央视《央视财经评论》2012年12月27日播出《快递丢了，该怎么赔？》，以下为节目实录：

　　近期，快递业野蛮装卸快件，还有快件丢失，而赔偿低的现象成为当下舆论关注的一个焦点。暴力分拣的背后所暴露出来的问题是什么？处在风口浪尖当事的快递公司又有怎样的回应？快递物品丢失在赔偿问题上，如何能够更多的为消费者利益去考虑？央视财经频道主持人沈竹和特邀评论员中国物流与采购联合会副会长贺登才、著名财经评论员张鸿共同评论。

　　能抛多远是多远，部分快递公司暴力分拣现象被曝光。快件丢失只赔运费三倍，快递行业为何站在舆论的风口浪尖？快递发展行业如何直面发展中的问题？

　　能抛多远就多远，只要找准了方向和位置。从卸车到分拣，再到扫描出库，一个快件最少要经过三次抛扔。

　　记者：就这么摔，不会摔坏了吗？

　　北京申通快递工作人员： 摔不坏。全是衣服和鞋子，没有怕摔的。

　　记者：衣服和鞋子。

　　申通快递工作人员：不怕踩，这个。

　　记者：再踩就烂了。

　　快递工作人员：不行拿袋子封上，再封上嘛。这里头两半的都多了，里面踩坏的多了。

　　节目播出后，申通快递企划部副总监沈涛接受本台记者的采访。

　　沈涛(申通快递企划部副总监)：双十一期间，件量比较大的情况下，可能我们在管理上，疏忽了对这方面快件，分拣操作上流程方面的一些管理，确确实实我们管理上存在的漏洞。   

　　贺登才：快递企业生存不易

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　怎么说呢？我要作为一个快递员，我估计也很难做到文明的装卸，因为快递行业是一个高速发展的行业，也是一个乱象丛生的行业，也是我们老百姓离不开，又见不得的一个行业。有这样一个统计，去年全国全年的快件量大概是40亿件，今年大概要接近60亿件，增长速度是40%、50%，这么一个快的增长率产生了大量的快递公司，但这些快递公司就是鱼龙混杂、恶性竞争，所以它的价格也上不去，这就导致了快递公司利润率在不断的下降。

　　我了解到的情况是，05年，我们快递公司的利润率大概在30%左右，到今年连5%都不到了，我们发现有一些快递公司已经出现了亏损的现象。再加上它经营环境的一些变化，乱罚款，乱收费，这样他负担很重，他拿不出钱来进行机械和设备的投入，更多的使用人力，这人力大又部分来自于农村，来自于我们一些农民工，所以他们任务又重，文化水平也不是太高，他们又是按照计件工资量来做，所以出现了这种问题，再加上他们内部管理不严，我感觉这种问题可能也不是个别的现象。

　　张鸿：很难避免野蛮装卸现象

　　(《央视财经评论》评论员)

　　说实话，我不是特别震惊。因为去年还是今年的过年期间，就是在快递开始业务量多的时候，网上有那种视频，可能是一些网友拍的，比这个更厉害，真是有多远扔多远。现在有很多人说，现在快递业有点像草根行业，因为它门槛低。它正处在野蛮生长的时候，它需要活下去，最重要的一个竞争力就是快。我们说萝卜快了不洗泥，就是在快的时候，可能它自己也不在意质量。

　　其实我们投递东西的时候，比如说我们书有时候送来了，衣服送来了，我们可能也不太在意哪个地方缺了一个角，哪个地方被他重新打包过，快是最重要的。对这些企业来说，如果他做不到快的话，比如说他爆仓，在双十一期间，我看到很多照片。一个小门脸的仓库里，堆得满满的，就跟垃圾山似的，如果他真的爆仓完成不了的话，那他也活不下去，所以快对他来说是活下去的非常重要的一个指标，所以在这种时期可能很难避免，当然我们要加强对消费者的保护，但是可能很难避免这样一个事情的发生。

　　记者日前在广东东莞的优速快递公司拍摄到，火车上的分拣员正站在车上根据快递单上的地点，向不同的方向扔下邮件，包裹几乎是满天飞舞，明知道这样分拣会把一部分货物摔坏，但是这样的场景仍然屡见不鲜。这位快递员一边踩着一箱货物，一边告诉记者，有多大的力气就可以扔多远，不用担心物品摔坏了要承担责任。

　　优速快递员：摔坏了不怕，摔坏了我们就算公司的。

　　记者：坏了不管了？

　　优速快递员工：像这个，比如这个货来了，我们拿到首先货坏了，我首先就告诉公司，这个货已经坏掉了。

　　按理说，破损票件应该是拒绝通过，但如果一不小心扫了码收到了破坏票件，如果想逃避责任的话，也有办法，那就是让收件人先签字，因为只要客户签了字，就没有快递员的责任了。

　　优速快递员工：摔碎了就扯皮，说你货没包装好啊，包装是好，里面货是烂的，就说包装没包好。反正只要签了字就不管了。

　　和好优速快递的广告语，“一路呵护所托”对比，这样的场景显得尤为讽刺。

　　快递员：整碎的也有，烂的也有。把外面纸箱摔或的也有，纸箱摔坏了，登记个问题件，也就拉倒了。箱子只有坏了，货少了，抢了就是你也拿我也拿。抢完就算了。谁抢了谁要。

　　贺登才：加盟性质的快递公司监管能力较弱

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　据我了解，这不完全是个别的现象，从经营模式来划分，快递公司大概范围有两类，一类是直营的，比如说EMS，还有顺丰，这些直营的投入力度会大一些，它的监控力度强，那么它的投诉率就会低一些。但因为我们的快递需求是分层的，所以这几年就产生了大量的一种加盟性质的公司，那么他对这每一个环节的监管就会弱一些。

　　另外，除了监控不利，还有出内贼、内盗的现象。还有两个渠道容易产生货物的丢失。一个因为有一些正规的车辆不允许上路，更多的是一些自行车，摩托车带货，或者丢了，或者被人偷了。一个如果是经过航空公司的，那么相对来说，我们的快递公司要相对弱势，而且你到航空公司查起来就会麻烦一些，而且快递的链条很长，从收件一直到你手里，中间经过了许多环节，有些能力比较弱的公司就很难做到每一个环节去监控。

　　张鸿：快递员偷取包裹的现象难以处理

　　(《央视财经评论》评论员)

　　当然不能容忍这些乱象，尤其是在伤害到我们消费者利益的时候。今年的电子商务的发展速度让我很意外，像双十一，淘宝的销售额是190亿，电商发展的越快，就对物流的需求越多，但是物流、快递的供给没有赶上，所以就拔苗助长，才有了这样一个加盟的方式。现在加盟的方式很多，比如我们几个相对大一点有吉通快递，他们有自己的加盟商，你交一万、两万块钱，在基层里可以有好几个快递商共用一个投递点，所以它的责任其实都不太能分清，查的时候也不是特别好查，这时他整个链条的管理也跟不上，包括这种监控，不是所有的投递点都有这种监控的。

　　另一方面呢，对他们的惩罚又很少，因为人员流动特别大，招工都招不到。快递员今年在这干，明年他就跑了，他换地方之前，他觉得我顺手拿一个也可以。虽然这是个别的现象，但是对于寄东西和捎东西的人来说，他是百分之百的损失。所以他就会觉得这个事特别大，而你要用什么来判他的罪呢？职务侵占很难。要是偷盗，这些立案都有一个额度，很多又达不到立案额度，所以从形式上很难有一个处理。

　　12月20日，余先生收到一个同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。当时包裹送达时，余先生不在单位，由同事代收，可当他回来打开包裹时发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。他开始联系申通快递，但是电话一直打不通。唯一能联系上的，是送快递的快递员。

　　余先生：你不都是申通一个公司的，怎么会出现这个流程中间没法查呢？

　　快递公司：你让我怎么查呢？发件公司可以往中转站(推)中转站可以往我们公司(推)我们公司可以往我头上(推)就是这样子。

　　余先生：你这样都往每个人不同的头上(推)，(推)到最后，我们消费者就没办法了。

　　在余先生软磨硬泡的坚持下，申通快递总部终于给余先生做了一个遗失登记。

　　余先生：像我们今天跑这个路，最起码(成本)两三百元，单程。然后来回五六百元。你说你找什么，丢了一个四百多元的东西。你还不一定解决得了。

　　近期，北京的大四学生陈小聪也在艰难地寻找着同学丢失的包裹。11月底，临近放假，陈小聪的同学潘俐琳要回老家准备研究生入学考试，在回家前，她和陈小聪一起把备考的书和资料通过一家叫全峰快递的公司寄出。但是回到家中的小潘万万没有想到的是，包裹被寄丢了。与考研资料一起丢失的，还有她所有过冬用的衣服和鞋等物品，包裹总共46斤，小潘估计大约价值一万多元。尽管全峰公司最终承认了快件在运输过程中的丢失，并在小潘的积极争取下，最终答应赔偿一些考研书籍和两千块钱。

　　小潘：这是根据什么样的标准配的？是不是到这(两千元)就为止了。

　　快递公司：什么意思？

　　小潘：就是赔这两千块钱(就没了)？

　　全峰快递公司工作人员：按照《邮政法》规定，我们只能赔五倍的邮费。

　　小潘：但是这个东西价值是一万多元啊。

　　全峰快递公司工作人员：你要是说价值的话，价值我们没有办法考虑。

　　张鸿：我们要在法理上对此有一个清晰的界定

　　(《央视财经评论》评论员)

　　这个条款其实来源于《邮政法》，《邮政法》在47条明确的说，就是保价。如果你说我这个笔值一万块钱，然后我托运快递给我送过去，那按一万块钱保价，你交一定的钱，到时候丢了，那你赔我一万块钱。在第二款里说没保价的，如果破损了、损失、丢失了怎么办？有一个规定就是不超过所收资费的三倍，就是10块钱快递费，最多赔你30块钱。所以这就是很多快递企业说不能赔过多的钱的原因。这从某种程度上来讲，我们是认同的。

　　我看到过几个案例，江苏、四川有这种判例，就是如果你能有效的证明，我把这十万块钱的笔装在这里寄给你了，如果丢失，那你就赔十万块钱，这区别在哪？前边是按照《邮政法》的规定，后面是按照《合同法》，这就等于咱俩签了一个合同，我把这个东西送给你，然后你没有完成这个任务，你按合同原价赔偿我。09年，成都中院的判决特别有意思，他说《邮政法》规定对邮政企业(快递公司属于邮政企业)，但它不属于《邮政法》所调整的邮政企业，它属于合同，按合同法来。还有一个，第二个五倍是不是有效？你说三倍、五倍是不是霸王条款？因为你限制了我运送人的知情权，还有主要的权力，你没有明确的告知，所以他判定这个条款无效。说这个案例不是说我倾向于谁，我是希望我们能在法理上有一个清晰的界定。

　　贺登才：要正视快递企业经营环境较差的问题

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　在加强立法，加强监管的同时，我对一些实力雄厚、管理规范、前景看好的企业，我们应该给它创造一些宽松的环境，让他尽快的成长起来，让这种守法的企业越来越多，让这种乱象越来越少。比如现在，快递企业实际上负担还是很重，比如这次营改增，快递企业大部分原来是交通运输企业，这以后它这块的税负增长了有一倍以上。除此之外，还有其他的一些收费和罚款，所以快递企业的负担很重，经营环境并不是很好。草根行业还是需要我们社会各方面对它进行一些扶持，更多的通过市场的一种倒逼机制，让好企业很快的成长起来。

　　张鸿：物流业发展不能过度野蛮

　　(《央视财经评论》评论员)

　　两年前我们振兴十大行业的时候，物流是最后一个行业。怎么振兴？我们刚才说了野蛮生长好像是一个负面的词，但是我认为如果让它真正的振兴的话，那其实恰恰需要野蛮生长，只不过我们要把这个野蛮的环境给它打造好，让他有一个边界，不要过度野蛮。

　　贺登才：快递业的成就和发展不能被抹煞

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　这么多年来，快递业发展的成就我们还是要肯定的，正是因为有了这一百多万的快递人员，我们才满足了我们电商，以及整个社会流通发展的需要。同时解决了多少人就业问题，有多少人在通过这个行业方便了我们的消费者，但这些乱象确实是应该得到治理。

　　(《央视财经评论》栏目播出时间：周一至周五21：55—22：25)