深圳志愿者讲述亚运经历

　　南方日报讯(记者/张玮)深圳志愿者在亚运会上做什么?遇到什么困难?昨日，深圳志愿者之一古维发回“服务日记”，讲述了自己的亚运故事。据悉，此次深圳选派的9名亚运志愿者由深圳三所高校代表和各区社工、义工骨干组成，共承担越秀山体育场的10场赛事服务，任务包括坐席引领及赛场指引等观众服务。而他们也是明年深圳大运会的志愿者。

　　微笑是最好的情绪安抚剂

　　“最初知道自己分配的工作是坐席服务员时，心里并不是滋味。因为印象中这样的服务仅仅是站站位、指指路，是不具备任何技术含量的体力活。”古维说，从事观众服务的志愿者由广州医学院大二、大三学生、深圳、云浮、阳江三地的群体志愿者及团省委系统代表共220人组成。但因为在自己错误认识的误导下，上岗前其实一直心态不好，觉得被“大材小用”了。

　　第一天比赛，偌大的球场只坐了2000名观众，古维的服务区域安排在远离球场的16号看台。该看台阳光暴晒，观众稀少。一场球赛下来，几个来回的爬上爬下，把平时久居空调房的办公室白领古维晒得头晕眼花，站得双腿发软。但这次服务的煎熬体验，让古维开始思考:坚守岗位，随时待命固然是志愿者需有的素质，但是否意味着只能原地被动地等候观众需要?如何让看似枯燥乏味的观众服务变得充实而更具意义?

　　“光有热情还不够，热情的问候能有效拉近志愿者与观众的距离，但具体方式需要思考。”古维说，虽然看台观众数量受看台位置远近影响，但第二场赛事由于观众人数倍增，在正面看台全部坐满的情况下，部分观众被分流到她服务的16号看台。

　　由于看台偏僻，不少观众并不满意座位安排，都站在过道，不愿就座。如果不及时处理，容易造成过道的拥堵，存在安全隐患。于是，古维面带微笑，主动走到观众面前，先问好，再用简单的话语为其解释座位安排，做情绪疏导，“这时，微笑和真挚问候是最好的安抚剂”。

　　深圳派三批志愿者学习亚运经验

　　古维摸索出的另一刹手锏是“细致观察观众需求，及时伸援手”。由于看台阶梯陡峭，观众们走起来比较费劲，对腿脚不便的老年人和孩童来说更为吃力。但奇怪的是，志愿者主动上去帮他们，却屡屡被拒绝，场面尴尬。于是，古维和同伴们仔细观察，寻找被拒绝的理由。

　　后来发现，原来这两个群体比较害羞，都不愿意暴露其腿脚或行走不便的一面，更不习惯向陌生人寻求帮助。“查清原因后，我们改变策略，有些时候并不需要过多地询问，只需要把手轻轻的护在老人或儿童身旁，有需要的观众便会主动、自然地搀扶。即使仍然不需要帮助，适当的身体距离也不会让他们觉得别扭。最后六场服务下来，观众无一拒绝。”古维说，观众服务也许比不上其他服务项目有趣、精彩，但绝非简单体力活，也需要积极思考，细致感受，将智商与情商结合。

　　据悉，亚运会期间，由深圳全市各区、各高校团组织负责人、大运会执行局相关负责人、各区社工、义工、赛会骨干志愿者组成的志愿者学习团也分批赴广州学习，以便更好地为大运会服务。