昨天，12306网站的工作人员在处理用户身份核对申请。 新华社发

　　今年春运以来，旅客在www.12306.cn网站购买火车票过程中，遭遇了“网络运行缓慢”“票没订上，但钱被扣走了”等问题。针对这些问题，中国铁路客户服务中心建设运营有关专家昨天表示，12306网站的现实服务能力与旅客的客观需求确实存在较大差距，目前已扩充互联网接入带宽，并优化了订票流程以减少支付偏差，并称，1月10日后，上述情况已得到缓解。

　　日点击最高逾14亿次

　　12306火车订票网的设计、研发单位——中国铁道科学研究院客运服务系统试验室位于北京交通大学院内。

　　中国铁路客户服务中心建设运营有关专家介绍，虽然前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。从1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，高峰时超过14.09亿次，访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa1月12日发布的统计数据，7天内访问www.12306.cn网站的用户占全球互联网用户的0.902%。既有互联网接入带宽明显不足。

　　由于网络拥塞，也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象。经统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。

　　购票成功后强制退出

　　出现上述情况后，该中心一方面扩充互联网接入带宽，现在已经发展到1.5G带宽，网站还在根据需求不断扩容，另一方面优化订票流程，减少支付偏差，1月10日后，上述情况已得到缓解。

　　该中心还发现存在极个别用户在网上大量购票的行为(单日某一用户的购票总张数超过100张)。为保证购票公平，自1月5日起，对网上购票流程进行了调整，在用户购票成功后，系统将强制用户退出，再次购票时需重新登录。

　　新一代客票系统开建

　　中国铁路客户服务中心透露，目前，铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，在服务方面，以旅客为中心，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式；在运营管理方面，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、人性化的操作界面；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、安全可靠高效的综合信息系统。

　　■北京情况

　　西站单日运量破20万

　　昨天是春运的第一个周末，北京各大火车站单日客流量均有上涨，其中，北京西站发送旅客人数达20.2万人，在今年首次突破20万。

　　当天，北京站、北京南站的客流量也都有所增加。北京铁路局介绍，接下来几天，旅客量将持续增加，到17至19日将出现最高峰时段。

　　■焦点回应

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　　购票网为何总是“系统忙！”

　　网站控制登录用户上限

　　问：最近有很多旅客反映，12306网站页面打开缓慢，电子支付遇到麻烦，请介绍一下相关情况？

　　铁路客户服务中心：在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制，用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多，请稍候重试！”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试！”或“系统忙！”等提示，在每天的8点、10点、12点和15点放票期间，上述现象尤为明显。

　　系统上线前，铁路部门委托惠普公司，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大规模并发访问测试，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。经验证，系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。

　　但由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到166万笔)时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。

　　2

　　招标时是否“照顾内部企业”

　　称委托铁科院合情合理

　　问：12306网站有没有“招标不公平，照顾内部企业，没有选用最好的技术公司”等问题？

　　铁路客户服务中心：铁道部互联网售票系统在建设过程中，按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用，所以委托全路客票系统研发单位“中国铁道科学研究院”进行设计和开发。

　　铁道部信息技术中心是铁道部直属事业单位，负责在全路范围内应用的路网性信息系统的设计、研发、实施及运行维护，还肩负着铁路重要信息系统的建设管理职责。互联网售票系统建设和管理由铁道部信息技术中心负责。

　　互联网售票系统按照国家、铁道部有关规定依法合规开展工程建设。工程建设经历了总体方案评审、可行性研究审批、工程初步设计审批等环节，完成了工程立项设计工作。

　　在系统总体方案编写阶段，我们邀请了国内相关行业的专家参与研讨，提供咨询，评审把关，严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。

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　　是否缓解了窗口售票压力

　　网上售票占总数11.1%

　　问：12306网站售票情况如何？开通了哪些业务？

　　铁路客户服务中心：今年春运开始前，铁路互联网售票、电话订票实现了全路覆盖、实名制售票也扩展至全路范围，拓宽了旅客购票渠道，缓解了窗口售票的压力。互联网售票的占比已由初期的不到1%上升到11%。自2011年12月28日开始预售春运车票以来，共发售车票8962万张，同比2011年春运增长15%，其中通过互联网售出997万张，占总售票量11.1%，通过电话订票售出1089万张，占总售票量12.2%。

　　目前，12306互联网购票系统已覆盖全国所有客运车站，支撑车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票和互联网售票等售票渠道。互联网注册用户1400余万，日均售票量近500万张，高峰期售票量达700万张，年售票量超过18亿张，是目前世界上规模最大的实时交易系统之一，已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条。

　　综合新华社本报记者韩旭李靖报道