“水军”一边发布“曝光帖”一边狂揽危机公关生意 企业被骂不敢言 只能掏钱息事宁人

　　删帖控负炒恶评 宰你没商量

　　商家生意做得好，就会有竞争对手雇人在网络上骂你；品牌形象刚刚树立，马上会有人在网络上发布铺天盖地的负面消息；哪怕只是在淘宝上开了一个小小的店铺，都要提防着随时可能从网络中涌来的恶评如潮……

　　正当这些被害者束手无策的时候，一些打着“删除帖子”、“控制负面消息”旗号的公关公司就会找上门来。

　　签署合约、支付款项、删除负面消息、大力宣传……就在这些看似为被害者扭转局面的行动有条不紊地进行时，一个个精心编织的 “敲诈”之网也开始收紧，被害的企业除了可以得到片刻的安宁之外，只能是在这张无形的大网中越陷越深。

　　连日来，记者找到了不少深受“网络水军”欺压之苦的企业有关负责人，通过他们的讲述，还原出一个网络敲诈“江湖”。

　　行踪诡秘

　　网上骂声泛滥 现实却无投诉

　　“我家的书架就是在望京某国际连锁家居卖场（应企业要求，隐去该企业名称）买的，当时觉得DIY很有意思。用了不久，结果，前几天收拾东西发现板子都弯了，全部刨花板，碎末一样的，很是糟糕。”

　　相信作为一个消费者，如果看到这样的帖子，一定会对这家卖场的产品质量产生怀疑，何况就在这个帖子的下面，还有几百条内容大致一样的回复跟帖，都是在指责该企业的产品质量和服务问题。

　　这只是该家居卖场几年来遭受到的数不清的网络攻击中的一例，也就是这简单的一个帖子，却让这家家居卖场负责投诉的工作人员苦苦奔波了一年的时间。而直到本报记者采访的时候，那位所谓的消费者始终没有露面。“这个帖子是从2009年9月就出现在网络上的，当时离十一黄金周已经很近了，所以出现这种网络投诉的帖子时，我们很重视。”该家居卖场望京店专门负责投诉的部门经理在接受记者采访时讲述了他们的处理经过。“我们当时就在网络上给那位消费者留言，告诉他，根据我们的规定，我们的产品一般都会终身保修，所以他可以随时拿着他的书架到我们店来更换。”该经理说，“但是那位所谓的消费者对我们的留言仿佛压根儿就没看见，依旧是不断在各大网站的论坛里发帖子。”

　　与此同时，还会有大量的网络跟帖一起来指责该家居卖场的商品质量。仅在回龙观社区论坛里，跟帖就有几百条之多。

　　网址显示外地 幕后疑似同行

　　这家卖场的工作人员随即开始了漫长的找寻过程，他们甚至调出了2009年7、8、9月份所销售的书架的记录，逐一回访了消费者，但就是没有找到那个发帖的人。“一直到今年国庆节前，这个帖子还在各大论坛里转载。我们甚至给他留言说，哪怕他拿来的是一堆刨花，我们都负责给他调换，但还是丝毫不起作用。”该经理说，最后，工作人员通过网络技术人员查找到了那名发帖者的IP，结果显示该用户是在外地的一所高校网吧里上网的，并且很多跟帖的网址也都来自该高校的校内网吧。“我们慢慢发现，这种指责我们的帖子一般都会集中出现在节假日前，去年的元旦、春节，今年的五一、十一前，这样的帖子和跟帖都会大量出现和转载。”负责投诉的工作人员不无遗憾地说，“这就是我们的同行在恶意诋毁我们的声誉，雇佣的‘网络水军’在打击我们品牌，制造我们的负面消息，但我们又没什么直接证据。”

　　而之所以这么说，是因为该家居企业发现，在每一个指责他们的帖子下面，都有一个链接，是另外一个品牌家居卖场的广告，只要点击该广告，就会立即进入到另一家家居广场的官方网页里。

　　铺天盖地

　　饭店内部装修 照样有人开骂

　　与上面提到的这家家居卖场只挨骂却没人投诉的遭遇比较起来，位于北京市长安街与府右街路口的一家四星级宾馆所遇到的事情更是让人哭笑不得。

　　这家宾馆由于所处的地理位置很靠近天安门广场，所以一直是中外游客首选的中档接待宾馆。

　　2010年3月下旬，网络上突然出现了一条关于该宾馆服务态度不好、内部设施陈旧的帖子，这个帖子的内容说宾客当天到该宾馆入住，遭到了极其冷淡的对待，并且客房的服务设施都是坏的，被子等寝具都脏得要命。

　　就在该帖子发出之后不久，包括“首都旅游网”、“游行天下”、“驴友网”等多个旅游门户网站的论坛内都转发了该帖子。更有意思的是，就在这些帖子出现的同时，大量相同内容的跟帖也几乎是在同一时间出现在论坛上。

　　更值得注意的是，这些跟帖发布的前后间隔时间只有几秒钟，颇有多台电脑同时发布的嫌疑。而就在这些跟帖下面，几乎也都有另外一家同档次宾馆的广告。

　　让这家宾馆哭笑不得的是，就在这些帖子发布的那段时间，该宾馆正在为即将到来的五一小黄金周做准备，已经歇业进行内部装修和设施更换，一个多月以来根本没有接待过一位客人。

　　手段嚣张

　　这边大肆指责那边兜揽“控负”

　　和上面所提到的两家企业比起来，北京一家聘请了明星作为广告代言人的连锁家具商场的遭遇就更加让人警觉起来。

　　2010年7月初，是这家家具商场丽泽店开业的日子，早在该店开业之前，该家具商场就已经对外发布了新店开业的消息。

　　但没想到的是，从2010年6月上旬开始，就有人不断在网络上发布帖子，恶意攻击这家即将开业的新店，同时还指责该家具商场的产品质量和服务态度都相当不好。

　　面对突如其来的指责，商场马上开始调查这些网络指责的来源。恰在这时，一家北京的公关公司找到了该商场，并提出他们的危机公关方案：从各大网站和论坛上删除负面的帖子，控制负面帖子的数量和传播，同时还可以发布一些正面的消息和新闻稿件。这家公关公司在提出了这一系列的方案同时，也开出了一个不菲的服务价格。

　　最终，该家具商场与这家公关公司达成一致，而那些负面的帖子也就很快消失在了网络里，取而代之的是一系列该家具商场新店开业的正面消息。

　　先造谣再删帖敲诈被抓现行

　　事实上明眼人通过上面的这几个事例不难看出，这几件来自于网络的事件要么是来自竞争对手的恶意攻击，要么就是来自某些无良的公关公司的自我炒作，而这种炒作行为严格意义上已经涉嫌了犯罪。

　　2009年初，拥有庞大客户群体的360公司曾经一度被人在网络上指责甚至痛骂，就在360不知道自己到底得罪了谁的时候，一家隶属于猫扑旗下的网络公关公司的工作人员出现在360公司的会议室里。

　　根据该公司刘姓负责人提出的条件，360公司需要向刘某等人支付20万元的“佣金”，刘某等人立即删除网络上对于360公司的恶意指责和漫骂。

　　忍无可忍的360公司随即报警，警方在360公司支付现金的时候一举将刘某等多人抓获，最终，这些人全部以敲诈勒索罪被定罪判刑。

　　束手无策

　　被害企业：真不敢和他们较劲

　　然而，并不是所有的商家或是权利受到侵害的被害者都能够奋起反抗的，与360不同的是，记者所采访的前面几家被害企业全部选择了沉默，同时都会与一些找上门来的公关公司合作，委托公关公司给自己控制负面消息，删除网络帖子。“我们是真不敢和他们较劲！”本文开始提到的那家家居卖场的法务人员告诉记者：“我们明知道对方是谁，但是我们没有证据。况且我们也能看得出来，他们是找的专门发帖子骂人的‘水军’，这些‘水军’我们更得罪不起。”

　　这位法务人员表示，这些“水军”是没有底线的，一旦得罪了他们将后患无穷。所以宁可选择和公关公司合作，向公关公司交纳类似于保护费一样的佣金，用以换取舆论上的安宁。

　　而那家家具商场的董事长更是一语道破天机：“我们犯不上去得罪那些人，他们无非是想在我这里赚钱。让他们赚点，换取没人在网上骂我们，否则他们还真不一定能干出什么来！”

　　在记者所采访的这些商家中，相当一部分都与专门的公关公司合作，还有一些与网络上的“水军”团队合作，宁可选择花钱买平安，也坚决不敢得罪那些做事几乎没有底线的“网络水军”。

　　本版撰文/特稿记者王洪禹 制图/李铭