西城工商分局率先搭建网上沟通平台 通过调解员与店内实时沟通——

　　购物纠纷有望立等解决

　　本报讯（记者张鑫）今起，在西城区购物引发纠纷，有望立等解决。

　　今天上午，西城工商分局绿色通道网上工作站正式开通，消费者的投诉将实时反馈到商家。这是北京12315系统首次实现购物纠纷“立等可解决”。

　　今天上午，西城工商分局宣布，辖区内66家企业将建立网络沟通平台，并在每家企业中聘请一名网络调解员，他们每天按时登录绿色通道网上工作站，遇消费者网上申诉，将以最快的速度进行了解、核实。“如果是简单纠纷，他们可以直接与店内沟通，让顾客不出店就能解决纠纷。”西城工商消保科副科长黄立东说。其余纠纷，将承诺3个工作日办结，疑难投诉与分局12315中心商榷共同探讨，并如实登记处理结果，备查。“我们原本是三级管理。”黄立东告诉记者，按照传统模式，消费者拨打12315投诉，信息从市局反馈到分局，再从分局传达到所辖商家的工商所，工商所再向商家核查或调查情况。“这样一来二去，消费者的纠纷不复杂的话，一两天能够得到解决。”

　　在试运行期间，29家绿色通道成员单位在网上共受理消费者投诉、举报 5656件，解决5649件（其余正在反馈中），调解成功5632件，为消费者挽回经济损失1981870.59元，投诉量下降了20%。

　　其中，超八成消费者投诉是通过网络平台解决的。

　　同时，西城工商分局表示，对于网络调解的案件，他们还将定期回访消费者，如纠纷没有得到妥善解决，还将追究商家责任。

　　目前，西城区设立网络沟通平台的商家已经有66家，涵盖了商场、超市、服装批发市场、健身、邮币卡市场等销售企业。下一步还将推广到婚纱摄影行业。