现代化的 12315接诉大厅。

　　一个投诉电话，半小时内赶到现场，7天之内给予消费者答复，做消费者维权的贴心人和守护者，去年至今已为消费者挽回经济损失1000多万元，这就是临沂12315。如今 ，12315已经在沂蒙山区遍地开花，形成了社会治安找110，消费维权找12315的共识，12315正成为维护消费者合法权益的一把"利剑"。

　　案情实录果农买到假药难题一天解决

　　6月1日，沂水县四十里堡某村的赵先生，到沂水县四十里工商所12315申诉举报站投诉，称本村村民赵某销售给他的化肥是假化肥，果园果树严重烧毁，请工商所同志给予处理。

　　三名执法人员，首先到销售化肥的赵某家中调查取证，问明详细缘由，查封其还未售出的化肥，取得第一手资料，而后赶到投诉人的果园内，查看果树烧伤情况，果树树干已明显破裂干枯，共计烧伤苹果树50棵。

　　四十里堡工商所立即立案调查，首先把化肥送交县局化验抽检，经检验，该名为“俄阿康复合肥料”化肥为不合格化肥。并对销售化肥的业户赵某进行询问调查，查明化肥的进销货渠道。

　　工商所对双方进行了调解，双方愿意接受，销售化肥的赵某愿一次性赔付投诉方赵先生现金2500元，作为果树烧伤导致的减产赔付。双方均无异议。

　　从接到投诉、到分析取证、现场调解成功，工商执法人员用了不到一天的时间快速解决难题。这只是日常调解中的一件普通事情。

　　12315指挥中心办公室的杨增勇主任介绍：“只要是接到投诉，我们就会层层传达，执法人员迅速出动，在条件允许的情况下半小时内赶到现场，最迟9天有初步定论。”

　　三方视频不用出超市纠纷处理妥

　　如今在市区各大超市的显眼位置，市工商局开通了12315视频投诉处理系统，实现了消费纠纷处理“不出店门、不出市场、不出小区、不出村镇”，有时候处理纠纷不用半个小时。目前，已建立视频联络站47个，视频处理纠纷上百起。

　　临沂市工商局坚持以信息化网络建设为支撑，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，加大投入，进一步提升12315行政执法体系科技含量，全面打造科技维权体系，实现了全方位、全天候监管。

　　率先开通了国内第一套架构在NGN 通信平台上的12315指挥系统，将12315原有的电话网、工商执法专网延伸至互联网，实现了辖区内的“全覆盖”。同时，与商场12315多媒体触摸屏终端相链接，实现了“消费者、经营者、工商局”三方实时可视远程通话，即时进行音、视频及数据同步的调解和处置。在应急指挥工作中，能直接与各部门通过音、视频进行多媒体协调办公，从而搭建了12315与各部门、企业、社区、消费者的维权“绿色通道”。

　　启用GPS定位系统，实现电子地图精确监管。通过GPS调度离案发地点最近的执法车赶赴现场。16辆12315行政执法车已经全部配备到位。

　　维权网络渗透到基层农民喜获益

　　“咱村有了维权联络站，买到假货，也能像城里人那样讨个说法了。”当临沂市沂南县岸堤镇上高湖村农民张大山看到“12315维权联络站”的站牌挂到村两委门口的时候，掩饰不住内心的喜悦。随着基层维权网络的建设，农民维权不再难。

　　临沂市工商局着力打造市局、县(分)局、工商所三级维权平台，构筑了上下联动、左右呼应、覆盖全市城乡的三级消费维权网络，“大执法、大监管、大维权”的消费维权格局初步建立。

　　该局坚持高起点规划、高标准建设了市局12315指挥中心，先后投资200余万元，对指挥中心进行了全面升级改造。一举成为全省工商系统12315硬件设施规模最大、配备人员最多、功能最齐全的指挥中心。市局12315指挥中心、15个县(分)局申诉举报中心、206个工商所申诉举报站三级平台已全部建立，473名专兼职12315工作人员全部到位，形成了较为完善的12315运行机制。

　　同时，明确提出对简易维权事件由基层工商所或维权联络站负责处理，对较为复杂的维权事件由县(分)局维权机构处理，对群体性、重大的维权事件由市局执法部门处理。形成市局指挥中心集中受理、县(分)局、工商所三级联动处理的内部管理格局。

　　倾情相助维权获肯定期盼被理解

　　“消费者的事再小也是大事。不因事小而不为，不因事难而推诿，只要损害消费者的合法权益，我们就快速出击、倾情相助、妥善处置”。临沂市工商局局长姚明如是说。工商部门确定2009年重点为民办好十件实事中，头件就是要让12315群众的满意率达到95%以上。

　　为全面提升服务效能，该局确定周二为局长接诉日和社会开放日，局党组成员轮流到12315申诉举报指挥中心值班。市局机关15个业务科室的副科长任指挥中心兼职副主任，每周轮流到接诉大厅上班，通过现场指导，进一步提升12315的公信度，提高受理人员的工作能力。

　　12315是临沂市工商系统执法为民、服务社会的重要窗口，由于工作突出，12315申诉举报指挥中心先后被国家工商总局表彰为全国12315行政执法体系建设先进单位，被市委、市政府授予“巾帼文明岗”和“全市保护消费者合法权益先进单位”光荣称号，荣获省级“青年文明号”和全国“巾帼文明岗”。

　　然而，在实际工作中，有些不道德的市民经常“骚扰”12315，谎报假案情浪费人力物力。12315指挥中心办公室的杨增勇主任介绍，我们的工作很忙，一天要接200多个投诉电话，针对这种谎报情况，我们期盼市民能够理解，不要随意拨打12315，真正把12315用在为民服务上。