□文 南瓜

　　虹桥友谊商城坐落在仙霞路、遵义南路，独特的地理位置和区域文化以及特有的顾客群，形成其鲜明的特点。作为沪上一家合资商业零售企业，开业16年以来，虹桥友谊商城连续8届获得上海市文明单位和“双信”单位荣誉称号，2006年和2008年度被国家商务部评为“金鼎百货店”，是获得国际质量标准ISO9001质量体系认证的合资商业企业。

　　从2000年销售规模3.8亿元，到2009年6.48 亿元，在周边大型购物中心和大型商厦相继开业的情况下，虹桥友谊商城的销售额持续稳定增长。曾经被视为“商业孤岛”的虹桥友谊商城，成为了业界公认的商业奇葩。

　　个性营销演绎文化品位

　　虹桥友谊商城周边有诸多高档涉外商务办公楼，因此多年来，一直秉持高端百货的定位，在目标顾客群的锁定、维护、服务上，颇具前瞻性。为营销活动准确定位，虹桥友谊商城刚开业就主持上海“白领现象”公众调查，并主办全国首次白领现象研讨会。根据其独特的地理优势和“金领”阶层、外籍商务人士为主流顾客的消费定位，虹桥友谊商城坚持营销活动的文化品位，制订了“本土”、“西洋”结合的文化营销策略，做到中西文化交融，商品经营和文化引导有机结合。他们曾举办蓝印花布展、景德镇瓷器展、古玩精品展、民族乐器展、中国古代书籍装帧艺术等50多个“中国风”主题展，以及体现西洋文化的法国商品展、美国食品节、英国食品展，以及世界时装史百年回顾展、世界名模造型“模仿秀”、世界风情舞蹈表演等30多个“环球情”主题活动。

　　为迎合顾客文化品位的心理需求，打造商城诚信经营的宗旨，虹桥友谊在促销上很少宣传打折销售，即使在遭遇金融危机时期，虹桥友谊仍然坚持货真价实。但在每年夏、冬两次的特卖会上，会与供应商一起合作，真正让利于VIP会员及广大顾客。

　　严格质量监管保证满意率

　　开业16年来，虹桥友谊经营者把商品的质量要求摆在重要位置，绝对不允许假冒伪劣商品出现。按照公司制定的规章制度严格把好商品进货、销售、售后服务三个关口，对供货商必须提供的各类证书缺一不可，对其资质严格审核，按照品牌知识产权的相关法规办事，要求供货商明确进货渠道。在销售过程中，建立“三级”管理制度，专柜人员首先把好质量关，商场派出专职人员进行检查，后台职能部门不定期抽查，杜绝不合格商品上柜。由总台服务办专门接待处理售后服务相关事宜，年结案率达100%，满意率达90%以上。

　　优雅环境演绎温馨氛围

　　对光顾虹桥友谊的顾客而言，他们不仅欣赏环境设施等“硬件”，更喜欢得到热忱贴心的服务“软件”。虹桥友谊处处关怀细致入微，使顾客得到尊贵客人的心理享受。近年来，商城在提供英语导购、为顾客拉门、用英语接听外籍顾客电话咨询等细节上，体现服务水平的新提升。虹桥友谊的服务举措，以顾客满意为标准。比如，根据顾客意见，将商城开门时全体员工走道列队迎接顾客进场，改为领班一人迎接，其他营业人员在各自柜台门口迎接。

　　为提升服务质量，商城建立了值班经理制度，每天随时巡查营业员服务质量，与此配套的是公正的奖罚措施。虹桥友谊商城于上世纪90年代中期起推出的 “星级营业员制度”，在上海市商业系统属于首创。进入21世纪，他们对此又作了调整和完善，对营业员进行礼貌礼仪、商品知识、推销技巧和外语以及手语等内容的培训。现行的零售百货业普遍采用了专柜销售模式，厂方人员在营业员中占有相当大比例，通常的做法是商场和厂方分别管理自己的员工。然而，虹桥友谊商城不仅将厂方人员视同商城员工进行管理，还首创将厂方人员一并纳入星级管理范畴，统一标准、统一考评，对厂方人员的考核结果和发奖建议反馈给厂方。

　　在购买商品时，营业员提供热情贴心的服务，在解决售后商品问题时，商场会站在消费者立场解决售后问题，“能让则让，能调则调，能退则退，能赔则赔，能快则快”的20字售后服务方针是他们解决顾客投诉问题的依据。

　　在新虹桥商圈内二次起飞

　　自从市级商业中心10+2方案公布后，新虹桥和中环晋升为上海市级商业中心，而在年底前推出的《新虹桥商圈规划研究报告》中也提出，未来几年内，新虹桥商圈的商业面积将从目前的37万平方米扩容到66万平方米，打造成以购物、餐饮、休闲、娱乐为主导的国际化高端商圈。在此机遇与挑战并存的关键时期，虹桥友谊商城下一步将进行建店以来较大规模的调整改造，加强商城硬件设施、商品布局、品牌结构的调整，从加强培训、提高商城人员素质等方面入手，争取使虹桥友谊商城实现第二次飞跃。