“神秘顾客”最爱放大细节：在这里，男厕都有“儿童区”
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益田假日广场
益田假日广场，地处深圳华侨城，紧临深南大道，是一个集体验式购物中心、生态写字体、五星级主题酒店为一体的高端购物广场。益田假日广场东临五星级威尼斯酒店，南接著名的世界之窗主题公园，北倚欢乐谷主题乐园，西望两大国际标准高尔夫球场，远眺深圳湾海景。
益田假日广场融合了高端时尚购物、美食、休闲娱乐等功能为一体，主题化和体验成为特色，将“假日体验”概念扩张结合项目地段特色以及周边氛围，是一个定位于全体验式的购物中心。
曾受雇于某知名家电卖场的“资深神秘顾客”、逛遍深圳各大购物中心的时尚代表、在学校修过“神秘顾客”课程的深大学生……上周日，经电话报名招募并精心筛选的首批“神秘顾客”走进了南山益田假日广场，揭开了本报商业时代“神秘顾客体验季”系列活动的序幕。摘下墨镜，穿着简单的运动服，甚至不用纸笔记录，“神秘顾客”们以最普通的消费者身份“潜伏”进商场，分成5个主题分别体验了益田假日广场的基础设施、品牌店服务、交通、商场购物环境等。他们对该商场的购物环境、交通便利度、基础设施等项目都给与了很高的评价，而对品牌搭配、商场定位等也提出了自己建议。益田假日广场相关负责人在活动结束后表示，“神秘顾客”是站在消费者的角度，从区别于商家的不同视角来审视商场的点点滴滴，更具有客观性与建设性，并表示消费者所提意见，可以对商家提出更高的要求，因为“服务永远都在改进与变化中”。
“神秘顾客”专业程度令人惊喜
“神秘顾客”这一乍听起来满新鲜、特别的身份吸引了深圳人的热情关注。在上周五招募启事出街当天，就接到了60多位热心读者打来电话咨询与报名。报名者当中除了大部分来自南山外，也不乏宝安、罗湖、福田、布吉等地的消费者。
学生代表、资深“神秘顾客”代表、经常到高端购物中心逛街与消费的代表等，这些从报名者当中精心筛选出来的神秘顾客代表了不同消费人群与年龄层次。“我之前做过深圳某知名连锁家电卖场的暗访长达一个多月时间，跑了他们十几家门店，无论时间还是经验都具有优势。”专职炒股的张女士亮出自己的傲人经历，专业程度出乎意料。
深圳大学的梁雪梅和黄益智报名时已经过了当天的截止时间，但由于两人修读市场营销的时候都学过“神秘顾客”的课程，所以非常想抓住此次机会，“理论跟实践的结合能让自己对知识的理解更深刻。”梁雪梅说。
结合商场定位制定体验主题
据记者了解，高端sh opin gm all中，其整体购物环境、基础设施配套、商场内服务生的服务水准以及交通便利度等最为消费者所关注。“现在综合性的高端shopingm all除了给予消费者一站式服务、商品的极大丰富外，更应该在精神层面给予消费者愉悦的享受，才能使消费者停留在商场的时间更长一些。”有零售行业专家表示。
结合益田假日广场定位于中高端兼顾时尚与奢侈的理念，我们将体验大致分为五个主题，根据每个“神秘顾客”的特点分别确定一个体验主题。在本站体验过程中，“神秘顾客”们深入商场的各个角落，从其整体购物环境到基础配套设施，譬如洗手间、扶手电梯、停车场等，再到商场交通便利程度与商场服务生、品牌店服务生的服务水准等各个方面，都“一网打尽”。
留意细节，感受和单纯逛街大不同
“平时逛商场不觉得时间过得很快，但这次神秘体验过程却感觉时间一晃就过去了。”在短短一个小时的体验时间里，“神秘顾客”们纷纷表示，这次体验跟以往单纯逛商场消费完全不一样，更留心商场的一些服务细节，对商场的定位与配套有更深刻的了解。
资深“神秘顾客”张女士告诉记者，有了之前“神秘顾客”经历，她很快就抓住了体验的点并有较为清晰与深刻的感受，在短时间内将体验做到位，而细心的N ico更是不放过商场公共设施的每个角落，“电梯、卫生间等基础设施确实在人性化服务方面下了很大功夫，每个洗手间都有婴儿便斗”。深大学生梁雪梅则称：“以前自己逛街的话肯定不会去逛奢侈品店，确实让自己开了眼界。”但是正因为如此，学生打扮的她也遭受了一些大牌品牌店员的冷遇。“虽然不是商场的自身服务员的问题，但这比较势利的店员还是会影响逛的情绪。”
完全站在消费者角度审视商场的方方面面，“神秘顾客”们的建议与肯定让商场同样感受很深，益田假日广场总经理助理陈秀红表示，服务的最高境界在于细节，“神秘顾客”们的关注点给了他们提高服务的新视角。
■主题体验
购物环境
硬件过硬，文化营销提升商场品位
对于益田假日广场的购物环境，神秘顾客一致给出了好评。张女士围绕着商场的整体购物环境在短时间内做了较为深刻的体验。据她介绍，进到益田假日广场就有一种眼前一亮的感觉，灯光比较柔和，超大的落地玻璃窗装修，在商场内逛的同时，视野也很开阔；商场内的背景音乐愉悦，但好像有时候有一段时间有音乐，有一段时间却没有音乐，最好是一直都有音乐，并且选取的音乐也要符合消费人群的心理需求，“据说缓慢的愉悦的背景乐音能让消费者在商场的停留时间更长一些。”张女士提出了“专业”意见。
N ico对走廊的空间也提出了肯定：“很宽畅，不像传统百货那么逼仄。”但C heney认为受制于建筑本身，狭长的布局会影响商场的通透感。“不过，感觉这里比较注重文化营销，高端的活动还是满多的，每次过来都能看到几个中庭在举办与消费者互动的体验活动，譬如艺术展、从国外原装进口引进的展览等，这对整个商场的环境和品位有很好的提升。”郑同学表示。
基础设施
男女洗手间都有儿童便斗
N ico带着小孩参与了这次活动，他们侧重于体验益田假日的基础设施，对于洗手间、电梯、停车场等都有绝对的发言权。
据N ico介绍，她对益田假日的洗手间印象最为深刻，一是洗手间装修非常高档与豪华，感觉很舒适，还有一面特别大的全身镜，儿童便斗的设立也十分人性化。记者注意到，男洗手间竟然也有儿童区，让人“大开眼界”。
“但和很多商场一样，B1、B2层上洗手间的人比较多，还要排队，往上走几层人就少些。可能是因为下面的楼层吃喝玩乐以及服饰品牌更多、更大众化一些，消费人群也相对集中，而L1、L2层属于奢侈品消费，人流较少的缘故吧。”N ico表示，其实商场可做一些提醒式的告知，免得下面的消费者都在苦苦排队等待，而上面的洗手间则经常闲着。
此外，N ico认为商场的停车和坐电梯也很便利。开车过来，基本上都能找到停车位，而扶手电梯整体的观感性强，直达电梯也比较多，不会出现拥挤和难等的情况。
业态分布
“独家商户”成核心竞争力
对于一站式服务的概念，不同消费者有不一样的观点，有的认为是吃喝玩游购娱全部都包括了，不用为了满足某一项需求而频繁地换地点，而有的人则认为是某一类品牌比较集中在一块，可以有更多的比较与选择，择优而购。
对于益田假日的业态，“H &M、ZA R A、四海一家、玩具反斗城、ole超市等‘独家’商户的存在应该是很多人选择它作为消费目的地的很大理由。”C heney分析说。而对注重运动休闲品牌的黄益智来说，B1、B2层是他这类消费者的活动区域，“吃饭方面比较方便，价格也很实惠，大家乐、味千拉面、K F C、仙踪林、必胜客等都有，但运动休闲类品牌感觉还不够丰富”。
张女士注意到因为地处几个景点的核心位置，商场经常有旅行团光顾，“好像很多是冲着楼上四海一家吃自助餐的”。而她之前来这里消费，主要是带小孩在冰场溜冰或看电影。几位大学生顾客对于这里的娱乐设施不是特别满意，觉得适合他们玩的项目还不够多，如果有K T V、健身房可能更能吸引他们过来消费。
交通便利
开车、搭地铁、乘公交都没问题
对于该处的交通，C heney有较为深刻的体会。“益田假日开业以来，我已经来过好多次，这边整体环境还不错，有购物逛街的地方，吃饭娱乐等也方便，并且其周边还有世界之窗、欢乐谷等深圳比较著名的游玩场地，所以更多地会选择到这边来。”cheney表示，在深圳大学坐地铁、公交到益田假日都很方便，几个站而已，而且从益田假日转车去罗湖、福田等地方也很便利，地铁、公交等都可以中转。
服务态度与水准
奢侈品牌店员眼光让人有压力
总体来讲，大家对商场的服务特色印象还是比较深刻，“空姐一般的统一穿着打扮，统一微笑式服务”，都让人感觉温馨。有“神秘顾客”则表示对其V IP服务室感到满意，豪华的装修、舒心服务等，绝对符合商场的定位。
“但在逛一些奢侈品专卖店时，发现个别店的服务生会用势利的眼光看待消费者。”梁雪梅逛高端shopingm all的经验较少，她在体验完几个奢侈品牌店后，感受比较深刻。她告诉记者，因为她的打扮比较学生，服务生对她都爱搭不理的，“我当时其实觉得很生气，现在的服务态度很不够，即使我现在没有能力消费这些奢侈品，但并不代表我以后也不能，而且有些是小孩没有能力消费，可小孩的父母有这样的消费能力啊，所以服务的最高宗旨应该是始终如一”。
张女士、N ico则表示，这种现象可能是内地很多奢侈品品牌的通病，“因为商场与商户只是租赁的关系，对商户的招聘人员没有办法去左右，这是商场的服务通病，不过确实值得商场与商户去重视，共同将服务水准提升上去，才是未来做大做强之路”。
■商家反馈
陈秀红益田假日广场总经理助理
持续注入更多文化体验的内容
虽然这次“神秘顾客”体验活动时间不长，但发现了不少内容，商场的不足与优势同在。结合商场本身的定位，将一直贯彻独具个性与体验式的概念，打造中高端品牌，时尚性与奢华相结合。
益田假日的地理位置很特殊，其周围不仅有深圳著名的旅游景点，同时也有高端的酒店以及周边消费能力强的成熟小区居民，与这些行业怎样形成很好的互动与资源整合实现双赢局面也是益田假日接下来要考虑的重点。
同时，将会在业态方面下功夫，譬如考虑到周边成熟小区的消费人群，将会在时尚品牌的选择与引进上努力；结合高端酒店所带来的奢华消费人群，也会不断引进奢华品牌进驻；结合旅游景点人流的特点，会专门针对前来深圳游玩的游客有专门的服务。
此外，益田在V IP会员服务方面将会有大的动作，现在的V IP室还不够大，调整之后将更好地为会员提供休息、服务的环境与水准。我们商场从今年的2月份开始做高端V IP沙龙，譬如品酒会、投资理财讲座、一些V IP专享的游玩等，目的就是多一些跟客户的沟通与交流。
我们将持续注入比较多的文化体验感觉。明年会增强与消费者的互动，给予消费者精神上与物质上的享受。
“神秘顾客”为我们提供新的视角
陈秀红在接受记者采访时表示，对“神秘顾客”这种形式非常支持，认为这样的形式能更真实更具体地从另一角度去帮助商家改善服务，追求更高境界。
“因为‘神秘顾客’是站在消费者的角度，从区别于商家的不同视角来审视商场的点点滴滴，更具有客观性与建设性。”陈秀红告诉记者，商场本身也经常与会员沟通与了解，但收获很小，更多的是对商场工作的肯定，而商场最想听到的是批评性与建议性的意见等。“通过神秘顾客去了解消费者对商场的真实想法，而不会像某些消费者，可能碰到一点不高兴的事情，扭头就走了，也不会跟商场去反映。”陈秀红称。
本次活动既找到了一些商家需要改进的地方，甚至是很细微的服务细节等，也看到了商场人性化服务的一面，应该说是取得了预期的效果。而活动后，对于神秘顾客提出的关于商场的优点与不足，商场都会一一去重视，优点一如既往地保持下去，而不足之处，则会马上进行调整与完善，服务永远都在改进与变化中，以后也需要多一些这样的活动形式，为商场的建设加强监督发挥作用。
■神秘顾客亮相
◎张女士
年龄：60后
职业：专职炒股
入选理由：张女士目前专职在家炒股，偏爱珠宝、家居类产品，爱逛奢侈品店。她曾经当过深圳某知名连锁家电卖场的“神秘顾客”。
◎Nico
年龄：70后
职业：航空行业
入选理由：住在南山，经常自己开车到益田假日消费，非常关注商场基础设施，譬如洗手间、扶手电梯、停车场等，带小孩一起前来体验。
◎黄益智
年龄：80后
职业：学生
入选理由：黄同学80后代表，深大市场营销专业的学生。其专业也有开设关于“神秘顾客”的课程。
◎Cheney
年龄：80后
职业：学生
入选理由：Cheney是北京人，平时经常会到益田假日广场逛，从学校坐地铁方便，两三站就可以到，他对该商场的体验式定位印象较为深刻。
◎梁雪梅
年龄：80后
职业：学生
入选理由：法律系学生，副修过“神秘顾客”理论课程。
■招募启事
“神秘顾客”本周末走入后海天虹
这个周末，“神秘顾客”列车将驶往南山中心区后海天虹百货。在这个楼高四层、营业面积达1 .5万平方米、定位为城市中心店的shoppingm all里，“神秘顾客”将亲身体验中高端百货的购物环境、商品配置以及细致服务。当然，把脉零售百货业的不足、提出合理化建议也是此次招募行动的主要内容。
本周招募进行时
报名时间：11月27日体验时间：11月29日下午
体验方式：被选中的“神秘顾客”将在记者的陪同下走进后海天虹百货，对商场的购物环境、公共设施、品牌活动、服务质量等进行感受和评价，参与的读者将获礼品一份。报名热线：83261130
采写：本报见习记者 徐昌 陈勇坚
摄影：本报记者 单增辉