记者 乔长红 5月31日，随着云南省政府与中国东方航空股份有限公司一纸合约的签订，深藏云南人心灵深处的航空梦想再度被点燃，大家都渴望这只真正属于云南人的“金孔雀”以全新的姿态重返蓝天。然而，时隔多年之后，这只备受期待、万人仰慕的“金孔雀”将如何重生？将给云南省人民带来什么样的惊喜？近日，记者带着这种种疑云探营东航云南分公司时惊奇地发现——东航云南分公司已开始悄然巨变……

　　售票：

　　中心售票处全新亮相

　　“对于旅客来说，对航空公司的第一印象就是售票处。而就航空公司来而言，因销售业绩的大幅下滑，传统的销售模式也急需摒弃。”东航云南分公司的副总经理万能松说，于上月8日启用的中心售票处，在硬件上大幅提升同时，也造就了一种与旅客面对面的“管家式”的销售模式。

　　“以前的中心售票处柜台很高，旅客购票都要‘仰视’售票员。但现在，旅客走进我们的售票处，就像走进了珠宝店。在这里，不但环境优美，而且我们可以为旅客一对一的提供最佳线路和最佳票价组合，向旅客发售最便利的，最经济实惠的机票。”万能松说。记者在中心售票处也看到，全新启用的昆明中心售票处全部改为开放式柜台，为顾客提供坐式一对一近距离服务；配备服务叫号器、自助值机设备及电子显示屏；设立顾客等待休息区域并安装座椅及卫生间；设立集团客户及“东方万里行”金银卡会员服务专区，体现对高端客户的差异化服务，营造良好的人性化购票服务环境。

　　据了解，昆明中心售票处于95年12月从昆明饭店搬迁到现址拓东路。作为东航云南分公司的窗口单位，中心售票处肩负着国内、国际客票销售、问询服务、客票改签、遗失受理及补开、VIP要客保障服务、集团客户服务、“东方万里行”会员发展及服务，担架、轮椅、无成人陪伴儿童及老人特殊服务需求机票销售、会务票务保障等业务。除此之外，还担负着云南省大型会务的航空运输票务保障工作及其他特殊航空运输票务保障任务。2006-2008年参与保障了两会代表运输，全国残运会，普洱地震救灾包机，云南省赴汶川地区抗震救灾医疗队运输，共青团“十六大”代表运输，2008北京奥运会（残奥会）运动员包机运输，东盟博览会包机运输，每年退伍战士军事包机运输等票务保障， 昆交会、旅交会、中国昆明国际花卉展等驻会票务服务。

　　值机：

　　将首创“蛇形”排队

　　在购票之后，旅客乘机的第二个程序，就是办理登机手续。而在此服务环节上，东航云南分公司也有自己创新。

　　“现在，各大航空公司在为旅客办理乘机手续时，旅客排队都是排直队。这种排队方式存在几个缺点：第一，排队所需的空间比较大。第二，排在队伍后面的旅客容易产生焦灼的情绪。但是，在不久的将来（等硬件设设到齐之后），东航将在昆明机场首创一种新的排队模式——蛇形排队。”万能松说，“蛇形”排队能缓解旅客等待时焦灼情绪的同时，还有利于节省有限的空间资源。

　　另外，在旅客排队办理登机手续时，东航云南分公司有专门工作人员维持秩序。“专人看守值机排队、登机排队，看似只是一个秩序的整顿，其实不然。通过看守排队，可以发现排队中弱势群体——老人、儿童、孕妇、残疾人等，会把他请到队伍的前列，让他们提前办理登机手续，早些进如隔离区的休息室休息。”万能松说，这种服务不仅只是为了帮助旅客办理完乘机手续，而且同时关注在这个人群中需要特殊照顾的群体，“因此，这是一种服务理念的升级”。

　　另外，旅客乘坐东航的飞机登机时还会发现，排队顺序将按照座位号的从后往前，这样就避免旅客登机时在过道上造成拥挤。

　　中转：

　　“超级中转”完善网络

　　拥有庞大的航线网络，可为乘机旅客提供最大的便利和更多的选择。上月底，东航云南分公司在云南省内机场正式全面开展“联程值机、行李直挂”、“分段值机、行李直挂”、“普通中转”等中转业务，这意味着，旅客在省内各支线机场乘机时，可以一次性办理联程通往国内各机场的联程登机牌和行李托运业务，不必重复托运行李。

　　“举个例子，一位在版纳的旅客欲乘飞机到北京，如果办理了东航的‘超级中转’，那么他可以在版纳拿到两张登机牌，一张是版纳到昆明，另外一张是昆明到北京。当这位旅客到达昆明机场后，只需要在昆明到北京的登机牌上盖上章，即可进入中转厅休息，乘坐最近的一趟昆明至北京的班机到北京。在这个过程中，旅客是不用再次托运行李和经过二次安检的。”万能松说，办理“隔夜中转”的旅客，如果两程机票价格都在8折以上，还可享受免费赠送的3星级酒店的住宿一晚。“‘超级中转·畅行天下’，是一个庞大的中转产品，现在我们在11个地州机场成立了‘超级中转’业务推广小组，下一步当旅客熟悉这个产品后，我们将在这些机场派驻‘超级中转’业务经理。同时，我们还将到相关部门对‘超级中转·畅行天下’进行注册。”万能松说。

　　“‘超级中转’给旅客带来的是成百上千的航线选择，这给广大的消费者带来了极大的便利。”万能松说。另外，一位业内人士也介绍，省内机场中转联程服务业务的全面开展对确立昆明机场航空枢纽地位具有十分重要的意义，“此举将进一步完善昆明机场中转旅客服务功能和配套服务，提升昆明中转服务功能，充分突显出昆明机场的龙头效应和辐射效应，以便捷的中转服务为平台，继续推进昆明机场航空枢纽化建设，并为昆明新机场国家门户枢纽建设积累宝贵的经验。”

　　两舱休息室：

　　服务员是特殊的“营销团队”

　　东航云南分公司在昆明机场二楼有一个370平方米的头等舱、公务舱休息室。在这里，宽旷明亮的休息大厅彰显了现代文化特色，而身着少数民族服装的服务员们则让这里充满了云南地域文化特色。据了解，头等舱的旅客在此休息，既可以享受到红酒、洋酒、糕点等现代特色的食品、饮品，还可品尝到小锅米线、后谷咖啡等云南本土的饮食。另外，在航班延误或者旅客集中的时候，多才多艺的服务员们还会为客人送上用葫芦丝、巴乌等乐器演奏出来的乐曲。“下一步，我们将继续挖掘各个少数民族的特色，用各个民族特有的礼仪来迎宾送宾，比如傣族，可以泼水表示吉祥，藏族则可以给来宾献上哈达等等。”万能松说，他们不仅让贵宾享受到优质的服务，还要他们品尝服务背后的文化。

　　“在服务方面，在我们的不断的挖潜之下，不但服务品质将大幅提升，同时还会带来服务效应。比如优质的服务可以让很多产品得到推广，可以带来了很多回头客，最终就成了‘服务营销’。”万能松说，“因为最终促进了销售，带来了营销。因此，这个服务团队就是‘另类’的营销团队”。

　　记者手记

　　另外一种新姿态

　　“金孔雀”即将重上蓝天固然让人高兴，但令人感到更为欣慰的是，这次它带着另外一种姿态——不搞低价竞争，破坏市场秩序，而是从服务、战略等方面去取胜。或许更是这种竞争模式，将使得云南航空市场走入良性循环。

　　“价格战”如同“七伤拳”，伤人之前必先伤己。东航云南分公司副总经理万能松为我们算一笔账，“按照东航云南分公司在云南航空市场上的市场占有率来50%来计算，假设价格战造成了整个市场少收入1万块，那么东航云南分公司一家就要损失5000块，而另外27家航空公司总共才损失5000块。因此，价格战永远不会是我们的首选。”

　　既然价格竞争已是一条微不足道的竞争策略，万能松则介绍了东航云南分公司则将主要打造四张“王牌”——安全、服务、网络优势、丰富的产品。

　　“航空公司以安全为第一要务。云南省有12个机场，高高原机场有中甸、丽江、腾冲、临沧等，另外还有大理、腾冲等机场属于特殊气象条件的机场。安全必须摆在首位。”万能松说。

　　在服务方面，东航云南分公司提出了“中国东方航空品牌＋云南地域特点民族文化特色品牌＝东航云南分公司服务品牌”的策略。“以优质的服务带动销售、服务团队也是销售团队。”

　　“‘超级中转·畅行天下’，随着庞大中转业务的开通，我们的航线网络得到了更进一步的完善。有些航线，虽然不盈利，但处于战略及公益考虑，我们也必须飞行。”接下来，东航云南分公司投入大量的人力、物力开通航线同时，诸如“云南人游云南”、“夕阳红”等丰富的产品也在不断的推出。

　　金融危机袭来，甲型流感流行，给中国乃至世界的航空业给予严峻挑战。然而，东航云南分公司这种新的“姿态”，或许也给其它航空公司走出低谷的重要启示。

　　正是这种新“姿态”，云南人的“金孔雀”一定越飞越高。