2011年春运1月19日正式拉开序幕，地面保障是考验航空公司运营能力的重要一环。为此，国航结合自身特点，严密组织、细化方案、确保落实，努力为广大旅客提供安全、顺畅、舒适的春运体验。春运第一天，以北京为核心枢纽进行运营的国航，地面保障井然有序。

　　国航在各生产中心都成立了相应的春运保障小组，一是地面服务实行领导干部双岗制，掌握现场情况，指挥、协调生产，对现场发现的问题应及时、准确地予以处理，坚持首问责任制。二是加强信息监控和生产组织，充分发挥“三级信息管控”的作用，主动监控航班进程，及时发布信息，加强协调配合，力保航班的安全、正点。三是加强服务管理，营造春运祥和、喜庆的氛围，对于旅客提出的服务需求，第一现场的工作人员会主动了解情况，协助旅客解决问题。四是根据春运期间天气变化情况，特别是外站多发大雪、冻雨等不良天气影响，快速启动应急处置程序，提前调配人员、设备，做好服务保障。五是加强对不正常航班和突发情况的处置，对不正常航班的处置做到端口前移，提前与联检单位沟通，妥善安排延误航班旅客的吃住行和改签事宜。

　　国航运行部门也加强对信息和特殊航班的监控力度，加强生产运行的组织、指挥和处置，加强对不正常天气的监控，及时发布相关信息，在特殊情况出现时，及时启动应急预案。载重平衡部门特别关注飞机载量的变化，针对春运期间旅客行李较多的现象，做好行李载量预配，确保旅客及行李能够同机成行。针对中转旅客大幅增加的情况，国航会对错失衔接航班的旅客及时做好签转安排；针对停靠远机位航班，将积极协调各保障部门，缩短旅客客齐、摆渡、登机等环节所需时间，提高航班正点关门率。

　　与此同时，国航在地面服务中还将关注安检区域旅客的引导和疏导；将旅客手提行李卡控关口前移至乘机登记柜台或旅客候机区域，缓解登机口的压力；关注特殊旅客如残疾、无陪伴儿童的服务保障。在主要服务区域增加节日问候、赠送小礼品等方式营造节日氛围。行李服务部门会针对旅客行李多、年货多的特点，要做到不破损、不丢失、不漏装，加大对行李现场监装监卸的控制力度；行李查询室会做好服务补救工作，及时处理旅客行李后续运送工作。站坪运行部门针对春运航班多的特点，合理调配保障人员及设备，做好机上清洁工作，确保特种服务车辆的及时到位。(范国胜、舒欣、丁跃)