河南商报记者 肖风伟

　　在洛阳市，无论遇到警情，还是窨井盖丢失、暖气不热等民生琐事，都可以拨打110反映了。

　　12月1日，洛阳市110城市应急联动服务中心(以下简称“联动中心”)开始试运行。联动中心将110及12345、12319等民生热线融为一体，它的出现，不只是让市民少记一堆电话号码那么简单。

　　“这一制度的确立，将会有效解决推诿扯皮现象。”该中心一位负责人说，遇到多部门交叉管理的事情，他们将指定主办和协办单位，并限期回复。

　　新规

　　拨打110

　　啥麻烦事儿都给你办

　　“您好，这里是洛阳市110联动服务中心。”

　　昨天上午，王先生拨打110报警，发现语音提示有了变化，而在以往，提示音则是“您好，这里是洛阳市110报警服务台”。

　　这种提示音的变化，关系洛阳市的一项变革——洛阳市“万能110”正式启动。

　　这个“万能110”依托洛阳市公安局110报警服务台，设立的初衷是：当地市民无论是遇到困难，还是有问题求助、投诉，不管涉及哪个部门或多少个部门，只要拨打110即可搞定。

　　对于公安、消防、医疗以外的其他各类群众诉求，联动中心接线员将直接点击分流，交办给应急联动服务终端单位。目前，洛阳45家市直部门、5个城市区、67家单位被确定为终端服务单位。

　　联动中心工作领导小组组长由洛阳市领导担任，市直相关部门和公共服务单位主要负责人为成员，负责群众诉求事项的综合协调工作。

　　好处

　　遇到交叉管理时

　　能让职能部门不推诿 

　　对市民而言，110整合后，最大的好处，还不是省去了记录诸多服务电话号码那么简单。

　　遇到交叉管理的问题，联动中心的优势就会充分发挥。在调查清楚情况后，他们可以确定一家负主要责任的单位挑头，其他相关单位协助，共同解决问题，避免各部门推诿扯皮。

　　监督承办单位对市民诉求的办理，也是联动中心的职能之一。

　　联动中心负责人说，以往，各职能部门的便民服务热线，都在各单位旗下管理，如今这些热线纳入联动中心，一切都置于联动中心的监管中。联动中心每月还将对各承办单位的承办事项情况进行督办、暗访及全面考核，并通报全市。

　　洛阳市12315消费者投诉中心副主任张锦认为，联动中心的监督，将会促使各单位提高服务意识，将受理的市民诉求办得更快、更好。

　　现状

　　试运行阶段

　　转接还依靠电话和传真

　　虽然已试运行9天，但联动中心的很多准备工作，还没有就绪。

　　目前，在洛阳拨打110尽管也能转接到119、120，但新110暂时还未吸纳这两个号码。相关业内人士表示，119、120涉及人命关天的大事，从接警到询问处置，要求专业性非常高，比如119接线员本身就是消防战士，120接线员是护士，目前条件下，还不具备与新110合并的条件。

　　“现在119、120还不能并入新110，需要同时并用，但最终会逐步退出。”联动中心一位负责人说。

　　12345、公交热线等，尽管已纳入新110，但依然独立存在。12345工作人员陈先生说，联动中心受理投诉后，会有一些通过电话转到这里，再由市长热线交办下去。张锦说，12315是全省联网，纳入110后还会独立存在。目前，110也接受了一些市民的工商投诉，并以传真的形式转到12315。

　　联动中心负责人表示，当前正在对接线员进行培训，使他们在接到投诉后，知道往哪个职能部门转。同时，该中心还会对一些案件进行复查，对接线员拿不准的案件，进行调查了解后再分派到相关单位。

　　联动中心已要求各单位在本月20日之前，将网络与联动中心对接，届时，受理市民诉求后，接线员可直接点击分流到各承办单位，效率会更高。

　　调查

　　联动后

　　打110的增加三成

　　做了8年多的110接线员，小武第一次感到头大。

　　12月1日，联动中心开始试运行后，110接到的电话骤增，除一些报警电话外，有不少民生投诉内容，其中一些让人哭笑不得。  

　　“有人打电话说，过去一块钱能买4根油条，现在咋只能买到3根了，让110给管管。”“乘客打出租车，司机没发票，他也打110。”

　　五花八门的电话，让小武很作难。

　　“有些问题确实没法解决。”小武说，物价上涨，是一种普遍现象，他只有记录下来，转给发改委。对于那名乘客的投诉，他只有安排民警前去调解，但这样做很浪费警力。

　　民生求助或投诉，有的涉及多个部门，“到底归谁管”，这是接线员常常纠结的问题。

　　有天凌晨3点多，洛阳市南昌路一居民打来电话，说有人在挖路施工，噪声扰民。

　　接到投诉后，小武当即拨打城建热线12319和环保局电话，双方都说这事儿不归他们管，最后小武只好动用联动中心的“权力”，指令环保局前往查看。

　　小武说，接到警情，只需要记录并指令民警前往即可，而民生投诉，常常需要向多个部门核实，并且很多部门不值夜班，而当事人又要求当即派人解决，这时只好让民警辛苦一趟了。

　　担忧

　　真怕种了别人家的地

　　荒了自个儿的田

　　洛阳市110报警台统计显示，12月1日0时至12月6日0时，110共呼入电话17540起。

　　河南商报记者查阅了6天的110呼入电话记录，发现除了正常的警情外，投诉、求助的内容可谓种类繁多：寻物求助84起，经济纠纷35起，邻里纠纷26起，家庭纠纷32起，噪声扰民62起……

　　值得一提的是，联动当天，110就接到455件反映暖气不热的投诉。

　　“电话较以往增加了30%，这部分基本都是投诉、求助电话。”110指挥中心值班长张志强说，目前该中心人员配备有限，新招录的接线员业务不熟，还不能独立操作，真担心种了别人家的地，荒了自个儿的田。

　　这也是小武最为担心的。

　　小武说，民生投诉类事情，处置起来没警情那样简单，真害怕这边接线员正在接着市民投诉饭店不开发票的电话，那边暴力犯罪报警电话却打不进来。

　　有网友建议紧急报警与社会求助分流，遇到警情，群众仍然拨打110报警电话，而涉及民生的投诉电话，则并入12345市长热线，即110+12345=应急联动。

　　对此，联动中心相关负责人说，该中心新招了45名接线员，目前正在业务培训中，随着这些员工业务熟练并上岗，相信问题会迎刃而解。