新民网记者高萍 雪土豆上海滩微博截屏

　　新民网记者高萍 泥巴上海滩微博截屏

　　【新民网·独家报道】11月，多位网友通过上海滩微博、论坛发帖爆料东航无故更改航班，对其行程安排造成极大影响。

　　        东航95530客服人员承认网友预订航班当天并未起飞，但其表示提前计划性取消航班只能更改或退票，并无补偿。律师认为航空公司更改航班必须提供更改原因，否则乘客可进行维权、向消协投诉或向司法部门提出诉讼。

　　网友投诉：无故更改航班严重影响行程

　　17日，上海滩微博网友#雪土豆#称，预订的东航航班被无故更改，且未在更改后的第一时间得到通知。雪土豆告诉新民网记者，他们一行十余人预订了21日晚从长春飞往上海的东航MU5668次航班，他们是利用周末的时间从上海飞到长春滑雪，预备21日（周日）晚八点飞回上海。

　　11月17日，他们同行中的一人查询订票结果时发现，机票被更改为21日下午五点的MU5630航班，当时他们并未接到航班更改的通知。

　　雪土豆拨打东航客服电话询问，客服人员告知预订航班已被更改，至于更改原因也不得而知。2天后的11月19日，雪土豆才接到东航有关航班被更改的通知，询问更改原因，得到的答复是航班被取消了。

　　“我们十多个人，所有事情都提前安排好了，酒店、车子、滑雪场等都衔接好了，航班一改搞得我们措手不及。”雪土豆告诉新民网记者，航班提前起飞严重影响了他们行程安排，原本约雪场商量俱乐部合作事宜，由于时间的原因也未能成行。

　　无独有偶，当日晚11点43分，网友#泥巴#也在上海滩微博发文，质疑东航随意更改航班，对其行程造成影响。

　　泥巴说，她也预定了21日晚上八点长春飞上海的MU5668航班，提前几天她想确认一下订票情况，拨打东航客服电话，按信息提示报了身份证号后，客服人员给出的航班号却是下午五点的MU5630。

　　“最让我生气的是，客服人员非但没有在航班更改后的第一时间通知我，当我查询时也没有告诉我航班被更改了，而是直接告诉我另一个航班号。”网友泥巴说，她最初还以为自己记错了。

　　        她认为东航无故更改航班已经对她的行程造成影响，还在更改后不主动承担更改后果，这种做法让人不能接受。

　　11月6日，网友jackiphone也在某论坛上发帖，质问东方航空凭什么随便更改航班。

　　        jackiphone的帖子显示，她10月19日预订了11月12日东方航空MU9966的航班，几天后接到东航电话，询问能否将航班改成晚上20:30的MU5182，由于并不影响行程，她同意更改。11月15日，东航客服人员再次告知她MU5182航班也被取消了，并再次为其更改为晚上19:00的另一趟航班。由于行程会被打乱，jackiphone表示不能更改。

　　        而客服人员给出的答复是：她只负责通知乘客航班取消的事情，本人同不同意没有用，她通知到了就表示乘客默许了，要么换成当日19点的飞机，要么全额退票。

　　上海滩微博网友#泥巴#、#雪土豆#，包括网友jackiphone，发出相同质疑——东航凭什么无故更改航班？乘客的权利如何保护？

　　东航：提前计划性取消就是更改原因

　　记者就此联系东方航空，95530客服人员查询21日的飞行记录后告诉记者，当日并没有网友雪土豆等人预订的MU5668次航班的信息显示，她说这就意味着当天该趟航班并没有飞行。

　　当记者询问航班取消的具体原因时，该客服人员表示，如果是航班飞行前已经通知乘客，就属于提前计划性航班取消。“提前计划性取消就是航班更改的原因。”上述客服人员说。至于机票出售后又提前计划性取消航班的原因则不得而知。

　　而对于航班取消、更改会对乘客造成不可估计的影响东航如何补偿时，该客服人员则表示，东航会为乘客更改航班或是办理全额退票，但没有赔偿。

　　此前记者就此采访东航客服人员时，得到的答复是，东航只对因东航造成的航班更改进行赔偿，“例如，飞机坏了”。

　　        当记者询问更改航班对旅客造成影响，东航如何解决时，东航工号为50220的客服人员告诉记者：“东航只能表示歉意”。

　　        此前，有一位不愿透露姓名的东航卡持有乘客反映的信息是：雪土豆等人预订的MU5668航班在11月中即已改为“单双号”飞行，即按单双号隔天飞行，“完全属于航空公司造成的更改”。

　　记者搜索东航更改航班的关键词，发现自07年开始，就有游客因航班擅自被更改且未获赔偿而投诉东航，甚至将其告上法庭。同时，包括南方航空在内的几家航空公司也曾因擅自更改航班且不予赔偿而染上官司。但这个问题至今没有得到解决。

　　    东航客服人员介绍，如果东航进行计划性航班变动，且在该航班原定的起飞当天及之前没有通知旅客的，将会采取相应措施，其中包括赔偿。但同时该客服人员说，这种情况下也不一定会赔偿。他同时表示，目前东航并没有在更改航班赔偿方面进行调整。

　　律师：航空公司须提供原因 否则旅客可维权

　　北京盈科（广州）律师事务所律师胡仕波认为，天气和政策条例是影响航空飞行的两大因素，航空公司在此情况下是无法抗力的，因此这也成为航空公司免责的理由。他说，如果在航班发生延误后，航空公司尽到义务，例如办理退票、更改航班等，从法律角度来讲不需要对旅客进行赔偿。

　　但同时他指出，航空公司在更改航班后，除非涉及国际机密，否则必须对旅客解释更改原因。他说，如果不能提出合理解释，就必须赔偿旅客因此受到的损失。

　　“旅客也可以通过向有关部门投诉，例如消协，或者通过诉讼的方式解决。”胡仕波说。

　　上海盈科律师事务所航空飞行事物部律师孙玉超认为，一旦航空公司对乘客售票，就与乘客签订了运输合同，任何一方要更改相关合同条款，都要付出代价。

　　他说，乘客要改签航班，就要支付一定的手续费。那么航空公司更改航班也就需要履行义务，如及时通知乘客，并对乘客给予妥善安排。同时还应就航班更改给出合理解释。

　　同时他指出，如果预定航班与调换航班之间时差超过8个小时，航空公司就需要进行赔偿。他说，如果航空公司因更改航班对乘客的生活工作造成一定影响，乘客可以通过向航空公司、民航总局及消费者协会投诉，来维护权利。

　　“如果乘客损失重大的，可以直接向司法部门提出诉讼。”孙玉超说。（新民网记者 高萍）