□晚报记者 俞陶然 张钰芸 报道

　　这是一个被称为“世博人”的群体，在刚刚过去的184天里，他们夙兴夜寐，连续“作战”，确保上海世博会的成功、精彩、难忘。

　　面对这一从未在中国举办过的盛会，世博人付出的不仅有辛劳，还有智慧。对于几乎每天都会遭遇的新问题，上海市政府副秘书长、世博局局长洪浩的态度有些出人意料——“我们每天都有惊喜。因为我们需要用创造性思维来处理问题，这也是世博会工作让我们倍感兴奋的部分。 ”

　　有了这种惊喜，有了发挥创造性思维的不竭动力，那还有什么难题不能解决呢？

　　面对“漏洞百出、狼狈不堪”的试运行局面，世博人没有乱阵脚，他们做出的回应只有一种，那就是改进，改进，再改进。

　　及时堵漏的试运行

　　改进，改进，再改进

　　4月20日，上海世博会试运行开始。试运行时暴露的问题之多，出乎所有世博人的意料。

　　周先强是世博局AB片区部的部长，也是申办、筹备上海世博会的元老之一。回忆起试运行首日，周部长仍记忆犹新，“当时混乱的场面，让我们这些初次办博的工作人员感到很吃惊，整个AB片区因为预约机等问题，一些热门展馆前的排队秩序比较糟糕。到了中午，因为餐厅储备不足，很多游客甚至吃不上饭。 ”

　　面对“漏洞百出、狼狈不堪”的局面，世博人没有乱阵脚，他们做出的回应只有一种，那就是改进，改进，再改进。在市委、市府的领导下，世博局管理人员加班加点，找到一个个最棘手的问题，并一一加以解决。

　　他们在热门场馆入口处设计了蜿蜒曲折的蛇型通道，加装硬隔离设施；在中国馆的预约模式上，由预约机改为人工发放预约券；把低价快餐企业引入园区，确保食品供应；迅速培训出入口安检人员，将人均安检用时从试运行时的45秒缩短到20秒……

　　“手册”升为“宝典”

　　周先强的搭档、AB片区部副部长莫贞慧参与世博工作前，是浦东新区沪东新村的街道主任，有着丰富的社区管理经验。试运行首日，她看到中国馆预约机出现故障，游客越聚越多，立即协调工作人员前来维持秩序，并由此萌发了写《试运行手册》的念头。

　　“试运行那几天，每天早上7点起一直到闭园，我记录着每一个时间节点各个工作岗位遇到的事情，并写下可借鉴的经验。 ”莫贞慧说。经过短短几天的详实记录和总结，长达8万字的《试运行手册》诞生了。在这本《手册》中，莫部长和同事们搭建了一个组织架构，让医院、银行、商业、餐饮、武警、公安、安保等各行各业的3万名工作人员各司其职，更有效地投身世博工作。除了制定架构和各项工作方案，饮水点需要几名工作人员去完善、遮阳伞需要怎样的维护等管理细节，《手册》上都一应俱全。

　　世博会开幕后，《试运行手册》升级为《AB片区运营手册》，它不仅成为片区内所有员工的“工作宝典”，也吸引了其他片区管理者前来取经。通过世博人的及时总结和应对，试运行过程中的那些无序场面，成为办博过程中的一笔宝贵财富。

　　园区公交线路增加一倍

　　谈到试运行后的改进，世博园区地面公交指挥部总指挥徐家强深有感触。按照原先规划，园区内的公交线路只有两条：世博大道线和世博大道越江线。但试运行过程中，地面公交指挥部发现，游客从各出入口进入园区后，要步行相当长一段距离，才能坐上公交。于是，在与园区交通指挥部商议后，徐家强带领同事立即调整原来的公交线路，在开通、完善浦西龙华东路线的基础上，增设浦东国展线，让园区公交线路增加到4条。

　　“增加、完善线路可不是件简单的事啊！ ”徐总指挥说，“要增加一个公交站点，就必须更换这条线路上的所有站牌，还得是中英文双语版的。 ”从4月20日试运行首日到5月中旬，每天闭园后，徐家强和同事们就开始加班，根据园区运行的情况进行线路调整，部署站点建设。那些天里，他们几乎每天都睡在园区，睡眠时间常常被压缩到四五个小时。

　　世博园有主题馆，有来自世界各国、各地区的国家馆，有企业馆，还有本届世博会的创举——城市最佳实践区，这数百个场馆的日常运行和每天数十万的游客量，给管理方提出了很高的要求。

　　不断创新的金点子

　　“馆长沙龙”解难题

　　世博园C片区有56个展馆，集中89个参展国家及3个国际组织，文化差异很大，这给C片区的管理提出了很高的要求。

　　“世博会开幕初期，一些展馆向我们提了不少意见，有些问题还十分尖锐。”C片区部部长费金森回忆道。如何与这些老外打好交道呢？费部长和同事们经过摸索，开设了“馆长沙龙”，邀请各馆馆长定期聚会，与中方工作人员坦诚交流，解决运行中遇到的问题。据介绍，馆长沙龙平均每两周组织一次活动，由各个展馆轮流承办。每期沙龙都明确一个主题，如物资入园、证件管理、园区交通、展馆敲章等。来自不同国家的参展方代表和C片区部工作人员围坐在一起，边喝咖啡边聊天。

　　“喝喝咖啡，就能解决问题。”对于“馆长沙龙”，许多外国参展方有着这样的体会。开园初，中南美洲联合馆内一些国家代表表示，展馆在夜间不太醒目，影响场馆的客流量。于是，中外双方坐下来想办法，最后决定在联合馆外墙上加装馆内11个国家的国旗，每面国旗都有几平方米大小，夜间用反光灯将其打亮，夺人眼球。

　　在另一次沙龙上，参展方聊到“办理各种证件不是很方便”。沙龙结束后，C片区部马上整合资源成立片区证件工作小组，对证件集中管理，并按实际情况改进应急入园证件的发放办法。

　　为保持外籍人员的工作热情，C片区部举行 “微笑之星”评选。微笑是全世界最美的语言，为了激励更多外国展馆员工用微笑服务游客，C片区部让各个展馆申报本馆的“微笑之星”，并予以表彰。 “我们去各展馆颁奖的时候，每个展馆的总代表或馆长都出席颁奖仪式，向我们表示感谢。 ”邱炳波副部长说。

　　两个指挥平台立大功

　　美丽、知性的陈超是一位女强人，在进入世博局工作前，她是上海银晨智能识别科技有限公司的董事长。从担任市场部副部长，到成为DE片区部部长，陈超一直在和企业打交道。

　　在陈超看来，和其他以国家、地区为参展主体的片区相比，管理企业馆有独特的经验，那就是将赞助和参展一揽子考虑。 “在18个企业馆中，有9个展馆是由世博会高级赞助商筹办的。 ”陈超说，正因为这样，企业馆对世博会的认识和了解较早，其展示内容和世博会主题契合度高。

　　在世博园区内，每天都有数以万计的工作人员在为游客服务，如何在保证日均40万游客舒适游园的同时，处理好各种突发情况，这是一个颇需管理智慧的难题。世博局采用的两级指挥体系就是陈超口中效果最好的办法。

　　“在世博园区运营指挥中心，各个片区有二级指挥平台，肩负着‘上情下达’和‘下情上报’的双重任务。这种二级指挥体系兼顾统一性和针对性。面对园区内纷杂的情况，除了世博局统一安排，二级指挥平台也对现场问题做出针对性处理。 ”陈超说，此次世博会采用的网格化管理就脱胎于市政管理方法，今后值得推广。

　　此外，还有一个平台在DE片区发挥了巨大的作用，那就是党委。陈超在管理中注意到，在一个片区中，除了片区部，还有参展方、商业、物业等多个机构。由于企业馆中大多是中国企业，于是DE片区部提出把这些机构整合进一个党委，这样在管理上就有了一个统一机构。通过这个平台，各方对各项工作进行统筹协调。党政平台的互相配合，使得DE片区的工作从不同角度开展，成效颇佳。

　　“东西联动”提升人气

　　和浦东片区解决大客流问题不同，城市最佳实践区面临的最大问题是客流过小。如何将蜂拥在浦东片区的游客吸引到城市最佳实践区，是摆在部长孙联生面前的难题。

　　最终，集合组织者和参展方共同的智慧，“东西联动”成为灵丹妙药，拿着城市名片册参观一个又一个案例的游客，也成为实践区的一道风景线。回忆起这个金点子的问世，孙联生说，“各国参展方千里迢迢带着他们的城市经验来到上海，不能连看的人都没有，在我们的讨论会上，一些在浦东有国家馆的案例就提出，能否双方进行合作。最终提出的东西联动方案提高了游客的观展效率，将排队时间节约下来看浦西案例，也让案例馆因此获得更多关注。 ”

　　由于城市最佳实践区是上海世博会的首创，为丰富展会内容，片区部为参展方们特别策划了“城市沙龙”，一方面让他们看到中国城市的建设实例，另一方面也加强交流，拓展世博经验。 “世博会不仅有参观者还有参展方，这都需要我们用心打好交道。 ”孙联生说。

　　世博会提供了一个非常好的机会，将世界各地的管理方式和技巧结合在一起，可以从中学到很多东西。

　　管理经验的大丰收

　　184天来，上海世博会的运营迈过了一道又一道坎。从最初的无序到后来的秩序井然，世博会的管理工作有太多的经验值得学习和推广。

　　在世博局洪浩局长看来，在学习先进管理技术方面，世博会是个非常好的机会。 “比如，有时我们能看到迪士尼的管理方式，有时是环球影城的管理方式，有时又是巴黎的管理方式。世博会将世界各地的管理方式和技巧结合在一起，可以从中学到很多东西。我认为，这将是推动上海会展业向前发展的一个重要因素。”

　　不仅是会展业，交通、卫生、窗口服务等众多城市管理领域，都收获了弥足珍贵的经验。经过多次世博文明宣传和展馆排队的考验，公民素质也得到了提高，这也给今后的城市管理带来了莫大的益处。

　　谈到园区公交管理经验，徐家强说了四个字：“团队精神”。本届世博会上，201辆新能源公交车的总行驶里程达720万公里以上，运送乘客数超过1亿人次。这对尚不成熟的新能源车来说，是一次严峻挑战。可喜的是，184天里，每辆公交车平均每天行驶175公里，完好车率达99%，可与汽油车、柴油车相媲美。在这份“完美答卷”的背后，是以巴士集团员工为班底的世博园区地面公交指挥部的日夜奋战、团队合作。指挥部还成立了新能源车服务保障组，组员来自几十家新能源车的供应商和服务单位。世博期间，保障组通力合作，解决了新能源车运行过程中出现的各种问题。

　　徐家强表示，“经过世博会的运行，我们认为，新能源车，特别是纯电动车性能良好，完全可以进入公交线路、进入市场的。 ”

　　谈到服务行业，世博局参观者服务中心主任钱伯金指出，不断创新，团结协作，用心服务，是后世博时代需要传承的精神。“在这次世博会中，我们的服务不比日本、欧美差。这说明我们只要用心，是能做好服务工作的。 ”钱伯金说，“世博会后，像清洁无味的厕所，公共场所的控烟，都可以在全市范围内推广。 ”

　　钱主任说，他曾陪着WHO的工作人员在园内观察，发现绝大部分游客都能守在吸烟区“过瘾”，由此可见，宣传、管理和配套建设一样不能少。据介绍，上海早已在全市公共场所禁烟，但成效不佳。如果将园区控烟经验在本市全面推广，相信能获得不错的效果。

　　“世博会将上海城市建设提速了30年，但世博精神、世博经验至少要弘扬60年。 ”钱伯金感慨道。