很少有人能在解决具体问题方面给头脑灵活的中国人当老师，但至少爱知世博会提示我们，成功的关键之一在于全心全意

　　《国际先驱导报》特约撰稿萨苏发自东京 日前，有一名日本游客在自己的博客上描述一家人参观上海世博会的经历，其中让他最惊讶的是饮食开销竟达4000多元人民币，食品价格比日本还要高。这种描述令一直苦恼于本国商品价格世界最高的日本国民感到十分新奇——难道中国的物价会比日本还高吗？

　　随即有人留言证明，在上海世博会的会场，的确有单只鸡售价超过1000元人民币的情况。而因此觉得最不适应的显然不是日本人，而是人均收入还远远没有赶上发达国家的中国普通参观者。

　　自开幕以来，从境外媒体的报道中不时可以听到上海世博会人性化服务有待加强的呼声，物价问题只是新近引起注意的问题之一。相比之下，参观人次达到2200万的日本爱知世博会(2005年)，似乎可以作为他山之石。

　　该争论时就争论

　　其实在2005年日本爱知世博会上，也发生过因饮食价格引发的矛盾，官司竟然一直打到日本首相的桌面上。在日本民间，被称作“爱知便当战争”，可见其当时的影响何等剧烈。

　　和上海世博会一样，爱知世博会开幕的时候——确切地说，在还没开幕之前，其园区饮食问题就引发了抗议。原本，主办方禁止入园参观者携带自己的饮食，而只能在园内购买。这一举措，在日本的大型活动中尚属首次。这个规定一出台，立刻引发了大批日本社会人士的抗议，包括日本律师公团等组织纷纷找上日本政府打官司，称这一规定是违背反垄断法的行为，要追究政府和主办方的刑事责任。

　　每人4600日元的入场票价已经让普通日本人心怀不满，如今不让自行携带饮食入场，显然有借机宰客的嫌疑。在群情汹汹之下，主办方抵挡不住，只得在开幕式之前宣布，允许游客携带糕点和水壶入场。

　　然而，事情并非那样容易过关，开幕前三天，爱知世博会仅仅迎来了14.5万名游客，远远低于预期的45万人，此后一连十几天情况都不甚好。社会舆论纷纷开始追究主办方举办不力的责任，担心亏本的焦虑使舆论自然缺乏耐心。于是，关于世博会的各种问题都遭到了严厉的指责，其中之一就是世博会园区部分地方的饮食价格过高。

　　舆论认为这是“想赚钱想疯了”，因为宰客和服务不周，导致客源减少，破坏了主办国和世博会的形象。由于记者们言之有据，事情最终被推到了经济产业省的案头。最后，时任日本首相的小泉纯一郎拍板，允许游客自带便当(相当于盒饭)入园！

　　似乎一切问题都已经解决，不料很快新的问题再次发生。

　　因为事先与主办方签有合同，担心营业额下降的餐饮经营者纷纷指责主办方违约，也要付诸法律。面对这一指责，连日本首相也无法否认这种违约的责任。此时，游客自带便当“适时”地引发了一些问题，比如带来了卫生和垃圾处理的巨大压力。主办方借此修正方针——带便当可以，但只能带自己家制作的。自制的便当严格说来不是商品，这样一来，经营者方面无法追究主办方，而社会舆论也不能穷追不舍。至此“便当战争”，终于停战。

　　实际上，大多数远道而来的游客显然无法携带自己家制作的便当，只能到餐馆就餐，不过有前几轮“便当战”的前车之鉴，爱知世博会的餐饮价格可不敢定得那么高。

　　笔者妻子当时曾经到爱知世博会参观，发现大部分饮食店的价格，和日本普通餐馆的价格相差不多。比如，各种饮料售价均为100日元一听，一餐较好的墨西哥特色肉饼套餐，价格1000日元，其售价并不比平时社会上的价格更高。尽管确实存在“宰人”的餐厅，但更多的商家并没有追求暴利。

　　按照日本的消费水平来说，当下上海世博会的餐饮价格并不比日本爱知世博会更高，但与国内平时的零售价格比那可是高得不得了。

　　如此看来，爱知世博会的餐饮之所以后来没有出现大的问题，其最主要的原因是主办方从一开始就做了一个比较好的方针——世博会的主要对象是本国人，所以，服务方面的价格，要与本国本地价格接轨。

　　该较真儿时就较真儿

　　浏览上海世博会相关新闻，除了饮食问题，垃圾等问题也不时可以见诸报端。不难想到，上海世博会的管理团队，面临着相当大的舆论压力。

　　类似的问题，在爱知世博会其间也都或多或少地发生过，不过，由于处理较为得当，结果大多数问题都有惊无险。

　　比如，垃圾分类问题，上海和爱知世博会都出现了。上海世博会上，尽管列有不同种类垃圾的区分，但游客扔垃圾的时候经常不顾及标志，通常，这被认为是由于中国游客不习惯垃圾分类造成的。而爱知世博会则恰好相反，由于日本人特殊的细致劲儿，竟将垃圾分类提高到九种！结果，有垃圾分类传统的日本人也在九个垃圾桶面前晕头转向。

　　两个现象都为媒体所报道。

　　但是，工作人员的表现却是不一样的。日本爱知世博会的工作人员，无论游客怎样抱怨和不守规矩，始终按照垃圾分类一丝不苟进行分拣，哪怕是花费昂贵的劳力，也要挑出其中不合规矩的瓶瓶罐罐。而上海世博会上，据说因为有些游客并不按照分类投放垃圾，于是回收车在众目睽睽之下，将所有的垃圾都倒进一个车斗，根本就没有按照分类进行回收。

　　垃圾分类回收是一个理念，世博会是宣传这个理念的舞台。爱知世博会的工作人员首先用自己的劳动表达了对这个理念的追求，即便对这个规矩颇有怨言的人，也会对他们的工作肃然起敬。那些按照分类投放垃圾的人会感到自己所做的价值。

　　而如果垃圾回收人员在收垃圾的时候对那些分类的标牌视而不见，自己都不遵守规矩，又怎能期待别人乐于遵守呢？那些教育孩子按照规矩做事的人面对此情此景，肯定也无法向孩子继续解释下去。

　　该灵活时就灵活

　　在爱知世博会中，给参观者另一个深刻印象的可能是会场的秩序。不论是排队进会场，还是观看各馆的文艺演出，甚至是离场，都井然有序。

　　其实，主办方为此可是煞费苦心。

　　为了方便参观者参观自己喜爱的场馆，爱知世博会事务局开通了网上预约系统，参观者可以在世博会的电脑网站和手机网站上预约参观时间，避免了参观者为获得预约券争先恐后或双重排队之苦，也使得世博会事务局对于客流量变得可以调控，知道哪个时段会出现高峰。

　　另外，爱知世博会为了鼓励参观者利用晚上时间来场参观，推出了“夜场票”，凡傍晚6点以后进场的，入场券的价格为白天票价的一半。体贴的安排，吸引不少年轻人和公司职员利用放学或下班的时间来世博会参观。

　　更有甚者，有游客拿了往届世博会没使用过的门票请求入场，也被同意放行。

　　不过，爱知世博会也会出现混乱的局面。比如最受欢迎的猛犸遗骸展馆曾被围得水泄不通，即便是拿了预约券的顾客都要排一个小时的长队才能进入，这种情况和上海一些受人喜爱的展馆情况很类似。

　　发现问题的爱知世博会组委会紧急组织一批工作人员，立即赶到相关场馆加强服务，以最大的限度疏导人流。特别是一批紧急训练的志愿讲解员，免费带着游客走过一个个最值得关注的场景，既让游客满意地随着他们的讲解领会展馆的精华，又不由自主地加快了脚步。结果，展馆容量因此“人为”扩大了20%。

　　全心全意来做

　　在爱知世博会上走一遭，随处能看到笑容满面，不辞辛苦的志愿者。他们时时提醒游人下台阶时注意脚下，以免发生意外；车站有志愿者指引帮助。随着展会的进行，主办者还不断调整服务措施，尽量多为观众着想。由于组织筹划细致周到，半年展会期间没有发生一起安全事故。

　　爱知世博会共动员了11万名志愿者，有意思的是，其中60%是家庭主妇。这些富有经验的“妈妈”们，对于每一个参观者都予以无微不至的关爱。她们的耐心和热情，让整个园区充满一种温馨与自由的空气。这些志愿者正是让爱知世博会在185天内成功接待2200万参观者的关键。

　　其实，很少有人能在解决具体问题方面给头脑灵活的中国人当老师。那么，爱知世博会可以给上海的教益是什么呢？

　　小时候，老师教过我们《曹刿论战》，里面曹刿问鲁庄公凭何可以与齐国一战，鲁庄公说了几个理由，曹刿都不认可。最后庄公说：“小大之狱，虽不能察，必以情。”曹刿终于点头。老师问“必以情”作何解。有同学说是“必按照实情断案”。

　　在我看来，还有一解，就是“必全心全意来做”。只有全心全意地尽职尽责，才能根据实情处理情况。正是凭着这个条件，齐鲁长勺之战，强齐败绩。也正是凭着这个条件，爱知世博会才得以圆满落幕。

　　根据以前世博会的经验，上海世博会的服务系统，还要经历真正客流高峰的考验，我们又拿什么来面对比现在更大的压力呢？或许，我们也需要说一声“必以情”。

　　这就是爱知可以传达给我们最有价值的经验吧。

　　爱知与上海比比看

　　召开时长

　　爱知 6个月，185天(2005.3.25——9.25)

　　上海 6个月，184天(2010.5.1—10.31)

　　展会面积

　　爱知 约173公顷

　　上海 528公顷(历届最大)

　　参展方数量

　　爱知 121个国家地区以及4个国际组织

　　上海 200个国家地区以及45个国际组织

　　参观人数

　　爱知 2200万

　　上海 预计7000万

　　投资(盈利)

　　爱知 投资1900亿日元(约合人民币140亿元)；最终盈利50亿日元

　　上海 投资286亿人民币；目标是收支持平，不赚不赔 (王嵩/整理)