一、岗位职能

　　（一）负责宣传党和政府的路线、方针、政策，解答公众咨询，提供公共信息服务。

　　（二）负责受理公民、法人和其他社会组织对政府工作、行政机关及其工作人员提出的投诉、意见和建议。

　　（三）负责收集和整理群众反映的社情民意，并进行综合、分析、预测和报告。

　　（四）负责对全市服务热线电话工作进行综合协调、监督检查、指导服务和考核考评，对服务热线电话工作人员进行业务培训。

　　二、服务规范

　　（一）受理来电要做到语言文明、态度热情、接听耐心、解答恰当。

　　（二）工单记录要做到简明扼要、重点突出、文字通顺、格式规范。交办工单要做到准确无误、及时有效；办结工单要做到认真审核、按时回访。

　　（三）督办案件要做到多措并举、限期办结、跟踪问效、督促落实。督办工作要做到实事求是、注重实效、客观公正、廉洁奉公。

　　三、工作流程

　　（一）受理。由受理人员通过计算机详细、准确记录来电人的姓名、电话、联系方式、家庭住址、来电内容等。针对来电内容进行分类，形成工单，确定处理方式。对涉及重大、紧急的事项迅速呈报。

　　（二）办理。对于情况清楚、政策咨询等问题，能当场答复的，受理人员要准确、简明、及时地答复；对应当归口处理的，以电话或工单的形式及时交办相关部门办理。

　　（三）督办。对涉及多个部门、市民多次反映、长期难以解决的问题，督办人员通过现场办公、召开协调会议等形式予以协调解决；对市长公开电话交办事项推诿扯皮、拒不落实的二级平台、网络单位，督办人员分别采取电话督办、下督办件、向局（区）长通报、约谈、向市长呈报件等方式督办落实。

　　四、完成时限

　　市长公开电话受理员受理群众的电话诉求后，立即转办、交办，不拖拉、不压件。各二级平台、网络单位对市长公开电话交办的事项，要在规定时限内办结，要做到紧急事项当日办结、一般性问题3日内办结、较难解决的复杂问题7日内办结，并直接答复来电群众。涉及多部门、多行业的疑难立案事项，原则上30日内办结。

　　五、质量标准

　　市长公开电话在受理、办理市民来电事项工作中，交办率达到100%，网络单位办结率达到85%以上。

　　监督电话：87706235