郭惠民：我觉得现在是进入到一个危机善后的阶段，因为前期发布信息，主要还是一个危机的处理，但是我想在危机的善后阶段还是需要去考虑的就是前期所出现的这些问题它的症结在哪里。

　　董倩：郭教授，您认为现在已经进入到一个后期处理阶段了，后期处理阶段应该做什么各方面？

　　郭惠民：各方面我觉得首先应该公开、透明地把事实讲清楚。

　　董倩：问题是从这个短信发出来以后，政府各个层级的政府似乎一直在忙于说这个事情到底是怎么样的，为什么消费者仍然不信？

　　郭惠民：我觉得政府的公信力还需要借助于科学的道理，要借助于第三方，如果说本身从果农的角度来说，他希望政府能够在背后来撑腰，来发布一些权威的信息，但是政府也需要通过科学来给大家说服，所以我觉得现在在不断地出现一些食品问题的时候，消费者的心理是非常脆弱的，在这种脆弱的情况底下，稍有风吹草动，他宁可信其有，不会信其无，不吃橘子不会怎么样，但是吃了万一有什么情况讲不清楚，所以在这种情况，科学的道理实际上是非常有公信力的，所以要不断借助于第三方来给大家消除这种恐慌的心理。

　　乔新：这里面有一个问题，就是消费者的心理可能没有抓得很清楚。

　　董倩：你是指政府？

　　乔新：对，其实非常坦白地讲，刚才郭先生讲的，这个橘子我可以不吃，但是现在我昨天看到新闻农业部在讲，之前是一个消费恐慌，觉得用恐慌这个词不是特别合适，可能叫消费的心理障碍。

　　董倩：您为什么不主张用恐慌这个词呢？

　　乔新：恐慌，我的理解，我吃了橘子之后可能会有什么问题，可能是大家会怎么样，但是我觉得现在的问题可能是大家不吃这个橘子，我觉得是怎么解决这个问题，之前也看到了新闻发布会，也做了很多工作，但是大家谈到更多的是谣言的源头是哪儿，怎么去做，但是怎么去解决消费者不吃橘子的问题仍然没有去解决，问题的要害没有抓到，这是我的理解。

　　董倩：而且我觉得有一个问题就是专家用什么样的口吻去说话，因为刚才郭教授讲到了一个要借助第三方，但是我们看到专家尤其是有一些的德高望重的院士，工程院的院士出来说，这个橘子里面的虫子是无害的，即便是消费者吃了几条也没关系，这句话我就不接受，你们接受吗？

　　乔新：所以说在抓到问题的要害，不是说吃了这个橘子死不死人，这不是问题的关键，因为其实非常坦白讲，如果它很恶心，我可以不吃这个橘子，我一顿饭不吃都没问题，但是问题的关键是这个橘子真的是很恶心，这个橘子长得不好看，市场都卖不出去，何况可能会有虫子，所以我觉得问题的关键在于不是说他吃了这个橘子之后会不会得病，会不会死人的问题，所以这个不是问题的要害。

　　董倩：问题的要害是什么？

　　乔新：我觉得问题的要害在于，大家一传十，十传百，这种信心，大家对橘子现在是有这个问题，手机短信、网络、BBS或者说博客，大家都在传这个问题，但是大家没有看到一个真正的解决这个问题的一种决心，或者说背后的很多很多东西没有看到。

　　郭惠民：因为从这个问题的传播上是非常有意思的一个现象，比如说一般的我们会看到由于现在网络的发展，很多的事情可能先由网络开始传播起，但是现在人们面对的三块屏幕，电视屏幕、电脑屏幕、手机屏幕，所以手机这样一种新的传播工具，它的传播跟网络，跟电视是完全不一样的，所以手机短信的传播一般都是在亲人之间，熟人之间进行传播，所以这种效应远远超过电视、网络，所以它的可信度在这种传播里边就要比别的要强。所以它传播起来以后，大家会有一种比较相信这种，所以在这个情况底下，实际上我们现在需要做的，刚才农业厅的祝厅长也讲到，现在目前是要怎么样来做这个隔绝，告诉人家有没有这个问题，是有的，这个问题只限于哪一部分，这样的话才能说服人，而不是告诉人，吃两个也没问题。

　　董倩：但是说到这儿我就有问题问祝厅长，刚才您说了一种期望，赶紧有人帮我们一下，你们做什么了？这件事情危机出现之后你们省农业厅做什么了？

　　祝春秀：应该说广元旺苍县这个疫情发生以后，我们省委省政府高度重视，我们省里边的主要领导，分管领导立即做出了批示，也提出了明确的要求，我们省、市县农业部门迅速采取了措施，就是一切的防控措施。

　　董倩：干预措施是怎么做的，是只对橘子的防控？

　　祝春秀：对，对全省的柑橘生产区这块进行全面普查，同时我们对重点的九个地市州29个县，也实施了拉网式的普查，在普查的基础上，对生产基地这块，对产品这一块进行了严格检疫，同时对市场这块也进行了严格监控，咱们的目的就是要保证咱们的柑橘品质质量安全，让老百姓放心，消除他们心理上的障碍。还有我昨天来之前，昨天晚上我们是十一点半才赶到的，下午召开了一个大型的批发商，然后水果批发商、我们的超市、我们的加工企业，包括我们的营销大户开了一个座谈会，一个是了解市场的动态情况，完了以后研究下一步怎么促销，这个措施办法。还开了一个新闻通气会和新闻发布会，从农业厅这个角度，把权威的信息，在局部地区，在哪个地方，到底发生了真实情况，向媒体披露。

　　董倩：这个新闻通气会是什么时候召开的？

　　祝春秀：10月21号。

　　董倩：两位专家地听了刚才祝厅长的介绍之后，我个人觉得他们做的更多是实实在在的事儿，就是那种光做不说的事儿，但是这个时候，你们是否认为，说可能比做同时重要，甚至更重要？我不知道你们两位怎么看，他们做了很多很扎实的事儿，严把质量关，但是在严把质量关的同时如何给消费者信心，说这个橘子没问题，可以吃，但是他们做了这些，似乎消费者还不买他们的账，你们觉得到底应该怎么做，哪儿出现问题？

　　郭惠民：要恢复消费者的信心，这是一个比较困难的事情，也是一个比较漫长的事情，有一个慢慢渐进的过程，因为人们一旦态度转到这边以后，你要把他掰过来，你首先掰到一个中立的态度，然后渐渐才能过得去。所以在目前情况底下，你做了什么，还是需要传播的，因为你现在做的是正面的，所以它的传播力相对于负面来说，它的传播力就显得比较弱，你再不说的话就更加弱。

　　祝春秀：权威信息的发布非常重要。

　　乔新：对，权威的、透明的第三方的信息的发布非常非常重要。

　　董倩：为什么是10月21号，这件事情10月初就出来了，为什么21号才出来？

　　祝春秀：手机短信是10月18号还是19号接到，应该说手机短信接到的第二天就开了新闻通气会和新闻发布会，应该反应还是比较快。

　　董倩：的确是，从我们传统意义上来说，一接到手机短信，马上召开新闻通气会，这是传统意义上来说很快了，但是我们知道传播是不以这样的速度为计算的，新闻通气会再怎么迅速，它也是在手机传播之后了，所以你们怎么看这件事情怎么能够正确的信息怎么能够赶上错误的信息的传播？

　　郭惠民：情况是这样的，我觉得召开新闻发布会来对这个事情进行解释，这已经落后了，这首先是后手，所以对这点来说相对来说就被动了。我刚才讲了，手机短信的传播带有情感式的传播，它是有情感的关联在里面。我认识你，我才给你发，手机短信发布的时候，因为问题出现，它的信息是不完备的，所以不可能说这就完全是一个谣言，应该最多是个传言，它有一定的事实，在这个基础之上又加上了自己的认知，不断在那儿传播，而这种传播越到后面它的信息就越失真，在这种情况底下，你去解释这个事情的时候，你实际上一定要有道理，让大家能够说服大家。

　　董倩：而且我们不应该忽视一个大的背景，就是说这个问题奶粉事件刚刚发生之后，这个惊弓之鸟，杯弓蛇影，所以有一句话叫一朝被蛇咬，十年怕井绳，所以这个事情马上跟着出现，在日常情况下也许我们的速度够快，但是在这种情况下这属于一个特殊事情。

　　乔新：政府、果农做了很多工作，为什么消费者不买账，所以这里面一个，它一个沟通的渠道，沟通的桥梁，或者说他们之间信息的不对称。消费者总会想，政府可能在瞒着什么或者怎么样，其实这里我觉得更多展现给消费者更多实实在在的政府做的工作，邀请记者团可以到现场去采访，这个记者团甚至包括外国记者，包括看到我们检疫的、卫生检疫，包括我们农业厅，包括相关各个部门在橘子的生产到储运的每个过程，包括相关各个部门在橘子的生产到储运的每个过程都有我们国家政府的身影，大家看到，这是信心，这样才能打消消费者的疑惑，光去说这个橘子不会对人体有害，大家吃吧，没问题，我觉得这个是解决不了最根本的问题的。

　　董倩：实际上我们说的无非就是消费者的信心怎么重建，这是一个虚的东西，但是对于老彭那样很实实在在的损失，你们觉得现在事后应该怎么去弥补，比如老彭我特别想知道，当你遭受这个损失之后，从传言到现在有一段时间了，你能做的是什么？