西安市公安局110报警中心每天平均接警4800起左右

　　本组图片均由本报记者 赵彬 摄

　　

　　110接警员在没有报警线索时，翻看着西安市区地图，熟悉地图上陌生的地名

　　

　　在西安市公安局指挥大厅，民警可以监控到各个路段的信息

　　无论黑夜还是白昼，不管风吹日晒还是雨雪交加，“110”始终在坚守岗位。

　　即就是在2008年“512”四川大地震中，当西安许多市民纷纷逃离建筑物四散躲避时，西安市公安局110指挥中心的接警员们，依然坚守在颤抖着的办公楼内……

　　接警员吃饭时也在上班

　　西安市公安局110指挥中心接警大厅，是110应急联动指挥中心核心部位，负责接听报警求救电话，指令巡警或各派出所值班民警处警。

　　这里是敞开式的办公区域，分成四五个小区，共有14个接警席位。这里并没有电话铃声，当警情来时，电话红灯不停闪烁，电脑显示屏跳动警情信号。“你好，110。”接警员每次都要自报家门。男女接警员忙而有序，声音很小只有走近才能听清楚，办公桌隔档恰好将声音隔离，互不干扰。

　　110接警员忙碌着，有的边接听电话边将信息输入电脑，有的则用最简短话语给事发地民警指令。临近中午12时，别的科室人员陆续去餐厅就餐，接警员却没有半点反应。直到半小时后，才有数名接警员拿着自己和同事的饭盒离开，他们分批去机关餐厅打饭。而此刻，他们已接警上千个，每天平均接警4800起左右。

　　几分钟后，接警员端着装有简餐的饭盒，返回到自己的接警席位。接警和吃饭没有先后，电话闪就要先接警，不忙时才能吃口饭。“接警员没专门吃饭时间。警情不等人！”在110接警科工作6年的女科长刘瑜，望着吃饭都是挤时间的同事，既心疼又自豪：“午饭和晚饭都是一样，没人只顾吃饭不去接警。”

　　重特大警情直传领导

　　“110就是百姓保护神，也是犯罪分子的‘克星’。”西安市公安局110指挥中心主任李勇说，“110资源很有限，大家都要利用好它，用在百姓最为难、最紧急的时刻。”对于一般警情，接警员会快速处理，重特大案件或事件，会直接上传给政府有关部门领导。

　　市局110报警服务台始建于1989年，经过三次改造、扩建，现已建成“信息高速公路”，目前采用全电脑自动接警。“硬件”提升的同时，110接处警“软件”也随之增强，110绿色通道更加畅通。

　　“原来每班只有6人接警，现在不同了。”刘瑜所说的变化在2007年前后。2007年，他们面向社会公开招聘60名文员，充实接警队伍。每班接警有10~12人，加上值班班长和科长，共有14个接警席位，基本实现拨打110“零排队”。

　　每名接警员席位上，有一部电话、两台电脑显示屏和一部对讲机。接警后，接警员将信息输入电脑，同时，另一部电脑显示巡逻车位置，紧接着接警员用对讲机通知事发地最近的巡逻警车；在巡警赶往现场时，接警员将警情通知辖区派出所民警处警。

　　“如果案情重大或突发性重大、特大事件，会将输入电脑的警情传输到调度科。”一名接警员说，调度科有8个接警席位，同样有专人值班接警，他们会在最短时间内下传指令，调集警力处警。

　　去年受理报警140多万起

　　今年1月6日凌晨2时，接警员王伟听到电话里女青年的哭泣声，说她被男友骗了，不想活了。王伟一边耐心聆听，一边不停地劝慰。两个小时后，女青年平静下来，打消了自杀的念头。通完电话，王伟还不放心，根据了解的地址，通知巡警去现场查看，得知女青年没事才放心。

　　2008年3月5日上午9时52分，110接到报警，外宾旅游车在钟鼓楼停车场被身缚炸弹的男子劫持。紧要关头，110接警员沉着应对，与嫌疑人通话中巧妙周旋，为预案启动争取到了宝贵的时间，最后，各部门通力合作，两个多小时后将疑犯击毙，全部人质安全获救。

　　据统计，2008年，西安110受理各类报警1479358起，接受咨询、求助318698起，为群众做好事、排忧解难达5000余起，找回走失人口1175人。

　　经过多年的发展、完善，西安市建立了全新的接处警模式，具有打、防、控整体效能，即以110报警服务台为龙头，122、119为两翼，89辆巡逻车昼夜巡逻，各派出所社区警力密布，各警种随时接受指令，维护社会安定，为市民排忧解难。

　　走进110

　　上世纪八十年代末，广州在全国公布第一个报警电话号码——110。此后，“110”就成了人们危难时渴盼的救星，犯罪分子害怕的“克星”。今日是“110宣传日”，本报记者走进西安市公安局110。

　　110服务

　　12个语种接警

　　随着国际化大都市进程的加快，越来越多的外国人到西安旅游工作。由于语言不通，外国人遇到困难或侵害时拨打110显然会有沟通的困难。为妥善处理外国人报警，110报警服务台专门招募了22名外语接警大学生志愿者。“英语、法语、日语等，加上一些小语种，一共达到12个语种接警”，110指挥中心负责人告诉记者，当有外国人报警时，如果沟通不畅，警方将立即接通大学生志愿者，采用三方通话的方式受理报警。

　　除了电话报警，市民还可以采用短信报警。但由于短信有时会出现延时或丢失，所以警方并未大规模推广，聋哑人可利用短信报警。

　　110流程

　　110转警处警有严格程序

　　普通市民遇到突发案件，会本能地拨打110报警，接着就等待民警的出现。从表面看，接警员的工作只是接电话，再向辖区派出所传递警情。实际上，从报警到处警，这个过程并不轻松。“派出所民警接到‘110’的报警信息，到最后处置完毕，整个过程有严格规定。”西安市公安局碑林分局长安路派出所所长王志斌说，每个派出所都设立了110值班室，每天都有民警24小时值班。王志斌举例说，假设辖区内发生治安案件，市民拨打110向警方报警。接警员了解到具体地点和事件后，会通过网络向辖区派出所转警。

　　以前转警是通过电话对讲机，现在“110”和派出所已经联网了，转警全部都在网上完成。“一旦有警情，值班室的电脑就会报警，屏幕上会不停出现报警提示。”王志斌说，点开就是详细的警情，他会让民警迅速赶到现场，或是通知离现场最近的民警，按规定必须在5分钟内到达。

　　值班民警要填好处警民警姓名，通过网络向110指挥中心回复。处警民警赶到现场后，如果是突发事件就要紧急处理，如果是案件则需要了解相关情况，填写格式化的信息表格，将当事方带回派出所调查。回到派出所，处警民警将处理情况向中心回复，网络畅通时要通过网络回复，如果网络出现意外情况的话，通过电话回复相关信息，这样整个处警经过才算完成。

　　110心声

　　骚扰不断110盼减压

　　“‘110’不仅服务政府，更服务社会和百姓。”110指挥中心副主任周军户说，有些问题长期以来困扰着“110”，也制约着“110”资源的充分发挥。

　　■骚扰电话五花八门

　　“110”报警服务台每天呼入电话约4800起，其中有三分之一是骚扰电话。

　　周军户称，骚扰电话五花八门，有小学生好奇取乐的，有男子酒后胡言乱语的，有闲散人员没事干的，也有对社会不满或遇不顺心事撒气的，还有打错电话的。“‘110’资源是有限的，如果打骚扰电话，就会像驾车占道一样，当有紧急警情的时候，其他市民就很难及时报警。”西安市公安局110指挥中心主任李勇叹着气。

　　■重复报警浪费资源

　　李勇讲，110报警服务台共设22个接警席位（包括接警和调度），共开通22条线路，不管是报警电话还是骚扰电话，每起都要受理落实，承载了巨大的报警需求。尽管目前“软件”和“硬件”提升，西安“110”实现“零排队”，但随着社会发展这只是暂时的。

　　统计显示，遇有案件发生，群众的报警积极性很高，特别是发生在公共场所的警情，常有多人拨打“110”报同一起警。如果能说清地点、警情，有一人报警就完全可以，其他人的重复报警，只会占用报警资源，造成浪费。

　　■占线时不要挂断重拨

　　拨打“110”报警，很多人都未按语音提示进行，一旦发现占线便挂断重拨，其实，这种做法是不合适的。李勇和周军户不约而同地说。“110”报警排队是由电脑程序按照报警电话呼入的先后顺序排列的，如果遇报警电话排队时不持机等待，而是反复挂断重拨，就会一直处在排队的最后位。

　　警方提醒广大市民，110是用来打击犯罪、服务群众的，骚扰电话将影响他人的紧急报警。恶意骚扰者将会触犯法律，受到处罚。

　　■“110”也有委屈

　　“许多人对110有误解。”李勇讲，市民拿起电话拨打110，电话经过程序会接到110指挥中心报警服务台。而这里其实只负责接听警情，他们内部常叫“听警”，而处警则由巡警或基层派出所值班民警负责。因此，有市民因个别事件处警不及时常打110责怪或谩骂，实在是冤枉了“110”接警员。

　　遇到这些情况拨打110

　　受理报警范围：刑事案件、治安案件，危及人身、财产安全，社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故，其他需公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警。

　　受理求助范围：发生溺水、坠楼、自杀等危急情况，需要公安机关紧急救助的。老人、儿童及智障人员、精神疾病患者等行为能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的。公众遇到危难，处于孤立无援的状况，需要立即求助的。涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、公众生命或财产安全和生产生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的。各种可能引发人身伤亡或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的。

　　受理投诉范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。

　　本版稿件由本报记者 程斌 杜俊岭 采写