□实习生 吴迪 本报记者 鞠红梅 王坤/文 本报记者 张大巍/摄

　　“从去年‘十一’到今年1月13日，一共做了19次检讨。”在这个数字累积的过程中，郭启才夜夜睡不安稳。哈站站前广场的秩序历来为人诟病，自从2007年底成为哈尔滨火车站地区综合治理委员会办公室主任，按他自己的话说，一直在“挨批”中度过，各界的批评在去年国庆节后达到了极致。

　　穷则思变。这一变，把郭启才“挨批”的处境完全逆转。在第24届大冬会举行及前后的一段时间内，各界对站前广场的投诉为零。

　　这个“零”，是旧时混乱的结束，也是对新局面的肯定。

　　哈站前广场出租车秩序曾经的混乱岂止是“千夫指”。站前出租车形成小车队，横在场站里，外面的出租车想拉活儿进不来，里面的车随意挑客、议价、宰客，记者曾扮作外地游客在站前打车，因所去路途较近，在满场空车的情况下，半个小时没打到车。而大冬会以来，一排排的隔离护栏、100多个隔离桩让出租车只能纵向前进；旁边的士候车站内，打车乘客行行排列，工作人员引导他们乘上辆辆空车。

　　站前广场虽然面积不大，但谈及管理却涉及到公安、交通、交管、城管、工商、物价、文化、卫生、旅游、质监、药监、新闻出版、民政、人防等14个部门。都该管都不管，让哈站前价格欺诈事件时有发生；黑旅店、黑饭店层出不穷；黑导游站前揽客；流浪、乞讨人员随处可见；交通秩序、地下过街通道一片混乱……哈站综治办对各个部门的协调功能完全丧失。但自大冬会起，公安、交通、交管、城管在站前有常驻机构，另有5个部门派出10个工作人员常驻站前，站前纠纷涉及到哪个部门，5分钟内必有人赶到现场。

　　曾经，在站前很难见到管理人员。由于一线执法人员只有36人，所管内容却很多，没有奖惩机制的鞭策，面对繁杂的工作，工作人员没有积极性。大冬会前，180名保安人员全部到位，量化考核加计效工资，保证了人员和工作积极性的齐备。

　　站前出租车秩序良好、环境卫生情况良好、乱停车的几乎没有、流浪乞讨等闲杂人等明显减少……这每一个客观描述句，都肯定着哈站广场的变化。

　　郭启才终于能夜寐6个小时了。但他心里的压力也许别人也能体会———保持。无论如何，现在的成绩都要保持下去。

　　60个网格和180个人明晰出的责任

　　责任，并不是一个人人争抢着要扛的美妙词汇。以往的很多混乱，都是“不负责”制造出来的。站前广场的管理成功，很大成分在于责任明确到人。

　　在站前综治办，记者看到3月份的《站前地区环境秩序网格化管理人员安排表》、《保安人员网格化管理安排表》，密密麻麻的表格中，清晰印着每一天的每一个时段，每一个网格中都应该有哪些人，及其联系电话。什么地方什么时候有问题，立即就能查到该负责任的那个人身上。

　　责任落实到人的目标下，站前管理先划分出了“网格”。记者在站前广场网格示意图上看到，22万平方米的站前广场被划分成6个片区，从1号至60号标志出60个网格的具体范围。2月3日起，180名身着深蓝色棉制服、白色腰带、红色袖标的保安员在60个网格中正式上岗。每个网格有3名保安员，实行3班两运转，即保安工作12小时、休24小时，确保每个网格24小时都有1名保安员，实现监控的“全天候”。由于每个片区或网格内的工作任务量各不相同，为达到更好的效果，60个网格间的保安员实行定期轮流制。此外，相邻两个网格间的保安也以错时吃饭和上厕所等方式实行灵活交班。

　　180名保安员是市执法局从南岗保安公司聘用的，由城管局站前分局统一管理。在上岗之前，他们已经接受了系统的专业培训，城管局站前分局还将培训内容用精练的文字做成备忘卡，让每名保安员带在身上。记者在这张备忘卡上看到，上面详细标有对保安员业务要求的“五能六责”和“五熟十要”，以及在工作形象纪律方面要求的“上岗五戴”、“文明用语”和“纪律十戒”。

　　除了明晰责任，新机制以“网格”的形式架构出了“三全”———全方位、全天候、全覆盖。让站前广场在时间、空间的管理上均无空白点。

　　7.5万至22万平方米弥补的管理盲区

　　站前广场就那么大点儿地方，怎么就管不好？对这个“窗口”，爱之深责之切的市民曾经有过这样的疑问。也许，就是因为“就那么大点地方”，才管不好。

　　哈站前区域分块管理现象十分严重，比如一个应该送到收容所的流浪人员，下一个台阶，其管理者就易人了。哈站前违法经营的无照商贩、黑旅店出来的揽客者，退后一步，就退出了站前广场的范围。这些应该在管理范围内的人员，天天实践着黄宏小品里“他进我退、他退我追、他驻我扰”的战略，常年驻守在站前广场的里里外外。

　　站前综治办管理的哈站广场范围是这样的：东起颐园街哈医大四院围墙；西至海关街沪士大厦建筑红线；南起春申街龙门大厦、龙运宾馆建筑红线；北至哈站主楼。

　　管理人员一上，无证商贩就撤到铁路街街口；一退到铁路街以外，出租车就无法管理……管理者下定决心———扩大站前广场的管理范围。

　　在大冬会期间的管理实践中，站前广场的管理范围由7.5万平方米扩大至22万平方米，南、西两侧的管理界限均向外延伸，南面延伸至银行街、建设街，西面延伸至海城街西侧建筑红线———记者在站前综治办看到了这张站前地区网格化管理岗点分布图，无证商贩、揽客黑车、黑店等站前秩序的扰乱者只要退出这个新的大区域，对站前秩序的影响就不大了，在这个范围外，其经营也不再有意义。

　　这一新的管理思路，大冬会以后，将以法规为保障固定下来。在还没有出台实施，但已修订完毕的《哈尔滨市火车站站前地区管理办法》站前地区范围中，已明确标示出来。

　　14个部门和5分钟表现出的协调有效

　　站前广场是个特殊的地方。其特殊的一个原因在于，它只有一个明确的管理部门站前综治办，但这个部门又没办法什么都管，如果要管理好，还涉及到很多部门。公安、交通、交管、城管，分别负责站前的治安、客运、交通秩序和城市管理；8个负责站前经营的执法部门，即工商、物价、文化、卫生、旅游、质量卫生监督、食品药品监督、新闻出版。此外，还包括负责救助和管理流浪乞讨人员的民政部门，以及管理过街通道的人防部门。

　　面对“都能管都不管”，新的管理思路要解决的是部门间的“责任明晰”的问题。

　　在新的管理实践中，180名保安员的工作需要这些有执法权力的部门配合。作为站前管理工作的枢纽环节，在网格中，保安员主要以监控和劝导为主，一旦某网格出现纠纷和矛盾，摩擦升级，保安员要第一时间联系具有执法权的相关部门，部门责任人须在接到电话后5分钟内赶到现场处理。

　　在新机制实行的大冬会期间，采取的是“超常规”的工作方式，四大部门安排执法人员24小时待命，其中，市交通局综合行政执法中队每天派1个大队守在站前区域；工商、物价、卫生、质监、文化等5个部门，每个部门每天向站前区域派驻2人。大冬会后，为了巩固成果，“超常规”将变成“常规”固定下来，这些部门将长期派驻，确保1个片区每天至少2名执法人员、12名保安。

　　市民认为，大冬会期间，出租车运营秩序“大变脸”已成为站前秩序改善的最大亮点。那是因为，上车和下车的停车场有12个人维持秩序，管理力量加大，当网格出现问题时，出租车管理处始终第一时间出现，对违法司机严惩不贷。

　　“网格化管理新机制”以保安员为纽带，依托各管理部门大联手为关键，真正实现了对站前管理的全覆盖。支撑这个机制的关键在于各部门之间的大联手，因为对保安员工作环节中提供各种保障措施的是各个部门。

　　两个配套和两个配合延续下的精彩

　　如果可能，市民多想伸出手拽住大冬会带给哈站广场的那些精彩，不让它们随大冬会而去。面对“后大冬”时期，总结实践出的经验，两个配套与两个配合必不可少，即配套并完善监督考核机制、配套更多科技设施和巩固多部门间的配合、让百姓继续积极配合。

　　公平的奖惩机制，能够保证工作人员的积极性。网格化管理新机制实行后，配套出台了相应的检查和考评机制，对人员量化考核，百分制考评，实行绩效工资。对于人员是否在岗，片区和网格内是否存在问题，站前综治办每天的上午、下午和晚间都要下去检查3遍；领导班子每晚22时还要增加检查1遍。加上检查科检查的一遍，每天片区和网格接受共14遍检查。片区和网格的管理一旦出现问题，则实行“一枪3眼”的连带问责，即连带保安、责任区执法人员和派驻在片区的执法人员。大冬会期间，人人心里都绷紧了弦，新机制实行到现在，还没有出现过管理问题。

　　部门联手是网格机制运行的关键，如果大冬会结束后，部门的人手全部撤掉，机制将立刻瘫痪。各部门间的协调与配合多重要不言而喻。

　　硬件设施的配套投入，缓解了人海战术的压力与不足。例如，出租车运营秩序明显改善的原因之一，便归功于硬件设施的加大投入。排队系统启用后，效果明显见好，的士候车站灯箱夜晚一亮，乘客一出站就能看到，站廊里还有温馨提示、文明服务公约、监督车辆等；隔离护拦避免了行人在出租车间交叉穿行；100多个隔离桩规范了出租车的排队秩序。一名在上车停车场停车的出租车驾驶员告诉记者，以前在站前，晚上拉不到客，很多有“背景”的出租车一到晚上就横在站前，没“背景”的车一进去就被打出来。现在，他对站前秩序比较满意。目前，站前停车场的车也比以前多了，尤其夜间，数量比以前多出两倍。

　　目前，环境卫生方面靠人力尚能管理，但交通问题更需要投入相应科技硬件。如海关街、松花江街、铁路街等交通要道，如果多加摄像头，能为交通执法提供更多证据，也能同时缓解交警压力。

　　市民担心站前管理反弹，而站前广场的管理者，担心的是“双向反弹”。大冬会期间，每一位哈尔滨市民都拿出了东道主的热情与义务，对自身行为严格约束，对管理者言听计从。一些保安员说，无论是无证商贩还是普通行人，被劝说时都积极配合。谁都无法否认，城市环境建设的向前发展，市民素质是根基。站前广场的管理需要总结经验、巩固战果、逐步深化，而市民及被管理者还要一如既往地配合。

　　链接

　　三警合一：

　　长春创站前管理新模式

　　长春市公安局站前治安分局在成立之初，推出了“三警合一”的警务运作模式，即集交通管理、治安管理、刑事侦查综合职能运作机制，外勤民警腰间装备枪盒、交通罚单盒、警棍、电台，每个民警都承担着治安、刑侦、交通警察的职能，克服了站前警力的不足，几次卓有成效的专项行动也大大改善了站前的治安环境，起到“一警多能”的效果，使警力最大化、职能最大化、服务最大化。同时，该分局全警动员，实施24小时全天候工作模式。将站前地区划分为5个重点整治的“乱点”及14个巡逻点。车巡步巡每4个小时换岗一次，流动巡逻，严格监控，有效避免了重特大交通事故的发生。

　　为了与“三警合一”警务运作模式相适应，2006年9月，站前治安分局成立警务中心。这是长春市创造性地将原站前派出所扩建成集派出所、治安队、交警队、刑警队四大职能于一体的警务中心。该中心设有监控摄录指挥系统、14个探点，一举打破了长期以来存在的站前地区治安秩序混乱的局面。警务中心装备库的一大特色，是拥有全国第一个指纹识别智能枪库。只有警务中心内部人员的指纹才能开启库门，此人相对应的抽屉也会自动打开。一旦有非法开门的情况，枪柜会自动报警。

　　附：

　　保安员备忘卡内容：

　　一、五能六责：

　　一职五能：管理员、宣传员、劝导员、服务员、保洁员

　　一岗六责：卫生管脏、秩序管乱、交通管车、治安管托、设施看护、文明服务

　　二、业务五熟十要：

　　五熟：岗位熟（了解管区边框四至）、职责熟（掌握岗位五能六责）、人员熟（记牢片长姓名电话）、地理熟（通晓地名乘车路线）、设施熟（常保公共设施完好）

　　十要：乱停车辆要劝、垃圾杂物要拣、吐痰丢物要批、随地便溺要管、乱摆乱放要清、无照商贩要撵、跨越护栏要说、老人过街要搀、公共设施要查、交接记录要填

　　三、上岗五戴：

　　手套、袖标、胸卡、武装带、卫生夹

　　四、文明用语：

　　您好、对不起、请原谅、请不要（在这里停车、在这里经营、在这里摆放物品、跨越护栏、横穿马路等）、请您配合、请您离开这里、谢谢您的合作、再见

　　五、纪律十戒：

　　一戒仪容不整；二戒态度野蛮；三戒见事不管；四戒管事不严；五戒迟到早退；六戒扎堆闲谈；七戒脱岗漏岗；八戒不听调遣；九戒懈怠散漫；十戒里勾外联。