要彻底杜绝推诿扯皮现象，关键问题还是在于建立起一套良性的机制，让相关部门的意识从“要我办”转为“我要办”，把一种外力下的被动行为转为一种主动行为。

　　据《齐鲁晚报》10月30日报道，12345市民服务热线开通首月已受理8万个市民电话！这条市民服务热线的按期办结率超过93%。看起来，这条热线的办理效率和办理结果都挺不错。

　　12345市民服务热线，提供了一条快捷而高效的为市民服务的通道，要知道，如果一个电话就能解决长期困扰某个市民的难题，对市民来说，是值得高兴的事情。

　　但在高兴之余，还有两点疑问。

　　一问：为什么一个月接到热线数量如此之多？一月8万个电话，平均每天2500多个。这是一组沉甸甸的数字。假设一下，如果这条热线没开通，这8万个问题会怎样解决？如果一个问题涉及到2个人，那就将有16万人生活中有别扭、有难事，这只是一个保守的估计。其实，往深里探究，就是有些部门可能习惯了写材料、开会议，眼睛始终往上看。日积月累地就渐渐忽视了普通市民的一个个难题，是典型的职能部门服务缺位。

　　二问：没有办结的7%怎么办？没有办结的原因很简单，《生活日报》的报道中说得很明白：个别部门仍在推诿扯皮。而在改版运行的济南市政府网上，笔者也看到，一件事情在两个甚至更多的部门间推来推去。怎么办呢？报道中也已写明：投诉不办理，追究领导责任。

　　追究领导责任，的确是一剂猛药，但要彻底杜绝推诿扯皮现象，关键问题还是在于建立起一套良性的机制，让相关部门的意识从“要我办”转为“我要办”，把一种外力下的被动行为转为一种主动行为。

　　当然，这条12345市民服务热线是一个很好的观察政府服务能力的窗口，作为一项便民措施，我们希望它能长久地更好地服务市民。