□文 JM 丁昕芳

　　日前，由中国家用电器服务维修协会起草、中华人民共和国商务部正式发布的空调行业首批三大服务标准在北京钓鱼台国宾馆举行发布仪式，宣告中国家用空调行业从此开创性地拥有了售后服务的标准规范。据了解，首批正式实施的三大服务标准包括 《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》和《房间空气调节器拆解清洗维护规范》。空调行业领导品牌美的凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现，获得空调行业三大服务标准唯一优秀示范单位称号，这也是唯一一家获此殊荣的空调企业。

　　中国消费者协会副会长杨红灿表示，在销售旺季来临之际，空调行业三大服务标准的颁布，有利于使消费者在这个旺季就能体验到更专业、优质、高效、规范的空调售后服务。美的作为行业首家、也是目前唯一一家优秀示范单位，充分说明美的空调的全满意服务已经走在了行业前列，受到行业和消费者的高度认可，并将充分发挥空调行业服务标准的优秀示范和普及推动作用。

　　空调售后服务将有规可循

　　长期以来，我国空调服务缺乏统一规范和指导，导致各空调企业服务水平参差不齐，消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、维修退换货难等投诉也在不断增多。有鉴于此，中国家用电器服务维修协会牵头，中国家用空调行业在售后服务方面表现最优秀的企业参与，共同起草了空调行业三大服务标准，从安装、维护、清洗等各方面作出了标准规范，并于7月1日由中华人民共和国商务部正式发布实施。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，让空调行业售后服务有规可循、有法可依，有助于提升消费者体验，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

　　美的打造全满意服务体系

　　在发布会现场，中华人民共和国商务部、中国商业联合会、中国家用电器服务维修协会、中国消费者协会、中国质量协会、中国质量万里行促进会等领导共同为空调行业三大服务标准首家优秀示范单位揭牌。刘秀敏表示，美的空调“以消费者价值为核心”的空调售后服务理念值得在行业全面推广，美的一直不遗余力地推动空调行业服务水平的规范和升级，凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现，获得空调行业三大服务标准首家优秀示范单位称号实至名归。

　　据了解，目前美的空调已形成了完善的服务体系，积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。

　　美的空调服务体系在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转；向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000条线，以确保消费者能及时与厂家取得联系；100%客户回访，邀请用户参与监督服务过程的制度，进一步提升顾客服务水平和消费者满意度。针对家电下乡，美的也开展了农村服务提速行动，有望将上门服务的平均时间缩短一半。未来，美的将持续完善服务体系，深化“全满意”工程，推动产业服务升级。

　　上海美的制冷产品销售有限公司总经理张志宏表示，作为行业首家也是唯一一家三大服务标准优秀示范单位，美的空调将一如既往地做好以消费者体验为核心的空调售后服务，积极推动空调行业三大服务标准的应用和普及，不断推动行业服务水平的规范和升级。

　　如今，在美的空调等企业的带动下，家电行业已经进入了全方位、立体化的服务竞争时代。可以预见，空调行业三大服务标准的正式颁布和实施，将进一步刺激行业服务水平的升级，完善的服务品质和保障措施将成为今年家电市场竞争的关键因素。