光大银行全面梳理业务流程

　　“更懂客户，更知冷暖。”在商业银行对优势客户资源的竞争中，这句话成为了光大银行超越发展的写照。上市之后，为推进客户发展战略的强力执行，光大银行以客户为出发点全面梳理业务流程，成立行长亲自挂帅的客户发展委员会，进行了一系列摸索。据悉，“客户发展战略”是光大银行“更有内涵的发展”战略中的重要方面。

　　主动为客户调整姿态

　　为推行“客户发展战略”，光大银行在多处主动调整，打入客户需求的核心。

　　在旧的银行体制下，工作流程都是以银行为出发点而打造的，光大银行转变思维模式，以客户为出发点，对工作流程进行了梳理改进。2010年上半年，总行建行以来第一次全面梳理各项业务审批流程，在全系统公开公示115项内容，力争在防控风险的前提下为客户提供更简便的服务。随后，全行上下在总行的统一部署下，全面清理业务流程、办事程序，并实行行务公开，以提高效率，方便客户。

　　只有专业的人才做专业的事，而银行家所应该专长的，是洞察各行各业客户需求。为此，光大聘请专业调查公司，定期对全行各类客户设置专用调查问卷，进行形式不一的服务评价和需求调查。通过专业分析，找到服务的薄弱环节和客户现实和潜在的需求，逐项进行解决，致力于提高客户满意度。

　　2010年，光大银行还成立了客户发展委员会，全面负责推进客户战略实施，调整优化客户结构，具体负责包括研究、推动客户发展，定期开展客户分析、挖掘和满足客户需求，推进行业模式化经营发展，推动资源整合、促进联动营销、交叉营销，沟通协调客户发展中的问题，督导、检查相关政策和措施的落实情况等六大职责。

　　模式化经营打造客户链

　　模式化经营，是指将银行传统上以自身为中心的运营模式转变为以客户需求为中心的商业运营模式，大力提高盈利水平，形成差异化的竞争优势的重要手段。

　　作为最早进入工程机械行业的商业银行，光大银行于2002年率先推出“总对总”工程机械按揭贷款业务。8年来，得到了快速发展，累计投放超过800亿元，市场占比稳居同行业首位，被业内誉为“光大模式”。光大银行也成为迄今为止唯一一家被“中国工程机械工业协会”授予“中国工程机械行业金融突出贡献奖”的商业银行。

　　光大银行“全程通”业务发展至今，产品已经拥有了涵盖乘用车、客车、卡车和工程机械车辆的核心厂商客户60多家，经销商数量突破2000家，专业领域的供应商逾500家，累计投放资金超过4000亿元，先后获得“最佳公司银行业务奖”、被评为“金融产品十佳”，成为光大银行获市场青睐的品牌业务。

　　这只是光大银行模式化经营的一个缩影。目前，光大银行先期已经确定在10个行业重点推进模式化经营，包括汽车、批发零售、船舶、电力、钢铁、房地产、家电、能源、医药、商贸流通等。

　　潘玉蓉楼蓉