政策

　　《医院投诉管理办法（征求意见稿）》：医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”。

　　卫生部5日发布征求意见稿规定，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”。

　　征求意见稿指出，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。根据征求意见稿，二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。

　　征求意见稿规定，医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

　　川大华西第二医院：四年前已设“医患沟通办公室”

　　省卫生厅相关负责人表示，我省各家医院均设有自己的医患投诉机制。例如，川大华西第二医院早在2005年便成立了“医患沟通办公室”。该办公室设置在门诊大楼后面，除了专门负责处理医患事宜外，还向患者提供咨询及沟通服务。

　　记者昨日还获悉，市二医院一直在实施“首问负责制”。“与卫生部征求意见稿中的‘首诉负责制’一样，‘首问负责制’要求患者投诉的第一接待人对投诉负责，避免推诿现象。”市二医院党办主任覃咏华表示。

　　预约挂号推行实名制

　　政策

　　《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）》：2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。二级医院也要逐步开展这项工作。

　　为推动公立医院开展预约诊疗工作，卫生部医管司5日公布的征求意见稿中要求，医院要定期更新门诊诊疗科目信息，包括医务人员的出诊时间和专业，以方便群众选择预约和就诊；要将预约诊疗服务工作作为医务管理的重要内容，与病案管理工作结合起来，逐步运用信息技术，为病人提供优质预约服务。

　　征求意见稿指出，医院要制定服务标准引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例；要逐步建立信息化管理平台，对出院病人就诊实施连续管理；对于急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员，应重点作出安排。

　　征求意见稿要求，在预约挂号时要推广采取实名制方式。

　　川大华西医院：实名预约挂号 两年前已实现

　　昨日，省卫生厅相关负责人表示，我省多家大型医院早已实行实名预约诊疗服务。川大华西医院、四川省人民医院等，从患者预约挂号到出入院，均已建立规范化的信息管理平台。

　　川大华西医院门诊部主任刘姿告诉记者，该院早在十余年前便实施门诊预约挂号，并于2007年开始全面实行实名制挂号。“相比征求意见稿，我们提前了两年。”现阶段，该院提供114电话预约、网上预约、现场预约三种预约挂号方式。“通过实名预约挂号的方式来院就诊的患者，每天大约为5000人，占到门诊总人数的50%。”

　　本报记者 邹思 综合新华社