■边城雨  卢江丽

　　从官员触网到问计于网民，再到官员与民众在网上良性互动，再到现在的网络发言人制度，公权部门越来越“深”地走进了网络。

　　在网络舆论日益强大的今天，如何有效解决网民的投诉？

　　2008年10月，浙江省镇海区在全国首次推行网络发言人制度，与民生密切相关的政府机关单位先后确定发言人，针对网民提出的各种问题，公开进行答复和办理。

　　实施一年来，成效斐然。镇海的实践，为各个地方和部门提供了一个可资借鉴的样本。

　　从被动解决到主动解决

　　镇海的实验，源自于一个网络栏目。

　　据镇海新闻网有关负责人介绍，从2008年6月开始，他们推出的“民声快递”栏目在网民中引起了强烈反响，其经验受到省市有关部门的重视。但在实际工作中，他们也发现，对于网民提出的问题，通过网站和相关职能部门进行互动，有些跟不上趟，一是极大的占用了网站工作人员的精力，二是网民提出的有些问题，引不起某些部门的重视。

　　于是，在镇海区委、区政府和区纪委、区委宣传部的支持下，他们尝试推出网络发言人制度，对于网民提出的问题，各个单位有义务通过网络给予答复和解决，网站只是起到督促和监督作用。

　　在这样的思路下，从2008年10月开始，环保、城管、教育、招宝山街道等与居民生活紧密相关部门的网络新闻发言人，纷纷进驻镇海新闻网“梦幻都市论坛”，每天听取网民的发言，凡是牵涉本部门的，他们都及时进行回复和公开办理。

　　没想到是，此举很快收到了立竿见影的效果，许多民生问题都得到了解决。例如，网民反映招宝山后大街有的店面是出租给制作防盗门的，制作防盗门时，他们索性就搬到过道上来加工，有的时候电焊冒出强烈刺眼的火花，让行人躲避不及，而地上散落的钉子等，对辖区内的小孩来说，存在着一定的安全隐患。另外几家夜排档，也把过道当成了大堂，摆满了桌椅，地上更是油腻不堪，尤其是下雨天，更是不堪入目，还有直接外排的油烟，对空气也造成一定的影响。这些是不是经过有关部门的审批，问一问有关部门这能不能治理。

　　镇海城管局的网络发言人看到此帖后，一方面及时向局领导汇报，安排执法人员统一治理，一方面在网上公开对网民进行答复，使此事最终得到解决。

　　如今，浏览镇海新闻网梦幻都市论坛，会发现很多网民的投诉，都有相关部门网络发言人的公开答复。对于处理完毕的帖子，网站专门注明“已办复”。镇海新闻网负责论坛的工作人员介绍，此举推出以来，共有近200条(件)民生问题得到了“已办复”。

　　“每句发言都要斟酌半天”

　　网络发言人制度的推出，让网民大呼过瘾。

　　一些网民评论说，他们的网帖能得到政府部门的答复，并且能切实解决一些问题，让他们感到很有成就感和价值感，因此，在生活中看到什么就用手机或相机拍下来，再发到网上。看到自己的“劳动成果”有回报了，他们感到很开心。当然，对于有些答复他们如果感到不满意的，会通过网站继续投诉，一直到问题得到圆满解决为止。

　　不过，与网民们的兴高彩烈相比，网络发言人都坦承，他们的工作压力很大。

　　对于网络发言人的定位，一份正在起草的文件这样规定：政府各职能部门挑选一名具有较强政治素质、责任意识和一定专业技术素质的的工作人员为网络发言人，注册登录镇海新闻网雄镇论坛、民声快递等热门议政性论坛，并在网上公开公职身份；对于涉及本部门职责范围内的网民投诉、意见和建议，在网上及时作出初步回应，并下载、整理、提出初步意见，经分管领导同意后和主要负责人审定后，在网上予以正式回复。

　　网名为“城事”的城管局网络发言人介绍说，针对网民每一条与他们有关的帖子，她都要先认真进行研究，然后再根椐情况做出回复。这些帖子有的是投诉的，她就及时和执法中队取得联系，尽快解决网民投诉的问题；有的是对城管问题提出建议的，她要请教有经验的同志，然后再做出回复。

　　谈到当网络发言人的心得体会，“城事”说，网络民意的形成过程具有参与者的平等性，党政机关回应舆论，不能居高临下，不能打官腔，应以平等身份出现，尊重人的差异，关心他人。“只要我们的态度是真诚的，采取的措施得当，是能够与网上舆情实现良性互动并得到网民的尊重。作为城管局普通一员，既代表了城管局对外的形象，也反映了行政机关的工作作风，陆续不断的问题反映，我们热情解答、晓之以理，得到了多数网民的尊重。面对极个别网民的冷嘲热讽，富有正义感的网民主动站出来为我们据理力争，澄清事实。”网络发言人“城事”深有感触地说到。

　　多个部门的网络发言人也都表示，网络发言人的压力是无形的，每天不论何时何地都要关注网上有没有关于本单位的帖子。如果有了，就想着如何回复和解决，生怕一句话说不好，招来网民的不理解和冷嘲热讽，所以，他们在网上的每句发言都要斟酌半天。

　　此外，区环保局、城管等部门的网上发言人还通过网络短信、电子邮件等方式，与反映问题的网民进行点对点深入交流。

　　网络问政的制度化平台

　　最近一段时间，很多网民都在打听镇海区城管局的网络发言人“城事”到哪儿去了，怎么不见她在网上发言了。后来大家才发现，最近一段时间，针对城管部门的帖子太少，“害”得“城事”在网上没有发言的机会了。

　　对此，“城事”说，她刚担任网络发言人的时候，对城管部门的投诉最多，多的时候两个月有近百件，经过城管部门的大力工作，这些问题都得到了解决。从2009年7月开始，涉及城管部门的帖子越来越少，一个月不到10件，大部分还都是建设性的提议。进入8月份后，一件也没有了，所以她在网上就没有了“发言的机会”。

　　一下子“马放南山”了，“城事”还真有些不适应，但是看到网友对她的工作由衷的赞美，她打心眼儿里还是感到高兴。例如网友“老木头”的跟贴：“城事”扎实办事，从谏如流，是该赞一记的。网民“永远的狼哥”称城管部门办事务实、迅速。网友“梦网议员”说：俺很少夸人，看到楼上的帖子俺不得不放下俺的“矜持”，由衷地为城管兄弟的真情告白唱首最美的赞歌。

　　这种说法得到了镇海新闻网工作人员的证实。据一名负责人介绍，以前对环保城管部门的投诉最集中、最多，现在明显在减少，有时候几天也不见一件。以今年前6个月来讲，受理网民各类咨询、求助、投诉299件，通过网络发言人办结率在90%以上。

　　随着网络发言人的设立和引导，网民的发言也更加理性，网络上的气氛也越来越和谐，“火药味”的东西也渐渐地少了。

　　不仅仅在浙江镇海，进入2009年，网络发言人制度在广东、河南、云南、江苏等地已经实施，都收到了相当不错的效果。

　　大部分网友认为，网络问政是党政官员了解民意的有效方式，“官员回复、处理网友留言、帖文”则成为最受网友欢迎的形式。网络发言人制度的设立，使网络问政有了制度化的平台。而且，由于是政府部门实名回帖，这一制度有利于提升政府机关的公信力。

　　对此，宁波大学法院院副院长张炳生认为，社会上之所以会出现各种各样的小道消息和谣言，官方权威信息的不通畅、不透明、不及时，是主要原因之一。新闻发言人制度的出现，很好地化解了这方面的问题。面对日益勃兴的网络舆情，镇海区建立网络发言人制度，将新闻发言人制度“搬”到网上，不但使政务信息公开有了新的渠道和方式，而且在及时化解网上可能的信息失真和网络谣传上，为政府妥善处置争取了更大的空间。

　　从官员触网到问计于网民，再到官员与民众在网上良性互动，再到现在的网络发言人制度，公权部门越来越“深”地走进了网络。■

　　(作者系宁波晚报记者)