中广网上海11月9日消息（记者吴善阳）世博会期间，上海银行业机构全员行动、全心投入、全程不懈，经受了各种挑战和考验，圆满完成世博各项金融服务工作。上海世博会运行指挥部发布的两次市民游客对全市窗口行业服务满意度调查，金融服务均高居榜首。上海银监局局长阎庆民向记者介绍，上海银行业的世博金融服务突出表现在六个到位：

　　一是基础设施到位。除交通银行建立了高规格、高标准的世博园区网点外，上海各银行加大投入对基础设施进行完善。一年来，上海各中资银行新增网点85个，改建网点551家，配备无障碍设施或措施的网点新增901家。目前，在沪主要中外资银行网点共计3183家，自助银行3798家，共配备大堂经理2736名，世博重点区域营业网点实现了大堂经理全覆盖。

　　二是安全保障到位。世博会召开后，上海各银行提出确保网点安保零风险、信息系统运营零风险和案件管控零风险的口号，不断强化各项风险排查、安全检查和应急演练，加强了技防、消防、反恐等设施的建设和维护，提升了信息系统稳定性和可靠性，有效提高案件防控力度。世博期间，在沪各银行业机构安全稳定运营，未发生重大操作风险案件和重大信息系统生产事故，对世博金融服务持续安全、高效起到积极保障作用。

　　三是流程改造到位。针对世博期间上海梅雨天气较多的特点，多家银行使用3G技术实施了对ATM的线路改造，全面提高ATM线路可靠性。银行积极开展系统调优，系统的核心数据库处理能力和日中批处理效率显著提高，有效降低了数据拥堵时的系统当机风险。为提升服务品质，多家银行对基层服务流程进行了完善和再造。如：交行上海市分行设计了特色流程确保园区吞卡不超过30分钟即可将卡片交还客户，园区POS故障现场排除不超过15分钟，方便了世博园区游客用卡和商户经营。

　　四是重点服务到位。各家银行网点开设世博绿色通道，做好延时服务，在机场、宾馆、酒店等区域，增加外币兑换机布放，提供了更多便捷金融服务措施。如上海浦东发展银行在浦东机场的网点每天营业至最后一个航班结束，并针对国际机场外籍客户多、外币兑换业务量大的特点，根据当天兑换牌价提前准备好常用兑换金额的人民币现金，方便客户兑换。中行上海市分行实现全市200多个网点17种外币兑换人民币以及12种外币购汇业务的全覆盖。

　　五是个性化服务到位。优质的产品和差异化的服务成为世博金融服务的亮点，各家银行为世博会量身定制了理财、融资、结算等特色金融产品和服务。沪上多家银行还从细微处入手，不断创新世博金融服务方式，丰富世博服务的内容，强调个性化、感人化、专业化服务。诸如“随到随换”特色购汇服务、世博门票和酒店房价优惠等网银服务、世博游宣传页和世博相关品牌推广活动等百花齐放、层出不穷，不仅极大地激发了银行的创新活力，还让广大游客深切体验到了差异化的金融服务。

　　六是投诉处理到位。各银行重视客服管理制度建设，增加电话银行座席数量，加强客服人员培训，优化咨询投诉受理流程，服务效能不断提高。如：工行上海市分行世博期间增加100名座席、200多名新员工和300名外包人员参与电话银行接听和引导。中行上海市分行世博期间共启动客服类应急小组500多人次，确保客服渠道畅通、服务稳定。据上海银监局统计，世博期间，该局受理各类信访事项同比下降 22.94%。其中来信、来访、来电，分别同比下降14.74%、62.34%和22.58%，世博游客和居民对上海银行业服务满意度持续提升。

　　阎庆民表示，世博金融服务让上海银行业、中国银行业的品牌得到了全面展示和宣传。经过世博会的洗礼，上海银行业的金融服务品质、危机管理水平和品牌知名度有了实质性提升。世博金融服务带来的效应不仅是直接的，还具有深远影响。世博金融的直接效应是“三项促进”：一是促进了上海银行业产品创新。借世博契机，各行不断拓展服务广度，探索新型的服务产品和服务方式。以交通银行为例，世博期间创新推出手机银行无卡取款业务，率先在全国实现了手机预约ATM取现，即使游客忘带或遗失了银行卡，也可以真正实现“无卡取款”。并推出了POS间直联混用支付模式，提高了世博园区游客刷卡消费的便捷性和安全性。二是促进了上海银行业发展模式的转变。以世博为契机，上海银行业坚定不移发展零售与理财业务，持续提升金融服务质量，取得了良好成效。如：上海银行坚持“市民银行”的定位，在世博金融服务中全面启动“金融服务进社区”计划，全行有167家网点与周边259家目标社区结成对子，有效地延伸了金融服务窗口，促进了银行主动营销服务模式的转型，提高了网点对周边目标客户资源的辐射吸附能力。上海农村商业银行利用世博契机，推出集人工服务和24小时自助银行服务于一体的“金融便利店”便捷服务，目前人工服务时间延长至晚上21点，极大方便了大型社区和企业园区中的居民和小企业主，在银行服务理念和营销渠道上取得积极突破。三是促进了上海银行业世博服务成果转化为长效工作机制。为提高世博金融服务水平，各行制定了大量的业务规章、管理办法、应急预案等书面文件来规范、落实各项世博金融服务要求，经过世博期间的反复操作和拾遗补缺，相关业务流程已日趋完善并逐步内化为银行日常的标准化流程，在“后世博”时期仍将持续发挥积极影响。

　　阎庆民指出，世博金融服务的不仅给银行自身带来直接的效应，也必将对上海国际金融中心建设带来深远的影响：一是世博金融服务成果对促进上海经济转型和上海国际金融中心建设具有深远影响。一方面，全面改造和提升的基础服务设施为上海未来的发展创造了有利的城市金融硬环境。另一方面，上海银行业在世博期间的成功展示为上海赢得了良好的声誉，创造了更有利发展的国际软环境。同时，世博期间不断涌现的金融产品创新力、不断提升的金融服务水平、不断增强的金融业支付水平、不断积累下的世博金融服务经验都将加快上海经济转型和上海国际金融中心建设的步伐。二是世博金融服务成果符合本轮国际金融监管改革的基本动向，对提高上海银行业稳定性、提升上海银行业的竞争力具有深远影响。世博会召开期间，除了硬件方面大举改进外，上海银行业还做了大量的先期投入和准备工作，如进行制度和人才队伍建设、提升服务效率、开展精细化管理、完善内部风险管理体系等。这些措施符合本轮国际金融监管改革的基本动向，有利于提升上海银行业整体竞争力。三是上海的世博金融服务工作辐射和带动了长三角金融服务的提升，对我国金融服务业的良好发展具有深远影响。世博会的筹备与召开对整个长三角区域产生了强大的经济辐射，进一步推动长三角乃至全国金融服务的提升。截至世博会开幕，南京、无锡、苏州、扬州等市能够受理外卡的ATM占比分别达到了78.5%、70%、57.5%和59%，较世博筹备前有明显提升；杭州、宁波等7个浙江省重点地区可受理外币卡商户超过3600家，较年初增长5%；上海火车站、上海南站、杭州站、苏州站和无锡站等5个铁路站点试点实行部分售票窗口受理银行卡购票业务。同时，多家银行利用系统内部跨地区信息的共享机制，加强了在银行贷款、金融创新服务等方面的协作，为世博后上海国际金融中心建设立足长三角、服务长三角创造了有利条件和新的契机。