2010年广东三级甲等医院满意度调查报告公布

三甲综合医院服务满意度前十名

　　昨日，广东省省情调查研究中心发布《2010广东三级甲等医院满意度调查报告》。北京大学深圳医院、广东省人民医院、中山大学附属第一医院荣登综合医院服务满意度三甲。

　　值得注意的是，最新一期统计结果显示患者对于医院医德医风的满意度较去年明显下降，而一直备受诟病的“看病贵”问题仍没得到明显改善。

　　问卷样本覆盖47家三甲医院

　　据了解，调查从2010年11月开始，历时2个月，样本覆盖广东所有三级甲等医院(除8家部队医院外)共47家。评价指标涵盖总体印象、服务态度、服务质量、环境设施、价格感知、医德医风6个方面。调查采取分层定额随机1抽样的方法，在每家医院各抽样100份，其中门诊部70份，住院部30份，实际完成有效问卷5395份。

　　看病贵仍让人不满

　　调查显示，老百姓对广东三甲医院总体服务水平的平均满意度比去年仅高0.25分，从73.33分上升到73.58分，这表明广东三甲医院的服务工作虽得到了公众的基本认可和肯定，但总体服务水平并没明显改善。

　　“看病贵”仍让老百姓感到不满。“价格感知”指标的满意度总体平均值仅为67.74分，比2009年仅有0.33分的细微增长，其中，相当一部分医院这项得分不到60分，说明民众对医疗服务的收费仍不太满意。

　　“看病贵”很大程度和药价相关。本次调查针对“头孢呋辛”片剂和“雷尼替丁”胶囊两种常用药物的价格进行抽查，抽查时段恰在发改委公布指导价前后。结果显示，确实出现了不同医院药价差异明显的现象。

　　以“头孢呋辛”片剂为例，发改委于去年12月12日给出最高限价：深圳致君制药有限公司生产的“头孢呋辛”片剂(规格：250mg×12)价格为41.3元。但在东莞市中医院，同厂家同规格的这种药却卖到49.5元，而清远市人民医院只需24.5元。“雷尼替丁”胶囊在具有可比性的情况下，医院卖出的最高价格和最低价格之间更有超过4倍的差距。

　　尤其值得注意的是，最新结果显示患者对医德医风满意程度有所下降，平均值比2009年低了2.67分。各医院间的差距也较大，最高分和最低分之间相差50多分。这说明随着政府重视和舆论监督的加强，收红包现象虽得到很大程度遏制，却仍在一定程度存在，让患者感到不满。

　　4.59%受访者与医院有纠纷

　　大多数受访者认为，我省三甲医院最需要改进的方面是“合理收费”和“缩短等待时间”，在调查中有4.59%的受访者和本次就医医院发生过矛盾。

　　对被访者所反映问题进行统计整理后发现，医院让老百姓不满的地方还有如下几方面：医疗程序复杂并且电梯拥挤；医院内部环境卫生差，卫生间臭味重；住院部护士跟病人之间缺少交流，每次来查房都面无表情等。

　　谈及医患关系，调查显示有59.35%受访者认为是“政府对医疗卫生投入、医疗保障体制建设、医院体制改革的执行力度不够”，更有51.52%受访者认为“政府对药品价格监管不到位、不健全”。

　　廖新波：别老先责备患者

　　对第三方机构发布的医院调查报告，省卫生厅副厅长廖新波表示尽管医院存在各自的实际情况，但调查结果是公平的，结论是可以接受的。

　　“别老先责备患者，医院关键要检查自己有哪些没做好。”廖新波说，若真有医院声誉好却排名后，也不必太计较，毕竟这是患者对医院服务的最直接感知。

　　根据调查，医疗技术水平仍是患者选择就医医院的首要考虑因素，但廖新波认为，由于现在技术趋于同质化，医院尤其要打好服务牌。“只要有钱，没有改变不了的就医环境，没有买不进的机器，没有引进不了的人才，但只有服务是在本来的基础上形成的。因此，服务的竞争也更加入微，更加个性化。”

　　针对报告中同种、同规格、同厂家药品价格在不同医院迥异的问题，廖新波表示，若医院价格高于最高限价的现象仍存在，药品监督管理部门应及时整顿和处罚。

　　南方日报记者 曹斯 陈枫 周照 通讯员 王璐