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本报北京2月25日讯 投诉旅行社,历来是我国旅游消费投诉的一大热点。记者今天从国务院法制办获悉,《中华人民共和国旅行社条例》已经国务院温家宝总理签署,马上就要公布,将于今年5月1日起实施。
国家旅游局日前发布的《2008年全国旅游投诉情况通报》再次显示:从投诉对象看,投诉旅行社最高,占2008年全国旅游投诉总量9334件的57.29%。投诉的问题,集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐饮等等服务标准。
国务院法制办有关负责人表示,针对频频出现的旅行社侵害旅游者合法权益的问题,国务院近日将公布的旅行社条例“明显加大了对旅行社违法经营行为的打击力度,为旅游者创造良好的旅游消费法制环境”。
严禁旅行社低于成本报价
全国现有旅行社19800多家。对于一些旅行社来说,琢磨的不是靠服务在激烈的市场竞争中取胜,而是投机取巧,一味迎合市场低价心里,以此招揽游客参团后,又通过压缩游览时间,改变行程,诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务等方式,加收游客费用,以致游客玩不好不说,七加八加的费用,还远远超过了最初的报价。
条例就此明确规定,严禁旅行社低于成本报价。旅行社必须与旅游者订立书面合同。
旅游合同中约定的内容,至少应包括:旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;旅游者自由活动的时间和次数;旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。
条例同时规定,合同订立后,旅行社非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程,旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。否则,将分别处以10万元以上50万元以下、1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
因拼团受损游客可以索赔
宋先生曾参加了“五彩之旅”九寨沟、黄龙、峨眉、乐山双飞七日游,8人独立成团。结果到了双流机场后,接连遭遇两次恶意拼团改行程,原本应是快乐之旅,结果大家怨声载道。
组团社将接待服务委托给其他旅行社,是旅游业的普遍做法。但交接过程不能以损害游客的权益为代价。对此,条例明确规定,组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的,必须征得旅游者的同意。在进行委托时,应当选择具有相应资质的旅行社,并签订委托合同,明确接待旅游者的各项服务安排及其标准,约定委托双方的权利、义务。
由于中途拼团不断,游客投诉后,也往往招致“踢皮球”,组团社与地接社之间互相推诿。对于应由哪一方承担赔偿责任存在较多争议。
国务院法制办有关负责人认为:“根据合同法的基本原理,组团社和旅游者是旅游合同的双方当事人,组团社不履行旅游合同约定义务的,应当对旅游者承担违约责任;组团社和地接社是接待服务委托合同的双方当事人,地接社不按照约定履行委托合同的,应当对组团社承担违约责任。”
为了减少争议、明确责任,条例明确规定,接受委托的旅行社违约,造成旅游者合法权益受到损害的,作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后,可以向接受委托的旅行社追偿。但是,接受委托的旅行社因故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的,应当与作出委托的旅行社一同对旅游者承担连带责任。
为了确保旅游者在合法权益受到侵害时能够及时得到救助,条例规定应当将旅游服务监督、投诉电话作为旅游合同的必备事项。同时还规定,旅游者可以向旅游、工商、价格或者商务等相关监管部门投诉。接到投诉的部门应当及时调查处理,并且有义务将调查处理的有关情况告知旅游者。(本报记者 李立)