《瞭望》文章：政府网站：说声满意不容易

　　78.5%的网民对政府网站“很不满意”，这个结果早在专家的预料之中。

　　12月16日上午，人民大会堂。第九届(2010年)中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会在此举行。本次调查对象包括：73个部委网站，32个省级政府网站，332个市级政府网站以及448个区县政府网站。

　　当作为会议主持人的中国软件评测中心副主任张少彤说到一个案例时，会上顿时传来一阵笑声。

　　这一案例是，今年11月26日，吉林省永吉县人民政府网所做的一项关于“满意度”的民意调查中，居然仅有两个选项：满意和非常满意，根本没有选择“不满意”的机会。这项调查随即被网友称为“最雷人的政府网站调查”。

　　还有让人不知所云的情况。12月10日，一位网友在湖北宜昌某政府网站发帖咨询：“在职有独生子女费吗？”两天后，宜昌市计生委回复了两个字：“说吧。”

　　据中国互联网络信息中心发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年6月底，中国网民规模达4.2亿人，数量稳居全球第一。但2010年中国政府网站绩效评估用户调查结果却显示，78.5%的网民对政府网站“很不满意”。

　　质量不高，内容不实用

　　对于网民满意度低的调查结果，张少彤对《瞭望》新闻周刊分析，主要原因是网站内容质量不高，内容不实用，具体体现在三个方面：“想要的内容没有”、“网站上的内容不实用”、“网站内容与政府业务工作结合不够紧密”。

　　今年8月22日，中央电视台报道：针对五保户老人的丧葬服务，记者前后共花4个小时，甚至浏览了网站的各个频道及某市相关网站等，仍未找到满意答案。

　　据本次政府网站绩效评估，目前，中国政府网站对社会需求最为迫切的教育、社保、就业、医疗、住房、交通、企业开办等服务的覆盖率比较低，绝大多数网站服务覆盖率不足50%，最低仅为13.86%，即该领域的用户需求中有86.14%无法通过政府网站满足。

　　如教育领域用户比较强烈的需求中，“招生片区划分信息”、“加分和优先录取指南与公示”等信息的提供比例仅为0.4%和1.8%，绝大多数政府网站都未提及该信息和服务。

　　评估结果还显示，许多网站存在政府职能业务信息发布不及时的情况。

　　在民政部救灾司工作动态栏目中，更新信息定格在2010年8月15日，仅有两条8月15日和8月13日舟曲灾区现场图片，此后全国发生过的灾情，网站并没有发布信息。并且政策文件栏目仅有一条2008年5月7日发布的民政部关于印发《自然灾害情况统计制度》的通知，没有发布涉及汶川地震、玉树地震、重大雪灾等重大灾害后出台的诸多政策。

　　江苏省政府统计数据的月度数据仅更新到2007年，年度数据仅更新到2006年。

　　张少彤表示，现在很多领导干部仍把电子政务作为一项技术问题来看待，认为只是信息中心的事或者信息办少数几个部门的事，而恰恰电子政务发挥作用是在于资源的价值，这些资源掌握在各个职能部门手里，缺乏资源共同整合。这种体制上、机制上的不完善，制约了政府网站的发展。

　　中国政法大学教授王敬波认为，由于各级政府对政府信息公开普遍重视不足，因此才会出现很多政府网站“休眠”、“死链接”等现象，特别是一些地方和部门的官僚主义作风作祟，认为公民有事情，就应该亲自到政府来办理，无法接受公民坐在家里，点点鼠标就可以办事的情况。

　　中国软件评测中心电子政务发展研究中心总经理王友奎则表示，中国电子政务还存在一些诸如运行维护和保障机制不完善的情况，在电子政务项目建设完成后，不乏存在经费不足、保障机制不完善等情况。

　　本次政府网站绩效评估监测还发现，应对网络舆情也是政府网站的一个“短板”。部分网站在应对类似突发公共事件和热点话题时表现较差，如“山西问题疫苗”、“江西宜黄拆迁自焚事件”和“湖南凤凰少女坠楼案”等事件中，个别政府未能全方位将资讯提供给公众，丧失了掌握网络舆论主导权的机会，不利于公众全面了解事情真相。

　　“说到底，是服务意识和重视程度不够的问题”

　　1996年，中国第一家政府网站开通运行，标志着政府网站的起步。特别是在2002年中办发17号文明确政府网站地位以来，政府网站步入了快速发展的快车道。

　　中国工业和信息化部总经济师周子学表示，政府网站是政府机关面向社会公众、面向企业提供服务的窗口，提高政府网站建设水平，不仅是推进行政管理体制改革，加快服务型政府建设的要求，也是顺应信息技术高速发展和广泛应用趋势的必然举措。

　　张少彤告诉《瞭望》新闻周刊，中国政府网站将经历“技术导向、内容导向和服务导向”三个发展阶段。目前，绝大多数政府网站正处在内容导向阶段，部分领先的政府网站正从内容导向阶段向服务导向阶段迈进。

　　张少彤认为，服务型政府网站建设应从用户需求出发，整合面向民生需求、公民和企业合法权益、透明政府和科学民主决策的信息和服务资源，建立健全的机制和内容保障，人性化、场景化设计栏目组织网站内容，最后实现用户满意。

　　而在全球政府网站排名前50名的第一梯队国家中，欧盟政府网站长期占据其中30多个席位。多位受访专家认为，欧盟政府网站之所以能保持如此高的绩效水平，除了其先进的服务理念、实用的在线服务、完善的保障机制外，持续开展以服务能力为核心的绩效评估是主要因素。将“用户满意程度”作为衡量政府网站绩效水平的根本标准是国际政府网站发展的趋势，“建设服务型政府网站”成为政府网站发展的普遍规律。

　　与此前8届一样，商务部今年再次蝉联部委网站首位。第二位与第三位分别是国家质量监督检验检疫总局与交通运输部。排在部委网站倒数三位的分别是：铁道部、国家能源局、中国公务员局。

　　王友奎介绍，商务部网站几乎每年都进行改版，贴近性与服务性很强，“而这也正是网友所需要的”。

　　王友奎告诉本刊记者，2010年部委网站用户认知度和满意度有所提升，信息公开力度明显加大，但在线办事服务不规范、不易用仍然存在，一定程度上影响了网站整体绩效水平。而省市县政府网站总体上呈现由高到低的排列，与百姓息息相关的区县政府网站则最差。评估结果显示，大部分区县政府网站在教育、社保等重点民生领域服务内容很少，资源也比较分散，对公众“有帮助”的服务不全面，对公众有用的信息更新也不够及时。

　　评估结果中的优胜与落后网站，“说到底，是服务意识和重视程度不够的问题”，王友奎总结说。

　　国家行政学院教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯在接受本刊记者采访时说，78.5%的网民对政府网站“很不满意”，这个结果早在他预料之中。他表示，相对而言，政府网站的参照系是商业门户网站，与商业网站相比，政府网站受限制更多。加上商业门户网站在迎合网民的需求方面更加便捷多样，而政府网站主要存在以发布政府信息为主的模式，更新不及时，对百姓的诉求爱理不理，甚至态度傲慢，这样易引起网友的反感，造成负面效应。

　　中国社会科学院研究员莫纪宏也认为，大多数网友对政府网站不满意，说明政府管理意识比较落后，缺少公共服务创新观念，还没有将高效便民作为依法行政的一项基本要求来对待。

　　“做好做坏一个样”？

　　本刊记者发现，除了中国软件评测中心发起主办的政府网站评估外，还有多个类似的政府网站绩效考评。如据中国社科院信息研究中心与国脉互联公司联合进行的一项调查显示，中国政府网站绩效平均得分只有54.18分。

　　12月16日下午，广西某地级市的一位政府工作人员对本刊记者介绍，相较去年，他所在的政府网站由200名以后上升到了今年的150名之前，进步的原因则在于网站改版，充实了网站内容，加大了网站的信息化公开程度，“效果很十分明显。”

　　王友奎则经过多年的观察发现，政府网站绩效水平长期靠后的，“还有相当一部分”。

　　前述广西某政府工作人员也表示：“此次由第三方机构作出的评测报告，只是一个参考。能否对政府网站的改进起到真正意义上的推动作用，还很难说。”

　　他说，由于没有将政府网站的绩效评估结果纳入到政绩考核中去，“党委政府的主要领导不是很重视，意识还没跟上”。

　　另外多个省份几位不愿具名的政府工作人员在接受本刊记者采访时也表示，如果这样的评测结果没有制约性，会让很多政府网站觉得“做好做差一个样”。建设服务型政府网站主要源于地方主政者的思想解放程度与执政理念的转变。

　　本刊记者在会议现场留意到，在贴有城市名称的座位上，存在少量空缺。

　　而据张少彤介绍，2008年，有些城市突然主动找上门来。一些城市问他们怎么评分，还有的直接问能不能改分数。评估人员后来发现，在当年的“全国文明城市”评选中，政府网站绩效评估结果被作为参选城市政务行为规范程度的重要依据，门槛是45分。

　　王友奎表示，虽然这一评估结果不具备强制性，不能处罚谁，但今年评测中心有了一大创新，一定程度上，社会舆论能对政府网站起到鞭策与激励作用。即将结果在商业门户网站上进行公布。文/《瞭望》新闻周刊记者李俊杰

　　来源：瞭望新闻周刊