。到了第二天早上，大厅里已经是水泄不通，我们都得绕着旁边的通道进科室。”解放军总医院病案管理科主任刘克新回忆。

　　如今，记者上午8时在门诊大厅看到的景象却是，8个挂号窗口前平均有7、8个人在排队。每位患者从开始排队到建立就诊卡、挂上号，用时在10分钟左右。

　　挂号时间长、候诊时间长、交费买药时间长，诊断时间短。这是大医院普遍存在的“三长一短”现象。在汇集了全国患者的首都北京，这一现象尤为突出。

　　今年4月，24小时挂号制度在解放军总医院悄然实施，这在全国也是第一家。每周一到周五18时开始，患者就可以凭本人身份证实名制挂第二天全天门诊号，24小时滚动不间断；双休日和节假日13时开始挂第二天的号。

　　“每天大约有五分之一的患者都是挂第二天的号，缓解了早晨的挂号压力。”刘克新站在门诊大厅说。旁边一位来替母亲挂号的先生插话道：“要想挂第二天的专家号，一般中午一两点就得来排队等着下午6点放号，但比起原来连夜排队已经方便多了。而且今天挂的号如果顺序靠后，明天我妈可以10点钟再来，不用在诊室门口一等三四个小时了。”

　　记者还发现，除门诊大厅外，医院6个楼层十几个窗口都可以挂号；如果患者持有北京公交一卡通，并办有医疗卡，还可以在各个楼层的自助挂号机上自己挂号；医院每月月初都会把夜间门诊和双休日门诊的专家出诊情况统计好，制成表格挂在网上，患者可以通过电话人工服务，预约双休日和夜间门诊专家号，也可以在挂号窗口和网上进行双休日和夜间门诊号的预约。

　　记者尝试着在网上挂了一个周日骨科的号，从搜寻、找到网址、注册、查询专家出诊时间，到挂上号，一共用时5分钟。

　　“网上预约挂号是我们利用现代科技手段想到的点子，但由于很多患者还不太了解，而且现在只在双休日门诊和夜间门诊中试行，所以网上挂号的患者还很少。”门诊部政治协理员王驰说，“我们一般放60个号在网上，最少的一天只有十几个人挂。挂不完的号，我们还要再调整回门诊号台，给医院带来了不少麻烦。但我们会坚持下去，随着网络的普及，将来这种简便的方法肯定会被越来越多的人认可，给更多患者带来方便。”

　　解放军总医院副政委何振喜坦言，医德医风建设是解放军总医院发展的灵魂，过去患者和医生都觉得医德好就是态度好，不收红包，其实，如何让老百姓顺顺利利地看上病，安安心心地看好病，同样非常重要。

　　●大型检查不用预约当天做

　　每天，从全国各地来解放军总医院的患者络绎不绝，如何更好地为他们服务，是解放军总医院一直在思考的。

　　对于外地患者来说，比挂号难更可怕的是检查难。预约一个B超、CT一两周，预约一个核磁一个月。回家吧，病人经不起这么来回折腾，还要搭上不菲的路费；不回吧，半个多月的食宿也让人犯难。

　　怎么办？解放军总医院大胆地提出了一个口号——争取大型检查零预约。

　　每天1万人的门诊量，怎么才能做得到？首先得买仪器，为了实现零预约，一年内，医院一下购进了6台MRI、8台CT、40多台B超和4台DSA，相当于几个省一年的大型仪器购买量。硬件有了，软件也要跟上，医院实施了人停机不停战术，医技科室人员三班倒，保证患者尽快做上检查。

　　效果是明显的。目前，解放军总医院除个别复杂检查还需要预约外，绝大多数检查当日就能做。

　　从河北来的梁大妈本来到北京先去了另外一家大医院，但做一个妇科B超约到了一周后，她听亲戚说解放军总医院可以当天就拿结果，于是就来了这里：“总住在亲戚家也不方便，还是希望尽快确诊，尽早回家。在别的医院要等一周，好容易拿到检查结果，又赶上想看的专家不出诊，又得再等上几天。这里真方便，检查当天就能拿结果，直接就可以找专家给瞧了。”

　　来解放军总医院看病的还有不少北京市民。如何方便上班族患者？解放军总医院在已经开设了双休日门诊和节假日门诊的基础上，又提出开放夜间门诊。解放军总医院基本实现了连轴转，成了名副其实的全日制医院，开创了医疗服务新模式。

　　晚上8时许，记者在解放军总医院看到，大厅内人并不多，少了白天的嘈杂和拥挤。挂号窗口正在电脑挂号，大屏幕滚动显示着挂号就诊流程，专家的出诊牌整齐地排在挂号窗口上，包括骨科、妇产科等20多个“热门”科室在内。晚上人少，患者可以跟专家多聊聊，花14元的挂号费享受到了特需门诊的待遇。夜间门诊最晚有看到凌晨一两点的。

　　如果算笔经济账，这夜间门诊开得并不划算。每天晚上，整栋大楼的水电就是不小的花费，冬天要有暖气，夏天得有空调。此外，开设夜间门诊不能增加患者负担，挂号费与白天一样。只能医院掏钱，每位上夜班的专家每接诊一位病人补贴20到30元，第二天一早就直接到门诊领钱。就这一项，每天的支出就是一两万。

　　“医院不能这么算经济账，以人为本，全心全意为患者服务有时候必须付出成本。”医院负责人态度坚决。

　　坚持公立医院的公益性质，这是正在征求意见的新医改方案所明确的方向，显然，解放军总医院坚持了这种定位，并且在探索新模式的路上走在了前面。

　　解放军总医院开设双休日门诊、24小时不间断挂号、大型仪器检查零预约等一系列缓解看病难的创新举动在业内引起强烈反响，被誉为“更新了医院8小时外的服务理念”。

　　●将军农民一视同仁

　　凡是来解放军总医院看病的普通患者，进门前不免先怵了三分：这是给大领导、大首长们看病的地方，这里的专家能看得上咱们小老百姓吗？

　　神经外科程东源教授就是一位医术高超的大专家，他最常说的一句话就是：“官也是人，兵也是人，民也是人。”他最常做的一件事就是，把自己的手机号码留给那些素昧平生的普通外地患者。

　　他的手机里存储着许多外地农民朋友的号码，这些都是需要复查并且家中不富裕的病人。因为询问病情、预约来诊时间等，要花费病人许多精力和财力，他就主动打去电话，省去病人的许多麻烦。

　　“我每个月的手机费比别人高多了。只要有人要我就给，只要有信息我就回。”程教授说，做人首先要有责任心，这样病人才敢放心让你看。

　　有一位来自河北省枣庄的50多岁的女患者，脊髓上长了瘤子，在当地医院看了也开了刀，但就是找不到瘤子，慕名来到解放军总医院，找到了程教授。经过治疗，病人很快康复。之后，病人竟用车拉来土特产，还有家里弹好的棉被，全堆在他的办公室里。程东源知道后，立即折价汇钱过去。

　　小儿科外科主任许瑞江是个农民的儿子，深知农民看病的不易，对外地来京的农民他总是热情接待，甚至自己掏钱扶助他们。一位陕西农村来的父子慕名求医，因为生活困难，孩子的父亲舍不得住几块钱一天的小旅馆，就挤在病床边上。许瑞江知道后，为节省他们的住院费用，第二天立即安排手术。这一天，他做了4台手术，下手术台时已是凌晨1点多。当父子俩因无钱买返程车票而犯愁时，他又悄悄为他们买好了车票。他说：“几百元对我来说可能不算什么，可在农村就是一头猪、一头牛啊！”

　　无德不成医。

　　一个没有高尚医德的医生，即使医术再好，也是一个不合格的医生；一个不注重医德医风建设的医院，即使设备再先进，模式再创新，在竞争发展中也难逃失败的命运。

　　医院在每个病区都开设了医德医风教育专栏、医患沟通园地，医务人员和患者可以用文字进行心灵沟通和交流，还先后树立和宣扬了具有时代精神风貌和高尚医德的先进典型。在潜移默化、耳濡目染的思想熏陶中，解放军总医院在医护人员中形成了强势而有特色的医德文化。

　　从以人为本出发，解放军总医院摸索出了一套缓解看病难的医疗服务新模式；从以人为本出发，医院将视患者为亲人的理念转化为医院的灵魂。有效、方便、价廉的医疗卫生服务，赢来患者的广泛赞誉，患者对解放军总医院的综合满意率在两年内上升了6个百分点。

　　就在看病难普遍不能破解，医患矛盾无法有效缓解的今天，解放军总医院在患者数量翻倍的同时，却实现了医患纠纷下降七成。 RJ181