买车有交强险，购房有房贷险，乘坐交通工具也有意外险……保险，已融入每一个人生活，消费者对目前保险业的满意度如何？陕西省消协昨日下午向社会公布的一份调查显示，购买养老金寿险的人最多，近五成受调查者担心购买容易理赔难。

　　最受欢迎的险种

　　养老、健康和子女教育列前三

　　据悉，此次调查采取网上调查和发放问卷两种方式进行，全省共回收问卷9177份，其中书面问卷8100多份。调查显示，近六成消费者是通过保险人员宣传、朋友介绍、媒体宣传的途径了解保险的，其中通过保险人员和朋友的占71%。

　　目前消费者在投保中用于养老、健康、子女教育方面的比例较大，约占五成多，其中养老金寿险占比最高，达20.2%。对一般住院医疗保险、投资理财保险，占比均为一成，而汽车或财产保险占比还不到一成。

　　买保险担心的问题

　　理赔时遭遇“少赔”或延期

　　对于“购买保险最担心因素”，有49.3%的调查者最担心“购买容易理赔难”，也有两成消费者担心业务员纠缠不清，还有近两成消费者担心工作人员服务不到位。

　　此次调查显示，消费者反映比较集中的问题是：高保低赔，理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长，容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。主要表现在：一些理赔人员不能及时到达事故现场，或是拖延时间造成了理赔的延误；某些保险险种理赔手续过于繁琐，让消费者普遍感到“理赔难”；有的保险公司缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法，存在“惜赔”、“少赔”的现象。

　　调查显示，仅有15%、31.5%消费者分别认为“处理及时”“较及时”，认为“处理速度一般”占三成多，而认为不太及时占到15.4%，还有5.2%消费者指出“基本没有处理”。调查指出，说明近半数消费者对保险公司投诉处理还比较满意，逾五成消费者认为理赔速度慢。

　　当材料齐全时，保险公司理赔及时的占29.1%，60天以内解决的占26.5%，超过60天和超过一年的占29.5%，说明理赔时间比较长，消费者还不很满意。

　　陕西省消协副秘书长侯俊宝指出造成此种情况的原因，在理赔举证中，消费者处于弱势地位，往往因举证不能或不全，导致纠纷不能妥善处理。

　　卖保险存在的问题

　　一成多推销人员回避“责任免除”

　　调查显示，订立保险合同时，约有48.4%的消费者部分了解、25.2%消费者不了解保险“责任免除”条款，当消费者投保时，49.5%的保险业务员“只是一般介绍保险责任”，而没有进行介绍的占12.4%。

　　侯俊宝指出，由于受销售任务及利益驱动等影响，保险人员只偏重保单成交量与保费的收取，而对限制性条款解释得模棱两可，片面诱导投保人签约，保险的具体条款，一些消费者入保后才能看到。同时，保险合同中诸多专业术语，消费者很难理解、掌握。

　　从调查中还可看出，接近五成消费者认为，在宣传保险业务时，保险员有扩大保险责任和夸大保险作用的宣传。

　　对此，侯俊宝指出，有的业务人员利用消费者对他们的信任，在推介保险险种时，往往想尽办法，夸大对推介险种的介绍，消费者一旦购买了保险，业务人员的服务迅速降温，导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解，模糊不清。

　　省消协建议

　　谁第一个接报案，就负责协调理赔

　　出现保险纠纷后，消费者主要采取哪些途径来解决？调查显示，与保险公司协商、和解的接近三成，请求消协调解的占28.1%，同时，消费者向有关行政部门申诉的占16.1%。侯俊宝指出，这些说明产生保险纠纷后，采取和解或调解是消费者的首选方式。

　　省消协建议保险公司建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，查勘、定损、赔付等各项工作就由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便消费者理赔。同时，设立赔款意见反馈表，加强监督检查，增加理赔工作透明度，增强消费者对保险企业的信任感。

　　据悉，针对此次调查情况，省消协将组织编印20万份《保险服务消费指南》，将在明年“315”活动现场向市民发放。 本报记者 陈静涛