本报记者  曹刚 　3月23日下午，一名患者持刀疯狂刺向哈尔滨医科大学附属第一医院的4名医护人员，致一死三伤。遇难的王浩是在读硕士研究生，在医院实习，刚收到香港中文大学博士录取通知书。

　　我国医务工作者生存状况以及与患者的关系，成为社会关注的焦点。“医患的共同敌人是‘疾病’，真心希望有一天不再对立。”北京协和医院急诊科主治医师于莺在微博中说。以她为代表的众多医务工作者，悲伤、愤慨之余，展开理性思考，为改善医患关系建言献策。

　　“急诊科女超人”(微博)发11条建言

　　于莺去年10月7日开通微博“急诊科女超人于莺”，不到半年累积近70万粉丝。她与网友分享医患温馨事、医院趣事、生活囧事，颇受追捧，被亲切地称为“协和姐”。

　　2天前，于莺一改往日的幽默笔触，14分钟内连发4条微博，为改善医患关系，建言11条——医院取消自负盈亏，加大财政拨款，偏重儿科、临终关怀及社区医院；加强培训，缩小地区医生技能差异；提高医护收入，严查回扣，禁止各种形式红包，违者严惩；加强保安系统，切实保护医护人员安全；优化就医流程，避免医院盲目扩大；成立工会，加强心理疏导，帮助长期紧张、过度疲劳的医护人员；建立预警机制，对过劳可能引发的脾气暴躁，提前干预；增加社会服务机构，倾听患者声音，重视贫困家庭就医问题；完善三级转诊制度，统一辅助检查标准，避免重复检查，浪费资源；严查医闹，建独立的第三方医疗事故过失审查机构；加强信息系统建设，建立网上会诊制度，影像学图片等重要就医资料全国联网。

　　医务人员流失，生源日益紧张

　　于莺在微博中坦言：“面对消逝的年轻生命，多少颗年轻医生的心日渐冰冷，多少名正值壮年的医生琢磨着改行……优秀的年轻医生越来越少，一线质量明显滑坡。”

　　粉丝数超过10万的北京协和医院妇产科医生章蓉娅和于莺有同感。她在微博里提到，越来越多博士同学或医院同事离开医疗行业。“同行中，80%坚决不让下一代当医生。”

　　广东省卫生厅副厅长廖新波近日发布博文称，这两年的护士流失率一直在上升，“去年下半年一家大医院流失了68名护士……有相当部分当年跟我第一时间奔赴映秀抗震救灾的护士也悄然离开。我们是否需要反思？谁能留住她们？”

　　医务人员大量流失的同时，医学院生源日益紧张。

　　章蓉娅指出，近几年高考，医学院校录取分数线越来越低，厦门大学一个月前宣布“2012年所有新招的医学生免除学费”，借此挽回生源。在读医学硕士“tribbie”直言：“中国的医学院扩招太厉害，门槛低，质量差……”

　　完善激励机制，提高医护收入

　　一名北京知名医院急诊科医生曾在一档电视访谈节目中感慨收入低：“工作7年，买不起房，郁闷。”《2011广东省普通高校毕业生就业工作白皮书》数据显示，医学类本科毕业生月薪最低，为2191元。

　　章蓉娅不久前曾撰文呼吁，医生要有尊严地活着，首先需提高收入。她认为，在中国，医生是低收入、高风险、高压力、高强度的职业，付出与收入不匹配。

　　经济学博士、中国社会科学院经济研究所研究员朱恒鹏认同这个观点。他从经济学角度分析，不是医生道德水平滑坡，而是社会激励机制出了问题。“有人讲，医生救死扶伤，就像天使，必须品德高尚。但哪个职业不应该是天使？”他举例说，官员决策影响国家前途，法官判决事关自由、生命，媒体报道有关名誉、尊严，校车司机决定多名学生安全……责任都不轻。

　　朱恒鹏认为，道德高尚的人，除了得到足够社会尊重外，体面的物质生活也必不可少。“这可以保证医生像人们希望的那样工作，保证更多优秀青年愿意投入这项事业。”

　　极端个案并不代表普遍现象

　　北京协和医院整形美容外科副主任王晓军认为，针对医生的恶性案件，不应定义为医患冲突。“别把医生和患者放在对立的两极去评论。打砸抢杀的是极端分子，不能代表多数人，他们恰恰是广大患者利益的最大伤害者。”

　　在南通大学附属医院工作的“午后雨林”发布博文称，我们身边许多和谐的医患故事没被报道，极端个案却遭大肆渲染，被误识为社会普遍现象。公众和医务工作者都不自觉卷入了“医患关系紧张”的舆论认同。“事实上，医患关系总体是和谐的，请多给一点信心。”

　　这几天，章蓉娅在微博里记录下了自己的心路历程：

　　“我为什么要做医生？为什么要跟自己和家人过不去，选择这么一个吃力不讨好、还得挨骂的职业？”

　　“当初进清华时不学医。因为对医学的热爱，对救死扶伤的信仰，我转系到了医学院。但现在，心里很痛，需要很多鼓励和肯定，否则我怕坚持不下去……” 　“生活还要继续，工作还要全力以赴，病人还要接着耐心对待、客观治疗，砍人的毕竟是少数，其他病人是无辜的。”

　　抓住“第一时间”化解医患矛盾

　　宋宁华

　　从去年8月开始，本市在各区县全面推出“第三方”医患纠纷调解制度，并取得了较好的效果。　　今天上午，记者采访浦东新区医患纠纷人民调解办公室副主任涂建设，他表示，医患纠纷处理得当，大事可以化小甚至化了；小事处理不当，随时都有酿成大祸的风险。因此，其中的关键因素之一，就是要像抢救病人一样，抓住化解医患矛盾3到5分钟的“第一时间”，让患者看到诚意、看到事情会得到公正解决的希望。

　　调解纠纷不偏不倚

　　涂建设介绍说：“医患纠纷调解最大的特点是‘第三方’，既不代表医院，也不代表病人，而是不偏不倚，坚持公正的立场。‘第三方’的公正立场赢得了很好的公信力。”

　　根据浦东医调委一些医患纠纷现场情况分析发现，只要有人民调解员到场，向病人承诺愿意帮助他们调解，100%的病人都愿意调解并会停止过激行为。“采取医闹、甚至伤害医务人员的做法肯定是不对的，甚至触犯刑法；但有些医患冲突产生过激行为的一个重要原因，是一开始病人诉求没人理，于是引发冲动行为。如果一开始就有人加以合理劝导，让病人权衡不同观点的利弊，冲动很有可能就被遏制住了。”

　　维权应该合理合法

　　2011年，本市全面启动医患纠纷调解后，各类人民调解组织共受理医患纠纷1340起，调解成功率达65%。根据人民调解员们的经验总结，目前的新模式基本实现了三个“第一时间”：第一时间赶到现场，尽量使矛盾解决在萌芽状态；第一时间平稳事态，安抚家属，避免冲突激化；第一时间将纠纷引出医院，确保医疗正常秩序不受影响。

　　涂建设表示：“但要较好地解决医患纠纷还需要社会各方的支持和配合。关键是两个方面，第一是医疗机构要按照卫生部和市委市政府的要求，积极将医患纠纷引出医院。第二应从源头上减少医患纠纷，医院要进一步改善管理，医疗体制也需要彻底改革，努力减少和杜绝责任心不强和诊疗不规范的现象。”

　　根据国际上的通行定义，医疗是一种“缺陷行为”，即使措施再完善也有发生意外的可能，对此患者应充分理解其中的高风险。即使发生纠纷，也应采取合理合法的途径加以解决，保障医院正常医疗秩序，给医生一个宽松的执业环境，涂建设指出：“否则医生会不自觉地自我保护，用过度医疗来免责，更不敢做医学创新，最终受损的还是患者。”

　　一些国家是如何避免医患冲突的

　　■在日本医院大楼的布告栏里，常能看到“患者服务至上委员会”的字样。医院特设这一部门，为患者提供便利服务及人文关怀，包括指派护工、接待投诉、聆听烦恼、收集意见等，也会定期培训医务人员，教一些接待患者的技巧。

　　■在美国，医疗场所必须安装报警钮；医院大门有金属探测器，以防凶器入内；设置紧急员工避险房间，保证治疗区有备用出口；治疗区陈设和家具布置不得妨碍员工脱困，避免设置易刺激暴力或被用来行凶的物品。

　　■加拿大实行严格的医药分家，医生只有处方权没有售药权，医患基本不存在金钱往来。患者除急诊外，一般先看家庭医生，再决定是否找专科医生，有助于分流病人减少医患摩擦。

　　策划：医患沟通之路有多难