“更有内涵的发展”是光大集团、光大银行董事长唐双宁在光大银行(601818)上市后提出的新发展模式。在光大银行看来，上市只是阶段性胜利，未来要推动光大银行实现更好、更快、更有内涵的发展。

　　何为“更有内涵的发展?”光大银行深圳分行八卦岭支行以客户为中心的营业模式，或许能成为“内涵式发展”的一个注脚。

　　三步曲落实以客为尊

　　光大银行深圳分行八卦岭支行成立于1997年。“在深圳13年的成长历程中，我们深深知道，服务是基础，发展是生存之道。”支行相关负责人表示。

　　“以客户为中心”是八卦岭支行实行内部管理的重要抓手。在产品设计、服务流程、组织架构上，支行处处以增加客户利益、提高客户满意度为出发点。在服务意识上，突出“主动服务”和“整体服务”的观念，建立在同一价值取向和利益机制基础上的联动体系，并提高联动服务的质量，竞争力。在服务体系上，突出差异化服务，通过深入挖掘客户内在需求，有针对性地提供超值、增值服务，增强对市场、对客户的反应能力。在服务方式上，支行加大了渠道整合力度，突出电子银行和客户经理等重点渠道的建设，将最适合的产品通过合适的渠道提供给合适的客户。

　　在产品营销中，支行通过三步曲落实“以客为尊”。第一步，设置产品经理，及时了解同业同类产品的特点，及时做好售前预热工作，比如更新网点公告，发出短信预约通知等等。第二步，售中销售，即准确识别、分流客户，仔细辨别客户的真实需要，给出最合适的推荐。第三步，售后服务。持续地进行跟踪维护，及时了解客户的想法和动态，听取建议和意见。

　　人才工程强化发展内涵

　　资产、产品和服务最终都要靠人来完成，精干的员工是兴行的根本保证。支行积极做好人才培训和内部举荐，优化行内人力资源配置，不失时机地从外部引进人才，营造健康和谐的企业内涵，让员工有归属感和幸福感，挖掘自身的潜能。

　　不断地在法律法规许可范围内进行产品创新、管理创新和服务创新，是“内涵式发展”的重要含义。支行建立起了符合自身实际的管理组织架构和服务团队。

　　在团队中，客户经理身处一线，每天和大量客户接触，可以相对轻松地了解到客户需求的转变、同行服务方式的创新等新的市场信息。利用这一点，支行给予客户经理一个有效平台，充分发挥他们作为市场前端在创新中的源头作用，使得客户经理成为新产品需求的搜集者和提供者。

　　支行的产品经理往往具有较强的专业知识。要建立以市场需求为出发点的产品研发和推广流程，必须充分发挥产品经理在创新中的骨干作用。为此，八卦岭支行要求产品经理为产品的研发贡献智慧，实行了产品创意、功能设计、流程设计、销售、推广、维护以及售后的全过程管理。支行还将创新的激励与约束机制覆盖到产品和服务的全程，使产品和服务的创新形成一个持续优化的动态过程。潘玉蓉楼蓉