供电企业“一站妥”:贴心服务集成体现
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9月9日晚，一场暴雨使得城区部分地段出现断电，顿时东莞供电局的95598热线忙得不可开交，来自各方的求助电话也揪住了东莞供电人的心。紧急调度，有条不紊，在收到保修电话45分钟内，东莞供电一线抢修人员都赶到了故障现场进行抢修。
“真的没有想到抢修人员到现场这么快。”莞城张先生的家在晚上10点多出现跳闸，向95598报修后，东莞供电局抢修人员在半小时就赶到，并且迅速处理，通电很快得到恢复。张先生对供电部门的“神速”赞不绝口。
还不仅仅是抢修的“神速”，细心的市民会发现，今年以来，东莞供电提供的各项服务都在悄悄提速，排队时间更短、投诉受理和处理时间更快、缴费的方式更便捷……
服务的提速，效率的提高，都有赖于供电企业的“一站妥”服务。该服务理念自广东电网公司今年年初推广以来，广受好评，市民的认可度非常高。
贴心服务的集成体现
“一站式”服务对于广大市民来说并不陌生，那与其相比，“一站妥”服务又有怎样的特点呢?
“从服务表现来看，我们更加强调客户到供电办理业务时，要一站搞定，一次妥当。”东莞供电局市场及客户服务部相关负责人介绍，“而从服务的考核来看，‘一站妥’更是我们供电人进行自身考核的重要标准，如果我们的员工在某一环节不能给客户提供‘一站妥’的服务，将会记录在案，是否达标还将与东莞供电员工的薪酬直接挂钩。”
举一个很形象的例子，客户来营业厅办理业务，如果因为忘记带上身份证而无法一次性完成业务办理，这个将被视作没有实现“一站妥”服务。为此，东莞供电的相关经办人员“一站妥”考核记录上将会记上不合格。
“也许你会觉得吃惊，客户办理业务没带身份证，这或许是客户自己的疏忽，与供电经办人员有何关系?”供电部门介绍，“事实上，我们考核的正是供电业务办理宣传是否深入人心，贴近百姓，供电人员是否通过电话、宣传单以及流动服务车等各种方式，将供电业务办理流程的信息传播出去。”
业内人士坦言，“一站妥”也是广东电网公司历年来各项“以客户为核心”理念的升华，更是供电企业各类便民服务的集成体现。同时“一站妥”又让东莞供电在原有服务基础上，进行改进完善，整合成多种多样的便民服务方式，形成了良性循环。
以石龙配电营业部为例，如今在石龙镇各社区、村委会和住宅小区，都可以看到“安全用电，人人有责”的宣传海报，这是石龙配电营业部为宣传公共用电安全而专门设计和印制的海报。
除此以外，对于停电等重要的民生用电信息，石龙配电营业部便通过手机短信告知用户，同时还印制宣传单将民生用电信息一一送到社区、村委会和住宅小区。通过这种管家式的贴身服务，石龙配电营业部上半年的投诉为“零”，“一站妥”的服务理念让东莞供电在百姓中的口碑节节攀升。
此外，为了方便市民查询停电等相关通知和信息，供电部门特意在小区安装了电子屏幕。而在东坑，供电公司还拓展了电话预约上门服务项目，只要打个电话，供电公司服务人员就会按照客户要求上门服务。
业务办理时间提速超25%
以客户为中心，以客户满意为目标，是供电企业的服务导向。为了实现让客户满意的目标，东莞供电局将心比心，用心服务。小周是东莞供电95598客服热线的一名接线员，她告诉笔者，自“一站妥”服务推行以来，她和同事们在受理投诉、咨询以及报修等民生业务时，变得更加有条理，效率和服务质量也有明显提升。“尽管有考核的压力，但收获的是客户的信任和自身业务能力的双丰收，我们都很珍惜这样的机会。”小周说。
事实上，开展客户服务“一站妥”，是实践“以人为本”科学发展观的重要举措，是践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程。而“一站妥”正是通过实现“以客户为中心”的管理思路，以此提升客户满意度，建立科学的客户服务管理制度，从而实现方便、快捷、规范、满意的服务。
笔者从东莞供电局了解到，自“一站妥”服务项目开展以来，业务办理的效率大大提高。东莞用电客户184万多，抄表员却不足1000人，“一站妥”服务的开通，也从一定程度上节约了人力成本，缓解了人力资源的不足。由于“一站妥”涵盖了95%的营业厅业务量和99%的呼叫中心业务量，以及主要的客户满意度驱动因子和客户投诉事项。因此，基本上客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道办理供用电业务，“一站妥”服务都可以帮其解决。
供电局负责人也向笔者坦言，“一站妥”服务的开展，至少使得客户办理业务节省25%以上的时间，真正实现了方便、快捷、规范、满意，使客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。
■链接
什么是“一站妥”服务?
“一站”:指客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道办理供用电业务。
“妥”:指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。
当客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道提出业扩报装、缴费、欠费复电、停电通知、故障报修、咨询查询、投诉、意见、建议、表扬和举报需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排；并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。即客户仅需通过一种服务渠道，一次主动接触，就能获得手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期值的服务。
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