世博的细节

　　闾丘露薇

　　世博会的开幕式，让人印象深刻的是那些志愿者，在大家进场的时候，他们每隔不到一米排成人墙，做的只有一个工作，就是用微笑和手势，来引导大家入场。我想，这样做的原因，是担心入场的嘉宾们走错方向，所以用人墙来代替路标指引。虽然这样的安排看上去很贴心，但是却让人觉得有些奇怪，因为大家都是成人，只要有简单清晰的指示，世博园区再大，也不至于找不到那个诺大的演艺中心。倒是看到自己的一个同行，拖着大大小小的器材，遇到阶梯，然后在周围找电梯，却没有志愿者能够告诉他或者伸出援手。

　　在看场外的焰火表演时，志愿者们开始手拉手在人群后面筑起人墙，其实参加开幕仪式的观众并不算多，就算加上记者，一眼都可以看清楚，反而是志愿者们显得人数众多。当然很快我发现了志愿者们的功能，人墙是为了开出一条专门提供嘉宾行走的通道，记者们看着马路对面的新闻中心，就是不能够横穿，而要绕一个大圈，当然，只要坚持加上“凶狠”一点，问题又可以解决。

　　世博园区开张第一天，中午离开园区准备外出采访，走到其中一个大门外，发现坏了，没有专门的出租车上下车点，一堆堆在等出租车的民众，各显神通追逐拦截下客的出租车。我们先礼让给了一家有老人的，然后又让了一家带孩子的，终于来了一辆，忽然蹿出两个中年妇女，坚持说比我们早看到出租，最后争持不下，结果由司机来做中间人，我们才上了车。

　　和人这样争抢，自己都已经尴尬得想要找个地洞钻下去了，但是上海的同事却觉得这再正常不过。她说，如果再让，我们就走不了了。这个出入口是进出世博园区人数最多的一个，所以我很奇怪，为何不能够像有的出口那样，有专门的上下点，让大家可以排队。就算没有人来维持秩序，其实只要有一个写明了上下车点的指示牌，就可以起到让大家排队的作用，因为排队的人，自然就可以比不排队的人更有道理。

　　或许在很多人看来这些都是太琐碎的事情，但是，很多时候，人们的感受还有观感，更多的来自于细节。比如开幕式那天大家看完烟花表演，两个小时之后，离开园区的人还要在浦东大道上争抢出租车，因为沿线的地铁提前关门了，公共汽车也已经是最后一班。如果说，世博要给人的印象是一个先进、开放、文明、繁荣的上海，那么这样的场景，对于上海人可能是司空见惯的，而外来游客则会觉得，这个城市是否在管理上出现了问题？当有这样的大型活动的时候，管理者应该考虑到人流疏散的问题。如果拿香港来做个比较，地铁一定会延长服务时间，公共汽车也会增加班次。

　　再比如那些志愿者，对于世博园内的观众，或者媒体来说，笑容当然让人心情愉快，但是如果只有笑容，却解决不了问题，则只会让人更加烦躁。因为大家会问这样的问题，既然帮不到别人，那要这些人做什么？对志愿者的培训，重点在于实际的功能，而不是外表的热情。

　　中国一向注重宏大叙述而不是细节，这和我们从小接受的教育有直接的关系，所以对于世博会的成功与否，很多人可能注重的是观众的数字，场地的面积，场馆的多少，以及其它等等的硬指标。但是我觉得，其实细节也非常重要，细节的提升往往可以起到事半功倍的效果。很多时候，花了很大的力气完成了一项工程，或者做了一件事情，最终却因为一个小小的细节最终得到一个负面的结果，为什么呢？因为最终的感受来源于个体的人，而每个人的感受，虽然会被场面的宏大壮观所震撼，但是最终的体验还是来自于细节。

　　有的人会说，我们让志愿者微笑，体现的就是对细节的注重，但是如果没有注重服务的本质，也就是志愿者的功能到底是什么，那么说到底，所谓的这些细节，都只是一些表面功夫。细节是要花功夫的，很多时候甚至非常繁琐，但是当细节理顺了之后，你就会发现，最终的付出，反而要小很多。