截至本月，“12345”非紧急救助服务热线接听数突破了300万个。中心副主任王传颂说，仅今年上半年就接听市民来电735485件，并推动了海淀区转河路灯不亮，朝阳区垂杨柳垃圾清理等问题的解决。市民这300万通电话是怎样从受理到反馈的？为此，记者探访了“12345”的大本营。

　　●现场

　　10分钟下情上达

　　上午10时30分，中心里一片繁忙景象，200个座席均有人值班，每个值班员都面对着两个液晶屏，一个记录信息，一个搜索答案。据说，共有460名接线员24小时在这里接听热线。

　　“您好，这里是12345。7079号为您服务。”拨通非紧急救援中心的电话，听不到恼人的语音留言，也用不着选择各种号码，不到20秒就能接通热情的人工服务。一位打进电话的女士，描述了小区雨后停电的情况，不到十分钟，这一投诉已经转给丰台区区委的相关工作人员。根据这位女士的要求，来电信息一栏特别注明了“信息保密”。

　　处理该信息的接线员告诉记者，他们还将对这一投诉进行跟踪，无论是否解决，丰台区委都要作出回复。届时，“12345”将拨通这位女士的号码，对情况作出详细解释。

　　记者调出“12345”非紧急救援中心的电话记录，一个早上，已经打进了1100通电话。

　　●平台

　　民意直达市领导

　　“上半年接到的735485个电话中，有85621件直接交办到了责任单位。”王传颂说，接到群众来电之后，经过严格培训的接线员会迅速对来电内容作出分类。如果属于咨询类，接线员会当即作出答复；跑水、断电等紧急问题，接线员立即用电话联系有关部门及时解决；而对群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，接线员详细记录，形成工单，然后按照职能加以区分，分派到相应的职能部门，在7—14天内作出回复。

　　每周一、三、五，中心还会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。记者看到，上半年报送的83期《市长电话要情》几乎件件有批示，保证了社情民意顺利通达。

　　“12345，有事找政府。”通过这一热线，海淀区转河附近的路灯亮了，朝阳区垂杨柳的垃圾清理了。

　　●未来

　　定位全方位服务

　　“怎样参加季羡林追悼会？”“今天哪个尾号限行？”这里的工作人员都能对答如流，甚至连“国旗法怎么规定的？”“多春鱼有没有鱼子？”这样的“偏门”问题也难不倒他们。这些接线员，管自己叫“十万个为什么”，一个不断更新的知识库，是他们的“外脑”。

　　“目前，中心正努力向综合服务热线转变，服务内容也从侧重政府职责范围向全方位服务延伸。我们的原则是百姓凡是遇到不知道找哪个部门、不愿意找对口部门或找过去不解决的问题，都可以拨打12345求助。”王传颂说，该中心整合了原有政府服务热线和公益性服务热线的功能，被定位为面向公众的综合信息服务平台。

　　本报记者 孙文晔 RB022

　　●新闻背景

　　2007年5月15日，本市非紧急救助服务中心正式开通，市民向政府提出的各类咨询、诉求和救助事项都可以通过热线电话12345进行反映。