汶川地震后成立新闻发布处形成整套应急机制

　　政府危机公关核心是信息透明和畅通

　　时间停留在6月5日上午8时02分，成都公交公司一辆车牌号为川A49567的9路公交车从天回镇行驶至北郊三环路川陕立交桥下桥处发生燃烧，造成25人遇难，76人受伤。

　　大火仅仅燃烧了几分钟，带来的煎熬却如同一个世纪一样漫长。所有的关心都聚焦在公交车乘客的伤亡情况上。

　　很快地，民众议论开始汹涌起来，一时间质疑声四起，矛头直指公交公司。

　　6月5日当天，成都市政府连续召开了三场新闻发布会，最晚的一场到了晚上11时，向媒体通报了伤亡人数和事故的有关情况。

　　第二天，成都召开第四场新闻发布会，回应了民众的重要疑问。发布会之后，舆论质疑声渐弱。

　　第三天晚11时，成都又召开第五次新闻发布会，认定事故为“有人携带易燃物品上车”。

　　网民转而开始“寻找纵火人”的热潮。再接下来就是成都公交集团总经理辞职的消息。整个事件告一段落。

　　事发后三日内，成都市政府经历了一场危机公关的大考。

　　如此迅速的行动并非首次。早在5月11日凌晨2时30分，成都市政府就曾召开紧急新闻发布会，对内地出现第一例甲型(H1N1)疑似病例作详细通报。

　　“我们并不和谁比较，快速、公开，在这里已经形成了机制。”成都市委有关负责人如此表示。

　　专家表示，成都市政府危机公关处理能力提高得益于在地震中的锻炼，此次及时公开信息，很好地反映了政府开放姿态。

　　文、图/本报记者 杜安娜

　　6月9日上午，成都市新闻发布处办公室悄无一人。“都去新闻发布会现场了。”内勤人员告诉记者。

　　新闻发布会依旧设在成都市政府第一办公区第10会议室。公交车燃烧事故发生后，这里一直是信息发布的集散地。

　　大考首日

　　新闻发布会就设在事故现场附近

　　“公交车燃烧事故有什么新消息，我们会在第一时间通知所有到达现场的记者参加新闻发布会。”这是记者6月5日下午到达成都后，当地宣传部门给予的答复。

　　6月5日上午10时40分，也就是事故发生后的两个小时后，成都市政府召开了第一场新闻发布会，会场直接设在离事发地不远处的北门富森美家居办公楼里。当时，第一时间通报了20余人遇难。成都市人民政府秘书长、市政府新闻发言人毛志雄公布了公交车燃烧事故的相关情况。14家媒体参加了发布会。

　　那时，“已经启动了应急预案，兵分四路进行救援，成立了伤员救治组、事故调查组、群众工作和善后工作组，还有宣传工作组”，并且组织在全市范围内进行安全检查。

　　紧接着在下午2时50分，第二次新闻发布会召开，会上通报了最新伤亡数据：遇难25人、受伤76人。发言人换成成都市公安局副局长何建生，成都市民政局副局长陈翔军和成都市卫生局新闻发言人何军。会上说“接到上面任务，组织最好的医生、最好的设备、最好的药品，尽最大努力对伤员进行救治。明确指出，相关信息要及时、准确、公开、透明。”

　　当时民众质疑声最大的就是公交车司机是否逃离了现场，公安机关在发布会现场回应，称公交车驾驶员“号召附近群众参与救援”。

　　记者在下午4时到达事故现场。事故发生地川陕立交桥下桥处已完全恢复了正常行驶，路面上除了些许玻璃碎片外，看不出一丝燃烧的痕迹，只有路边的群众三三两两议论着。

　　伤员治疗最集中的成都军区医院聚集了陆续从全国各地闻讯赶来的记者。成都市委宣传部门特意安排了相关人员在门口联络各路记者。重伤病人被严格隔离起来，而前来认亲的家属们则被集中安置在医院的大会议室里，情绪都很激动。

　　而此刻，早已有人把公交车燃烧的视频和乘客逃生的照片贴到了网上，网络舆论展开质疑，有人说，事发后司机跑了；还有人说闻到汽油味，要求停车，司机不予理睬；也有人怀疑公交车上没有安全小铁锤和灭火器；关于燃烧原因也是众说纷纭，矛头直指成都公交公司。

　　当晚11时20分，第三次新闻发布会召开时，已经有40多家中外媒体赶到了成都。这次会议上，惊爆出车内燃烧的汽油并非来自公交车的消息，因为公交车油箱里剩余的柴油没有发生燃烧，发动机也没有燃油泄漏。同时会上对伤员救治情况进行了通报，76名受伤者最大年龄72岁、最小年龄5岁，已有35名伤员的身份被查明。

　　这场新闻发布会足足挤爆了本来就不算大的新闻发布会现场，有的媒体记者只能站在门外听。

　　大考次日

　　所有的猜疑止于当天下午的新闻发布会

　　经过焦头烂额的第一天后，就是漫长的等待。

　　第二天，民众依然在猜测中度过。根据6月5日的新闻发布会内容，有人猜测，既然不是公交车自带的汽油引发燃烧，那就应该是乘客携带上车的。但此时，民众的注意力依然集中在公交车上是否具有完备的安全设备，比如说，铁锤、灭火器、安全阀门等等，公交车司机依然备受诟病，为什么不把门打开，为什么第一个跳下了车，下车后他做了什么。

　　然而，所有的猜疑止于当天下午的新闻发布会。

　　6月6日下午4时30分，成都市政府召开了第四次新闻发布会，会上明确了出事公交车有3把安全锤，油箱柴油并未泄漏，事故排除了机械故障。关于起火原因，不能定为“自燃”，不排除人为因素。并且进一步核实了死伤人数，对死伤人员进行赔偿的各项措施。在发布会上，还展示了被烧毁的小铁锤照片，以及并未漏油的油箱图片。公交车公司因没法在事故发生后回答车内是否备有小铁锤和灭火器，对于这些安全管理上的漏洞，他们在发布会表示了道歉。

　　既然排除了公交车本身的燃烧，所有民众的想象开始转向究竟是谁带上了汽油，又是什么原因，以什么方式点燃了汽油。如同打开了“潘多拉盒子”，在天涯论坛上，有网友积极献策，怀疑第一个跑出公交车，“往包里塞东西，哭声很大的人”。此外，还有人仔细解析网上公交车燃烧视频的技术错误，以及拍摄者“不救人而拍视频”的道德考量。

　　大考三日

　　事情变得越来越明朗，舆论转向公交车是否安检

　　事情变得越来越明朗。经过三天的调查后，6月7日晚11时，第五次新闻发布会再次召开。

　　“有人携带易燃物品上车”成了最后的定论，“有人携带易燃物品上车，不排除过失或故意引发燃烧，但可以排除爆炸引发燃烧”。之后的舆论又转向了公交车是否能进行安检，公交车超载问题什么时候才能解决。唯一还是个谜的就是点火原因还没有查明。新闻发布会最后“呼吁知情人员积极主动向公安机关反映相关情况”。公交车燃烧事故基本告一段落。

　　在整个事故的处理过程中，成都市政府对事件的快速反应的能力让人印象深刻。从第一天连续三场发布会的召开，到救援情况的及时发布、事故原因调查、安置赔偿等，都非常及时。而事故进展的新闻发布会则是所有行动的窗口。

　　三天的新闻发布并不是一项简单的工程，“而新闻发布处常设人员也只有两三个”，成都宣传部门有关负责人告诉记者，新闻发布处是去年“5·12”地震后才成立的。在全国来说，宣传系统内设置新闻发布处的还不多。

　　“新闻发布处工作人员不多，平时主要联络各部门的相关负责人，这已经成为一种常态，所以发生重大事件，新闻发布处就能起到组织作用。”

　　“要说经验的话，去年地震发生后，对政府宣传工作提出了挑战，同时也是一次锻炼”，在地震后，“这里已经形成了一整套的应急机制。当然，领导的决策也是非常重要的。一旦有情况发生，这个机制就会灵活启动。”这位负责人谈到。“我们不和谁进行比较，快速、公开有效信息，让民众获得最大的知情权”，其实这才是最好的解决办法。

　　专家评议

　　政府危机公关重在主动及时

　　“这次成都市政府对公交车燃烧事故处理得非常好，反映了政府危机公关能力的提高。”华中科技大学新闻学院院长张昆这样评价这次公交事故的处理。

　　他说，从历史上来看，政府与媒体关系的处理经过了一个渐变的过程。以前，事情发生时，有关部门不会主动与媒体进行沟通，通过媒体向民众报告。而网络媒体的出现则在某种程度上成为新的挑战。“现在，事情发生后，政府先动起来，与其被动回应，不如主动及时公布信息。”

　　张昆说，从历史经验来看，“迅速把信息公开化透明化，这是政府危机公关的要点。从某种意义上来说，这次‘公交车燃烧事故’的处理及时，也是民意的胜利。在一个新的媒体格局之下，政府姿态越来越开放。”

　　对于整件事情的进展，他一直关注。“公交车事故发生后，全国各地的城市都对公交车安全进行了检查，提醒了某些城市，为公交车配发小铁锤。引起了各地的重视，对民众安全的重视，这或许是最重要的。”

　　不过，他说，这次成都公交车燃烧事故，一天开了三场发布会，让人印象深刻、评价很好，也从侧面说明过去开放得还不够。开放应该是一种常态。

　　“这次事故，如果发生在其他地方未必能处理得这么好。因为去年地震发生后，四川对重大事故的处理能力有了提高，已经形成了一个良好的应急机制。”

　　2003年的非典报道算是一次转折点。事件发生初始，对信息的公布有些藏着掖着，张昆说，正是那时没看清在新的历史环境下，这种运作惯例已经失灵了。幸亏及时改变，之后，才慢慢进入良性的循环轨道。而众所周知的“华南虎照片真假事件”、“三鹿奶粉事件”已经成为政府危机公关的研究案例。

　　而2008年“汶川大地震”危机公关，则是各地政府应该学习的正面范本。“政府危机公关的一个核心就是信息的透明和畅通。”中国社会科学院政治学研究所研究员潘小娟曾说。