本报记者 海 洋 崔志强 鞠红梅/文

　　本报记者 朱晓松 张大巍/摄

　　越来越多的街头冰景渐渐把哈尔滨变成了如梦似幻的童话世界，冰景上随处可见的大冬会标志在传递着一个信息：盛会近了。

　　从2005年1月10日哈尔滨获得第24届世界大学生冬季运动会承办权那刻起，许多梦想便在政府和居民的心中勾画———扮靓城市、提升服务、提高市民素质，让哈尔滨这座城市和市民能得到中外来宾的赞许。如今，四年前的梦想一步步变为现实。四年的努力换回的不菲收获，我们有目共睹。然而，为了尽善尽美，我们还需用挑剔的眼光去先行检验我们的城市、窗口单位的服务还有哪些欠缺？市民的行为还有哪些需要规范？我们引以为豪的冰雪景观能否给来宾留下完美的回忆？让外地客人评价哈尔滨，我们又还有哪些自己忽略的地方？直面种种问题，才能下决心去解决，也才能更好实现我们的梦想。

　　窗口单位 你准备的如何？

　　景区：揽客欺客服务差倒买倒卖很混乱

　　7日，沿中央大街向江边前行，一路上记者见前面的6名外地游客躲过了数名流动商贩及揽客人员的阻截。来到江边，这6名外地游客在台阶上驻足观望时，一戴口罩女子搭话：我是公园管理处的，我们为游客开设了马车观江业务，游览“冰上基地”、“采冰场”、“雪博会”，一圈下来一人才20元钱。游客问：“看雪博会还用再花钱吗？”女子答：“不用，只有看外国雪雕比赛才花钱，我们和太阳岛也协调好了，你们回来时可以坐专线车。”记者步行在后随同，到了太阳岛，游客进入雪博会仍需再买票，6名游客立即和马车车主争吵起来。据雪博会工作人员介绍，这种游客被欺骗而发生吵架的事天天都有。

　　3日，记者在冰雪大世界里看到，一马车车主告诉游客玩一圈得三四个小时，所以都得坐爬犁参观。但实际步行走一圈只需半个小时。而坐一圈爬犁的价格有的要10元，还有的要50元，让游客摸不着头脑。在冰雪大世界里的餐厅，记者被告知一碗方便面25元钱，如果看有客人嫌贵不吃，服务人员就会追出去降价揽客。同时，里面的每个餐饮厅都雇佣人员在外面叫卖揽客，有损景区形象。

　　记者数次前往冰雪大世界，但晚上从里面出来都没有公交车，只能在门前打车。路上一个个司机围上来揽客，所有出租车都是讲价。从冰雪大世界门前打车过公路大桥，必须与人合乘，一般是每人40元钱。游客们没有办法，明知挨宰，也得乘车。7日，记者在雪博会门前看到停着一辆29路公交车及一台“太阳岛风景区免费接送”中巴，但等了近20分钟不见司机，有十多名游客等得不耐烦打车走了。记者问前面停车场的保安，被告知：“不用等了，今天游客少，两台车都不会开。”

　　近期每一个休息日，记者看到，只要有人在太阳岛道口的雪雕前照相，就会有人上前问：“要不要雪博会、冰雪大世界门票？”在与其不远的88路、85路等公交车站台，总是聚集着一些倒卖景点门票的人。记者看到，一个姑娘正留下一个票贩子的手机号。她说家里每人都发了几张雪博会和冰雪大世界门票，她打算低价卖给票贩子。记者发现，雪博会的门票在票贩子手里售价20元至80元不等，冰雪大世界门票一般是100元。记者在冰雪大世界里随便问了几个进园的外地人，都是在门口倒票人手里买的门票。一名游客说，国家级的旅游景区门票出售一般都很规范，不明白哈尔滨的冰雪景点门票为什么会这么混乱。

　　外地客人 他们认为差啥？

　　冰雪娱乐应该明码标价

　　“冰雪娱乐项目应该明码标价，公开监督电话，否则游客非常没有安全感。”从杭州来的游客李先生说，他到了防洪纪念塔下的松花江江面上，看到马拉车感觉很新鲜。和车主讲好200元包马拉车前往太阳岛、看捕鱼、采冰场等项目。结果车主不但讨要小费，还要交每小时30元的导游费、每小时60元的空车费等费用。他拿起电话准备投诉，结果四处也没找到投诉电话号。在杭州，所有的收费项目全部是明码标价，而且价码和投诉电话全部写在交通工具上（如船、车），如果遇到乱收费，投诉电话非常管用，比较规范，至少让游客有讲理的地方。在哈尔滨，很多细节没有做到位，让游客很无奈。

　　改变市民和车辆不文明举止

　　一些来参加冰雪节、冰洽会的客商对市民的行为和交通秩序也提出了意见。第一次来哈尔滨的深圳客商林伟鹏说，感觉城市卫生做得不够好，而且来哈的两天就看到两次随地小便的情况。他起初以为是在角落里打电话之类，后来才发现是在小便，不知道是这边人的习惯还是什么原因让他们这么做，他感到非常吃惊。

　　同时，深圳客商余燕飞女士也提出，哈尔滨的景色很美，但车辆和行人的交通意识太差了。在路上经常看到很多车辆不按道行驶，随随便便就开到非机运车道上，转弯、变道都极快，一点不减速，甚至不打转向灯，很吓人。行人过马路也不按信号，到处都有闯红灯的。这些行为都应该规范。

　　中央大街旅游商品该规范

　　中央大街很美，但其商家出售的旅游商品质低价高，降低了中央大街的品位。杭州游客黄先生说，中央大街类似于杭州的河坊街，但河坊街商户入驻是有门槛的，都要尽可能符合河坊街的风格和原貌，即使是弹棉花的，只要是传统项目，政府也让入驻。但我们在中央大街上看到大量所谓的俄罗斯商品，感觉就像是从义乌小商品市场贩卖过来的，价格却高了好几倍。不但让游人心里不舒服，还与周围端庄典雅的建筑风格格格不入。

　　残雪残冰处理不好影响形象

　　“哈尔滨街道不太干净。”很多来参加冰洽会的来宾都提出了这个意见。青岛来的客商李红利具体解释道，这几天他一直在红旗大街一带，觉得路上的很多残雪没有处理掉，在烟雾天气中变得越来越黑，让人感觉路面很脏。威海来参加展会的倪女士提到，哈尔滨街头建了很多美丽的冰景，但很多冰景下面却堆着残冰，残冰上覆盖着黑灰，使街道显得凌乱而且不干净。外地客商认为，可以看出哈尔滨在路面整洁上做了大量工作，纸屑等垃圾不多见了，冰雪本是哈尔滨的特色，而一些残雪残冰处理不好，却影响了城市的整体形象。在路面清理上，还要在细节上下功夫。

　　进城收费站缺少温暖问候语

　　如同车辆进到北京，收费站工作人员都会送上第一声来自北京的问候语一样。哈尔滨高速公路进城收费站工作人员也应试说一声：“哈尔滨欢迎你。”“你好”之类的问候。两位沈阳来哈尔滨参加冰洽会的客商说，进城收费站的工作人员就是伸手接钱，甚至一句话也不说，让人感觉很冷漠。如果能“来有迎声、走有送声”，会让初来这个陌生城市的人们感觉很温暖。

　　市民举止 我们做的好吗？

　　繁华地带常见不雅景观

　　8日9时，记者在南岗区秋林附近区域看到，脏乱现象较为突出。东大直街国贸城几个地下通道口两侧处，地面尿迹斑斑，形成黑乎乎的一片，看后让人作呕。在哈尔滨电影院西侧的申格体育用品商店旁，堆满了餐盒及纸盒子等垃圾，十分显眼，与周边繁华的商业景象极不协调。记者此时还看到一男子跑到此处“方便”，其走后可看到在此处“方便”的人不在少数，而且“方便”已污染了此处的人行道。有两个游客模样的人走到此处指指点点说：“在如此繁华的道路上能出现这样不雅的景观，真不可思议。”

　　省博览中心是哈尔滨市较为繁华的地区，也是外地客人常来的观光景点。记者在此处的10路、55路、63路、104路等车辆公交站台处，看到了一些人随地大小便和扔垃圾的情景。该站台的四周布满着尿迹和痰迹，地面上形成一片片黑乎乎的污迹。记者在站台等车7分钟，先后看到有9个等车的乘客随地吐痰，还有一对青年人将痰吐到了公交站台路线指示牌的玻璃窗上，招来旁边等车人的冷眼。记者在博物馆周边发现多处类似的情况。在少年宫后身，四周同样也是尿迹斑斑，个别陪孩子来学习的家长不时跑到墙旮旯处“方便”。

　　8日12时，道里区防洪纪念塔广场。记者看到凡是露出柏油路面的地方，到处留有游人及行人吐在地面上冻结的斑斑痰迹。记者看到两女青年手拿糖葫芦有说有笑沿着江边溜达，在距离垃圾桶仅仅几米的地方，将吃剩下的糖葫芦杆扔到有雪的草坪上离去。还有一青年男子，将鼻涕甩到防洪纪念塔前的路面上，并将手上的残物顺手抹到防洪墙护栏上。

　　公用设施惨遭毒手

　　7日10时，记者来到建北街人民健身广场，看到健身广场中仅有的8个长椅只剩下3个，同时矗立于广场内的击剑雕塑也变得面目全非，而南侧的雕塑已被人破坏得所剩无己。记者在南岗区少年宫前看到，靠近中山路及花园街上围绕少年宫所配的19个高架装饰灯，有90%的不锈钢装饰附件被人为毁坏。道里区安红街街心花园北侧有10余个装饰灯被人为毁坏，地面三四个草坪灯灯头玻璃也被打碎。在该街心花园靠近安国街一侧的街头上，其中有4个休闲座椅的座面被人拆掉，只剩下孤零零几个石头墩。

　　攀越护栏习以为常

　　在哈站广场不少行人随意攀跨交通隔离栏。7日9时许，记者守候观察，不到两分钟，有26人跨越交通隔离栏。其中有一年龄稍大的妇女攀越站前交通隔离栏时摔倒在栏下，险些被一辆过往的汽车刮到，司机急刹车后冲着该人大骂，随即引发两人当街对骂，一时造成该路段交通堵塞。

　　在南岗区教化电子大世界立交桥下，记者看到距离过街天桥下快速干道不足10米远路段，很多市民冒险攀越交通隔离栏。一妇女抱着孩子、一老人手牵小孩过街，其场面让人看了心有余悸。记者问一攀越交通隔离栏的年轻人，问他为何不走仅有10多米远的过街天桥，他说：“就是为了图省事方便吧，再说大家都这样做也没出啥事，习以为常了。”在南岗区和兴路、学府路，香坊区公滨路、中山路、三大动力路以及道里区埃德蒙顿路，记者随时都能抓拍到市民攀越交通隔离栏的场景。

　　公共场所少见排队

　　8日13时许，在南岗区学府路服装城公交站台记者看到，由于天冷路滑候车的人非常多，人们都站到路中央候车，只要有车辆开来便蜂拥而上，没有一个按秩序排队的。同样在南岗区和兴路，道里区新阳路等公交站台，记者都能看到很多乘客蜂拥而上车的场面，不管中间有没有老年人，公交车开来抢到最前面的总是那些身强体壮的青年人。

　　近日，记者沿东大直街进入数家银行暗访。发现虽然都设有一米线，大多也都有排号机，但却没有工作人员进行管理。有人拿着号码就直接站到正在取钱人的旁边，有的人需要输入密码，可前面的人却迟迟没有离去。一位市民说：“我取钱时旁边总是有人，输入的密码也不知道他们看见没看见，非常令人反感。这里虽然存在人的自觉性和素质问题，但也说明银行缺乏细致的服务。”

　　●站前：众“黑客”宰人依旧

　　为迎接大冬会，哈尔滨火车站站前管理部门已经开始对出租车运营秩序全面整治，除实行出租车司机进场运营准入制度外，还新建了出租车候车专用通道，管理人员全天现场监管。然而，记者在站前走访发现，仍有个别出租车司机违规揽客、拒载、私拉合乘。在管理人员休息的时候，这种行为尤甚。同时，站前“黑旅店”、“黑车”揽客等非法行为依然猖獗，很多出站的客人都被一群群揽客的人围住。公用电话、站前公厕等商家收费很高，时常看到有人被宰却无处举报。

　　哈尔滨主干街路上的楼体都已粉饰一新，火车站显得比较破旧，站前步道板也严重破损。在站前地下通道内商家肆意占道，使得通道狭窄拥挤。大冬会期间会来很多外国客人，而地下通道的指示牌都是中文标识。

　　●宾馆：“星级”服务欠般配

　　日前，记者对哈尔滨市一些星级宾馆进行了走访。在走访的10家中，进门时只有两家有门童帮助开门，离开时都没有服务人员理睬。在火车站前一家宾馆，进门后看到门童和行李员正在嬉笑打闹，对拎着行李的记者视而不见。许多宾馆一层接待大厅、餐厅烟气太重，免费体息区面积小、坐椅少，再加上一些游行社、卖商品的商家挤占，显得拥挤混乱。而相对整洁安静的休息区只有花钱消费才能享受。记者还发现，许多宾馆一层大厅内的卫生间脏乱，没有配备手纸，几家宾馆的烘手机也没有插电。记者询问了一些住店的外地客人，他们对哈尔滨宾馆的评价基本是：设施略显陈旧，服务有待提高。来自上海的陈先生说：“总体感觉住的还可以，就是设施有点旧，比如地毯脏、上网慢、娱乐设施少。”

　　●商场：细节服务还差点儿

　　近日，一些商场专门推出了东北特产商品区。在“南岗秋林”，叫卖声此起彼伏，售货员不停招呼顾客上前购买，过分热情让顾客反感。在其他一些商场特产销售区都存在类似情况。而且售货员在介绍产品时大都夸大其词。一些游客认为，这类情况在一些乡镇里的小景区常见，而作为国内最著名的冰雪旅游城市，特产销售应该规范。

　　在道里和南岗区的一些商场，很少看到供顾客休息的坐椅，甚至在一些大型商场，也都未设。一市民说，前几年商场内基本都设有休闲坐椅，购物环境很优雅，现在很多商场内专柜越设越多，不但让人感到杂乱拥挤，连起码的服务设施都被取消了。

　　在道里一家大商场的儿童商品区，一顾客付过款后想换个颜色，售货员不予理睬，顾客再次要求后，售货员才给换了一个。顾客说，我在没付款之前这个售货员极其热情地推荐，付过款后就如同换了一个人，让人心寒。记者在友谊路沃尔玛超市里看到，一位拿了很多东西的顾客向推购物车的服务人员喊：“等一下，我拿一辆车。”服务人员却一直没停。顾客跑着追上去，服务人员说：“你自己动动腿儿，别站那光动嘴儿。”调查中有市民认为，虽然现在商场超市的服务态度都变好了，但细节上却仍然有很多问题，很可能小事就会影响外地人对一个城市的印象。

　　●旅行社：不实介绍败游兴

　　这个双休日，记者在一些旅行社里看到，咨询短途游的游客明显比平时增多。但几乎在每个旅行社，都有工作人员在极力游说游客并不想咨询的线路，并劝说游客留下联系电话。

　　很多游客说，跟团游玩时与报名时听到的介绍不符。一游客反映，她到哈尔滨后原本只想去雪乡，但在哈站附近一家旅行社工作人员的极力劝说下，报了长春、沈阳、大连三日游，并说报这个线路的人很多，人多了玩起来才有意思。但她参团后才发现全团只有她一个人。因此每晚住宾馆都需要补双人标准间的差价。而她报名时，工作人员曾承诺她不会补差价。此外，在三餐、保险、购物等方面，都与当初的口头承诺或合同上标注的不符合。她曾向旅行社投诉，但旅社未予理睬。

　　在很多网络旅游论坛上，记者都查到游客对哈尔滨旅行社承诺与实际不符、路线不实介绍、一些景点没有导游介绍等方面的投诉。虽然也有游客表示，这些都是国内旅社行普遍存在的问题，并非哈尔滨独有现象。但在大冬会期间，哈尔滨将迎来大量的中外来宾，旅行社是对外宣传哈尔滨的重要载体，应该更加规范。

　　●医院：进门还是找不着北

　　为方便患者就医，哈尔滨市各家医院都在门诊接待区设立了导诊台，可记者两天来走访中发现，一些医院导诊服务形同虚设。10日、11日上午，道里区一家医院导诊台前一直没人值守，一些排队挂完号的就医者找不到诊室，只能一路向路过的“白大褂”打听。10日14时，南岗区一家大型医院。大厅内导诊台里导诊员正和一保安员有说有笑拉着家常，不时有就医者前来问询，导诊员始终坐在椅上用手指一指方向，就又转过头继续唠嗑。同在这家医院，挂号桌后一男子披军大衣堆坐在椅上子，正在用电话和人聊天，几名准备挂号的就医者只得耐心等候。在不远处的收款窗口内，两名收款员低着头玩着电脑游戏，外面交款人催了几声，他们才抬头工作。

　　记者发现，每到中午午休、早晚交接班时，医院就诊秩序都会出现不同的混乱。10日11时20分，南岗区一专科医院。离午休还有10分钟，医生们陆续开始准备吃饭。一中年患者刚挂了一个专家号，走了几个诊室，都被大夫支来支去，一圈下来，那市民被告知，专家已经午休了，要看病下午1点以后再来。11时28分，各诊室相继关门上锁，患者只能等候在门外。在交款窗口外排队的市民开始催促起来：“收款的人呢？有没有人了？”