【样本】

　　纳税服务写入政府工作报告不仅是安徽省委省政府对做好纳税服务工作提出的明确要求，更是对安徽税务部门在纳税服务上所做努力的肯定。

　　纳税服务的安徽经验

　　“依法加强税收征管，优化纳税服务”，2008年1月25日，在安徽省第十一届人民代表大会第一次会议上，安徽省省长王三运在做政府工作报告时，念到此处铿锵有力。这是安徽省首次将纳税服务写入政府工作报告。

　　纳税服务写入政府工作报告，不仅是安徽省委省政府对做好纳税服务工作提出的明确要求，更是对安徽税务部门在纳税服务上所做努力的肯定。

　　自1993年“为纳税人服务”提出以来，从一杯茶、一张笑脸开始，到确立纳税服务义务，再到全面质量管理引入“以纳税人为中心”，一直发展到建设服务型地税机关……安徽省地税局就如何践行纳税服务，多年来坚持不懈推出了一系列措施，开创了纳税服务的新局面，成为全国地税系统具有样本价值的安徽经验。

　　信息化服务，更快捷

　　服务应当让一切变得更快更简单，纳税服务也不例外。近年来，安徽省地税局通过实施网上办税等信息化建设，正在让纳税变得更为方便、快捷，成为一件“简单”的事情。

　　安徽地税系统的信息化建设始于一场自我买单的变革。“前几年，地税系统的信息化建设并未纳入国家税务总局的整体计划，但我们认为现代的服务必须是高速的信息化服务。”安徽省地税局一位领导告诉《决策》，“所以这些年来，我们通过各方节约、筹措经费，建成了安徽省地税系统的信息化‘高速公路’。”

　　这条信息化“高速公路”不仅将安徽地税系统的前台窗口与省局的18个处室连在一起，同时将省局与17个地市的分局也连在一起。这带来的不仅是行政的高速效能，更重要的是，可以为推广网上办税奠定基础，给纳税人带来办税的快捷便利。

　　“自从地税部门推出网上办税以来，我们的工作效率提高了很多。以前去办税，最少也要花半天时间，而现在我们只需花几分钟从网上把资料传过去就行了，不仅更为方便快捷，费用开支也节约了。”近日，安庆市某公司财务部张经理在接受媒体采访时如此说道。

　　与其有同感的是马鞍山市一位姓王的个体老板，“以前由于太忙，经常会忘记按时纳税，等到突然想起纳税这件事的时候，可能正好是晚上或者走不开。网上办税则能将这些问题轻松解决。”

　　截至2008年底，安徽地税网上申报33518户，占全部纳税人的22.6%；网上报税收入127亿元，占税收总额的31.1%。“2009年，我们的目标是将这个比例提高到40%以上。”安徽省地税局信息中心主任谈平告诉《决策》。

　　同时，安徽省地税局不仅在硬件上打造信息化“高速路”，还从软件着手，大力开展效能建设，提高纳税服务的效能。

　　2006年，安徽召开省直机关加强效能建设动员大会，开始在省直机关开展效能建设活动。而早在2003年，安徽省地税局就以提升纳税服务效能为核心，开始了机关效能建设。

　　据介绍，在总结过去纳税服务工作的基础上，安徽省地税局提炼出了“3456”服务要求，并制定了具体的实施意见，下发全系统执行。“3”就是推进“三时服务”：准时服务、限时服务、延时服务；“4”就是落实“四办要求”：符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、涉及各方的协调办、后续办理的预约办；“5”就是坚持“五零标准”：征纳沟通零距离、执法流程零障碍、服务质量零差错、规定之外零收费、服务行为零投诉；“6”就是实行“六项制度”：首问责任制、承诺服务制、AB岗工作制、办事公开制、领导接访制、意见反馈制。

　　人性化服务，更专业

　　在简单快捷之外，安徽省地税局考虑的是如何降低办税成本。

　　纳税人在办税时，需要承担货币成本、时间成本等税外的负担，在理论上这被称为税收遵从成本。税收遵从成本越高，税外负担越重，纳税人税收遵从度就越低，反之亦然。对于如何提高税收遵从度，我国过去的习惯做法是严厉督查打击。其实，一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务监督打击的“收获”。近年来，安徽省地税局一直坚持推行个性化的纳税服务，降低纳税人税收遵从成本。

　　2009年3月28日，在第18个“税收宣传月”启动仪式上，安徽省地税局宣布将在全省地税系统推广‘同城通办’。“多年来纳税人一直需要按照自身的属地和经济性质到对应的税务登记点进行税务登记。实行‘同城通办’后，在一个城市里，纳税人无论属于哪个区域，均可自由就近选择任一个地税办税服务厅，办理地方税务登记、纳税申报等事宜。”安徽省地税局征管处副处长孟勇告诉《决策》记者，“目前‘同城通办’已在马鞍山、芜湖、淮北成功试点。”

　　“同城通办”将打破税收管辖权的限制，将选择办税场所的权利交给纳税人，使纳税人直接享受“就近办证”的便捷服务，减少了纳税人来回奔波的时间成本。同时，安徽省地税系统还通过流程重组，整合办税大厅窗口功能，实行“一窗式”管理，减少纳税人排队的时间成本。

　　“过去纳税人到办税大厅办理多项事务，涉及多个税种，就需要到不同的窗口多次排队。现在，我们通过协调各部门的业务配合，整合办税流程，将业务集中起来，将每个窗口变成综合窗口，在一个窗口办结纳税人所有事项。”孟勇说道。

　　在降低纳税人货币成本上，安徽省地税局也采取了一系列措施，其中一个典型的细节就是资料共享。在此之前，纳税人提交税务登记资料之后，如果需要再次办理其他审批事项，则需要再次重复提供资料，尽管其以前提交的资料仍在税务局里。

　　“现在我们规定，纳税人在一次性提交材料后，即便再次办理其他业务也无需再次提供。”安徽省地税局征管处处长傅二林告诉《决策》，“我们如果需要相关材料，则应当在系统内查找纳税人此前提供的材料，也就是把方便留给纳税人、把麻烦和成本留给我们自己。”

　　维权服务，更舒心

　　如果把企业比做一只“鹅”，那么对企业征税的最佳状态是“既要拔鹅毛又不让鹅叫”，而要达到这种状态，就必须在纳税服务中尊重、维护纳税人的权利。

　　“我们现在正在制定安徽省纳税服务考核评价办法，这是全省范围的纳税服务评价指南。”孟勇在接受《决策》采访时，举起手中一本400多页的纳税服务体系建设系列材料说道，这其中纳税服务考核评价办法与之前的相比最大特色在于引入包括纳税人在内的第三方评价。唯有如此，才能使每一位纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权都得到充分保障。

　　“也正因如此，我们编印的全国税务系统省级地税机关第一部《纳税服务指南》的语言均尽量使用纳税人的语言，而非官方语言，力图做到只要识字，看完就知道应该如何办理各类涉税事项。”孟勇笑道。

　　安徽地税系统的考核不仅仅是第三方，还有更为严谨的计算机。“以前税收执法行为的考核与责任追究，多是由个人主导的，弹性比较大。我们在全国率先开发了税收执法责任考核软件，利用软件对所有税收执法行为进行实时监控、自动生成。这样税收执法是否合理，通过软件一看便知。这就能最大限度避免税收执法的随意性，维护纳税人的权益。”安徽省地税局法规处处长张勇告诉《决策》，“我们在铜陵等地试点成功的基础上，已经将在全省地税系统推广，在一定程度上将这也是我们对全国的一大贡献。”

　　在这之前，安徽省地税局已在实行了多年“阳光稽查”制度，对被查对象全面落实查前告知、查中反馈、查后回访、稽查约谈制度，切实保护纳税人合法权益。更是首创了地税特邀审理监督员制度，开放了税务案件审理，使纳税人介入税案审理，将稽查的阳光又向前延伸了一米。

　　纳税要真正变得舒心，最核心的还应当是税负公平。在这方面，大企业可以通过查账确定自己的税负是否公平，但个体私营户由于实行核定征收，弹性较大，税负公平与否尤为重要。针对这种情况，近年来，安徽省地税局实行公开评税制度，在税负核定中，改变过去由税务专管员一人说了算的做法，发动个体私营户选举代表参与核定过程，公开评定、张榜公布、接受监督，让纳税人缴“明白税”、“放心税”，最大限度的保证了公平征税，维护了纳税人的权益。

　　这一制度出台后，在安徽工商经营者中产生良好反响。一菜市场经营大户过去在纳税时，常与其他经营户一起滋事。公开评税后，这位经营者心悦诚服：“过去定税我们心里没谱，现在公开评税清清楚楚，从现在起，我保证照章纳税。”

　　去年底，安徽省地税系统在一地区发放问卷调查纳税服务水平。在回收的84.6%问卷中，总体评价满意度97.3%。其中，对地税部门发挥税收职能作用、服务地方经济的主动性满意率为97.1%，对地税机关和地税人员服务观念和工作作风满意率为96.2%，对税收政策宣传满意率为96.1%，对地税干部社会形象的评价为97.1%。

　　服务理念，更先进

　　从网上办税到阳光稽查，在这些看似微小的举措背后，指向的却是安徽省地税局现代纳税服务的大理念。

　　按照新公共管理理论的观点，市场经济在政府与私人之间进行了明确的分工，政府主导公共事务，以公共利益为中心价值取向；私人主导私人事务，以私人利益为中心价值取向。也就是说，政府与纳税人之间的关系，是对公共产品、公共服务等的“生产”与“消费”的关系。所以政府所要实现的各种职能及目标最终都是满足与服务纳税人，其角色必须由过去的指令型政府转变为服务型政府。

　　因此，税务机关也应当以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的现代纳税服务理念取代监督打击型的理念，为纳税人提供规范、便捷的各项服务。“在纳税服务举措上，与沿海发达地区相比，我们也许并不突出。但是我们一直以现代纳税服务理念引导我们的纳税服务工作。”安徽省地税局副局长胡春武告诉《决策》。

　　《决策》：理念引导是灵魂，在纳税服务的理念上，安徽省地税局有哪些突破之处？

　　汪建国：为适应纳税服务新时期的新要求，我们树立了与此相适应的现代纳税服务理念，其包括：纳税人至上的理念、服务纳税人就是服务发展的理念、公正执法是对纳税人最好服务的理念、征纳双方法律地位平等的理念、纳税人正当需求应予满足的理念、纳税服务“没有最好只有更好”的理念等六种理念。

　　就服务纳税人就是服务发展的理念而言，我们认为纳税人是市场经济的主体，是各项经济活动最基本的“细胞”，它不仅是税收的承担者，更是社会财富的创造者。为纳税人服务，是税务部门服务经济社会发展的基本途径，是解放生产力、发展生产力的具体体现。

　　《决策》：这些理念是基于一个什么样的背景提出来的？

　　汪建国：二十世纪九十年代以来，我国纳税服务大致经历了萌芽发展、广泛发展、实质发展等三个阶段。2008年，随着国家税务总局纳税服务司的成立，我国纳税服务工作迎来了一个崭新的发展阶段，税收管理已经真正从“管制”向“服务”转型。这就需要我们根据时代变化的特征，进一步拓展纳税服务的理念。

　　《决策》：安徽省地税局将如何实践这些理念？

　　汪建国：在上述理念的引导下，我们将在纳税服务工作上逐步实现六个转变：由满足征管需求为主向满足征管需求和纳税需求并重转变、由环节性服务向全过程服务转变、由办税厅服务向全员化服务转变、由普遍化服务向普遍化服务与个化服务相结合转变、由便利性服务综合全能性服务转变、由传统单一型服务向更加重视现代信息型服务转变。

　　例如，为做到满足征管需求和纳税需求并重，我们将在实际税收工作中，既要把纳税人作为管理对象，更要作为服务对象，把握好管理与服务的结合点，在税收制度制定等方面，充分考虑纳税人的实际利益和“感觉”。■