晚报记者 滕芙勤 姚宏伟 秦川 石凯峰 报道

　　记者手记

　　“新闻联播体”式的声明，消费者需要吗？

　　滕芙勤

　　相比多年前企业遇到曝光后采取的 “鸵鸟政策”，这两年，在信息沟通日益通畅的前提下，企业认错声明态度愈发积极。昨天的央视3·15晚会播出不久，被曝光的周大生等企业纷纷通过官方微博发布声明，“高度重视”、“认真负责”、“第一时间”等词频频出现，似已成企业危机公关的“新闻联播体”。

　　然而，在这个信任缺失的时代，老百姓是否还愿意相信企业格式化的声明？又是否需要这些千篇一律的声明？

　　想起很久以前某部偶像剧里的台词，如果道歉有用，还要警察干嘛！奶粉企业的声明不能换来 “大头婴儿”、“结石婴儿”的健康，汽车企业的声明也不能挽回因劣质配件而造成的生命惨剧，餐饮企业的声明更不能免除消费者的恶心，无力的声明如同鸡肋，只是徒增了消费者对于企业、对于社会的不信任感。

　　危机公关需要声明，但更需要行动来证明！

　　与其拿出一纸声明，不如给出具体的赔偿方案，跟进详细的整改措施。不少跨国企业在美会因商品质量问题而进行召回，但在华却常常默不作声，为何中国消费者就得沦为二等公民？

　　由衷地希望这个时代的特征能从 “易粪而食”转变为“携手并进”，毕竟，无论做什么事，都需要良心与责任心。

　　利益，绝非衡量企业成功与否的唯一标准。

　　昨晚的央视3·15晚会再度出重拳，历经记者数月暗访，苹果、周大生、网易等知名企业均因侵犯消费者权益榜上有名，苹果在华售后标准内外有别、周大生千足金掺进了金属铱以假乱真、高德导航涉嫌窃取用户隐私、网易邮箱偷窥用户邮件……种种侵权行为在央视的卧底调查下一一浮出水面。

　　今天上午，本报记者兵分多路，再次走访并跟踪调查央视3·15晚会所曝光的问题企业。

　　苹果被指售后服务实施双重标准

　　换手机不换后盖内外有别 翻新问题仅做表面文章

　　央视记者调查发现，苹果在全国执行统一的售后政策，如在保修期内因故障保换整机都用原来的后盖。苹果售后工作人员表示，“用户整机交换要想换后盖只有一个办法，那就是另外付钱。后盖是单独的，你换是五百多。 ”

　　然而在其他国家又是如何执行的呢？在美国苹果的保修期是一年。在英国换机器的时候，手机后盖也是连带一起更换的。在澳大利亚如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新产品。韩国的苹果用户发现自己的手机出现问题，只要在保修期一年内，苹果公司就会给用户免费更换手机的服务，是一个整体的更新手机。央视记者在多个国家的调查发现，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换。

　　实际上，后盖旧物利用终究只是苹果维修问题的“冰山一角”。去年，苹果已修改了向来“霸气”的维修条款，去除了修理时可能会混入翻新部件的条目，但最终自家后盖的原物返还证明了苹果只是在做表面文章。

　　截至今天凌晨，苹果官网的维修条例依然可以查询到，在额外支付费用以获得两年保修服务 （本身就已经违反了三包条例）的“AppleCare Protection Plan”说明中，硬件服务条目依然清晰地写有“苹果将使用新零件或性能和可靠性等同于新零件的翻新零件免费维修缺陷，或者将保修设备更换为新产品或性能和可靠性等同于新产品的替换产品，且其至少在功能上等同于原有产品。 ”其范围包括了iPod、iPhone与iPad等常用产品。

　　今晨再访

　　苹果上海公司只留保安守门

　　今天上午9点，记者来到位于浦东外高桥马吉路88号6号楼的苹果电脑贸易上海有限公司时，一楼大厅内空空荡荡，只有一名保安把守。

　　保安见到记者来访，很警惕地锁掉了上楼通道，表示：“今天周末，领导都不在，下周一才上班。 ”

　　当记者询问昨晚苹果产品的售后问题被曝光后，苹果上海公司是否已有通知和回应时，该保安表示不清楚，并一再强调“我们这里人很少，只开视频会议，你们去别处吧”。不过在前台的座椅上，记者看到一件女式的羽绒背心，桌上也有许多便签条，很明显该公司平日里应该是有人办公的。

　　记者随即询问苹果负责售后维修的办公室在哪儿，保安依然说不知道。但实际上，这座办公楼正是苹果上海的SPS（售后技术支持）部门。

　　一名苹果上海公司的员工私下向记者透露，昨日被3·15晚会曝光后，苹果已向所有员工和店员下达封口令，“遇到媒体提问，一律不做回应，统一交由北京的公关部门处理。 ”

　　上午10点半，记者赶到静安寺东海广场21楼的苹果采购运营上海有限公司。前台看到媒体到访，立即关闭电子门，询问是否有预约，并强调：“没有预约，就没有资格采访。 ”末了，还叫来保安，把记者“请”出大楼。

　　记者注意到，今天尽管是周末，但有大批苹果员工都来到东海广场加班，办公室内不时有人来回走动，见到记者，个个都神情紧张。当被问及负责人是否在场，员工们周六办公是否和被央视3·15晚会曝光有关时，前台人员依旧是那四个字“无可奉告”。

　　回应

　　尊重每一位消费者的意见

　　事实上，自进入中国市场以来，苹果“霸气”的服务条款就不止一次遭遇媒体及消费者协会的炮轰，然而，苹果方面每次对此的回答总是“不予置评”。

　　昨晚，记者先后拨打了苹果三位公关的电话，均处于无人接听或语音信箱。不过，晚上十一点后，苹果方面回应称，“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。 ”

　　苹果门店负责人：不知道昨晚发生了什么

　　今天上午10点，记者来到苹果位于上海香港广场的门店。由于门店刚开不久，店内顾客寥寥。

　　记者就央视昨晚的曝光询问门店的当班负责人，他却有意回避记者提问：“我们不知道昨晚发生了什么，你去打这个电话吧，他最清楚。 ”有趣的是，记者随后拨打这个区号是北京的固定电话号码，却发现一直处于无人接听状态，不久就转成了语音信箱。

　　当记者提出苹果方面有关后盖与保修的问题是否如曝光的那样操作时，这位负责人坦率地表示承认。但当被问及是否知道此做法与三包条例相抵触时，他却表示不知道，并坚持要记者去联络所谓的知情负责人。

　　10点40分许，记者来到苹果设在陆家嘴的旗舰店。当记者亮明身份，接待记者的一位负责人显然早有准备，立刻掏出一张留有联络人电话的名片，并告知记者，要采访与其联系。

　　联络卡片上只包含三项信息，即：Apple媒体联系方式、电话、邮箱。但记者注意到，联系人的名字却不得而知。值得一提的是，这张普通名片大小的联络卡片疑似临时打印出来的，记者拿到手时尚留有刚刚打印出来的温度。

　　苹果店员表示，如果是以记者身份前来采访，只能联系卡片上的联络人。如果是以消费者身份前来，可以把相关问题信息收集好，发至苹果邮箱，会有公关联系消费者。

　　高老太降糖贴涉嫌虚假广告

　　据央视3·15晚会报道，2012年2月，央视记者来到了高老太降糖静电理疗贴的生产厂家河南省南阳市妙医堂药业有限公司，负责生产的陈经理说，为了规避药品监管，他们在审批的时候打了擦边球，把膏药贴产品都申请为有静电理疗功效的医疗器械。

　　公司负责销售的张经理表示，高老太降糖静电理疗贴每盒膏药的成本不到3元钱，可在市场上的卖价为每盒99元钱。厂家工作人员称，所谓的高老太祖传降糖秘方就是膏药里面加西药，为了让患者贴上之后有发热的感觉，辣椒油更是必不可少。

　　央视记者来到制作慕容氏糖贴广告的河南指南针文化广告有限公司，公司负责人李经理称，广告中的名医传人慕容康，其实就是他找来的演员。

　　高德导航仪涉嫌窃取用户隐私

　　据央视报道，用户在使用高德地图的位置分析功能时，高德地图会把用户的账号密码信息直接上传至服务器，原则是这是由第三方网站直接验证的，不需要高德来进行管理。报道一出，高德导航股价立即下跌了1.7%。

　　昨晚，高德方面向本报发来回应称，经调查央视曝光的是两年前的旧版本，当时受制于分享到微博的技术方式，采取模拟用户登录。自去年5月，微博改变登录方式，高德地图随后也更换了第三方登录和验证的方法，现高德地图安卓版已全部解决这个问题。

　　周大生黄金以铱掺假

　　以假乱真缩减成本 河北、天津等地千足金含量多不达标

　　根据央视报道，有内幕人士称：“有的黄金根本达不到99.9％，或是千足金，但他们在销售的时候会悬挂99.9％，或千足金的标识，来卖给消费者，从中赚取暴利。 ”

　　如何掺假？央视记者调查发现，常用于制作笔尖的金属铱由于化学性质稳定且耐腐蚀，因而常被无良商家掺在金中“以假乱真”，目前，每一克铱的市场价格只有50到90元，然而每一克黄金的市场价格为300到400元，悬殊的差价诱使一些商家以铱冒充黄金。内幕人士坦言：“铱在化学元素周期表当中与黄金紧挨着，但它的密度与黄金非常地相似，它的价格是黄金的五到十分之一，有的部分厂家会把这个铱掺杂到黄金当中，做成首饰来卖给消费者。 ”

　　央视记者暗访了广东省深圳市某黄金加工企业，负责人陈老板拿出一块纯度为三个9的黄金，称重后为47.55克。随后他从保险柜里拿出一袋铱粉，取出一小部分，称重为0.97克。在另一个房间里，陈老板拿出一个干净的坩埚，加入一些白色的粉末，然后熟练地给黄金加热，短短几十秒黄金就融化了。这时，陈老板拿起事先准备好的铱粉，慢慢地加入到已经融化的黄金中，最后还要加入一些白色的粉末硼砂。四分钟后，央视记者看到，原先47.55克的黄金，经过加铱后的重量变成48.41克，整整重0.86克。

　　随后，央视记者在廊坊金街的周大生黄金专柜以5838元购买了一条标称千足金的黄金项链，将它送到国家珠宝玉石质量监督检测中心进行含金量检测。检测结果发现，这件黄金首饰的纯度为994.4‰，杂质成分中，铱的含量竟然大于1.4‰。

　　根据国家 《首饰贵金属纯度的规定及命名方法》规定，千足金为纯度达到999‰的黄金。国家珠宝玉石质量监督检验中心主任柯捷表示：“标准就是这样规定的，999的产品就是要达到99.9％，铱这个元素在999的产品里出现，我们认为是不正常的。 ”

　　随后，央视记者又在天津、河北等地的商场黄金专柜里购买了另外7件标称为千足金的黄金首饰，并将它们送到国家珠宝玉石质量监督检验中心进行含金量检测。结果显示，这7件千足金饰品中有3件纯度无法达到999‰的含金量。其中：在天津宝隆轩珠宝店百泰黄金专柜购买的标称纯度为千足金的黄金项链，检测结果显示含金量只有995.8‰；在河北唐山市珠宝总汇百泰黄金专柜购买的标称纯度为千足金的黄金项链，检测结果显示含金量只有996.3‰；在河北唐山市远洋城黄金店金匠世家专柜购买的标称纯度为千足金的黄金项链，检测结果显示含金量只有997.7‰。

　　回应

　　已成立问题处理小组展开调查

　　针对央视的报道，周大生珠宝昨晚10点左右在其官方微博回应称，已成立问题处理小组，对事件展开调查，并将第一时间对事件进行通报。周大生方面宣称，将本着严肃、真诚、认真的态度对待此次事件，对顾客负责，对员工负责，对社会负责。

　　对于这一轻描淡写的声明，网友们似乎难以接受，网友“我爱吃杏仁儿”表示：“刚买了个金饰，不知道能不能退货。 ”而“克林斯快”则表示“才买了一件金饰，就尼玛出事了，明早就去退货！ ”更有网友质疑商家不够诚意，网友“烟柳浮云”评论道：“早点拿出解决方案，对购买你们产品的消费者进行补偿吧！ ”

　　今晨再访

　　周大生门店称不卖千足金

　　记者查阅点评网信息发现，周大生在上海的专柜数约在十余家左右，除了徐家汇专柜有九条点评外，其余门店几乎没有任何顾客点评。今天上午十点半，记者来到周大生徐家汇专柜，当记者询问店内是否有销售千足金产品时，店员表示：“我们这家店没有卖千足金。 ”至于其他店是否有售千足金产品，店员表示不知情。记者看到，周大生专柜内所售的黄金产品多标记为“金750”，据销售人员的说法，即为18k金，当记者问及18k金的纯度是否达标时，销售人员表示毋庸置疑。记者注意到，店内18k金吊饰价格约为千元左右，不按克数而是采取一口价的计价方式销售。

　　市黄金行业协会一位不愿具名的专家今天上午在接受记者采访时坦言，深圳当地约有近千家珠宝首饰加工企业，为了形成价格优势，部分企业的确可能存在以铱掺假的现象。但该专家坦言，上海的一些老字号珠宝企业一方面在制度把控上较为严格，另一方面，产品从出厂到进区域、门店销售，都得经过多道检验环节，因此，掺假的可能性不大。 “周大生是深圳与香港合资品牌，平时口碑还是不错的，出现掺假问题的确比较可惜。 ”

　　网易邮箱被曝偷窥用户邮件

　　默许第三方抓cookie用户邮件可被后台偷窥？

　　央视昨晚曝光称，网易邮箱利用对用户cookie的抓取，可以获取大量隐私，甚至看到用户的QQ密码。用户平日收发的邮件内容也都被“尽收眼底”，以便更精准地投放广告。

　　根据曝光，国内品友互动、传漾广告等多家第三方公司为了对广告效果进行监测，会通过植入代码、获取cookie等手段来锁定用户、精准投放广告。而网易等一些网站则“睁一只眼闭一只眼”。

　　在央视镜头下，品友互动大客户总监张杰说，他们公司目前能捕捉到互联网上5.7亿的cookie。用户登录某一网站时，网站会将用户的浏览记录、IP地址、网卡号、用户名、密码等信息，存放到用户电脑一个叫cookie的数据包中，当用户下次再登该网站时，网站便可以利用cookie文件自动识别用户。

　　一般情况下，用户电脑中的cookie只会被放置它的网站所读取，像品友互动这样的第三方公司是如何得到的呢？张杰称，他们在很多网站都加了代码，这种代码能得到用户的cookie。据称，获得上述数据后，用户包括是男是女，年龄、职业、身份、收入、受教育程度都能分析获得。

　　位于上海市昌平路的精硕世纪科技有限公司甚至号称可以跟踪到用户更加隐私的个人信息。该公司的客户经理陆洁称，只要拿到了用户的信息，包括手机号全部可以知道，甚至连网站用户的QQ号码和密码都看得到。

　　央视曝光称，连网易公司本身也会对用户进行跟踪分析，甚至包括用户非常隐私的邮件内容。

　　“我们可以根据邮件分析其详细信息，包括年龄、工作性质等，以此帮助公司进行更加精准的广告投放。 ”网易华东渠道中心总监在暗访中透露。

　　在上述令人震惊的言论冲击下，网易股价周五开盘便大跌超过5%，但随着其官方回应的出炉和一些业内人士的技术分析质疑，截至美股收盘，跌幅收窄至2.53%。

　　回应

　　不存在任何窥探用户隐私的可能性

　　“网易邮箱一天处理约2亿封邮件，不存在任何个人参与窥探用户隐私的可能性。网易现在和将来都不存在、也不会容忍收集用户隐私用于商业目的的行为。”网易今天凌晨紧急发来回应。

　　其内部人士向记者发来一封央视与搜狐、新浪的合作邮件截图，委婉地暗示此次“中枪”系合作不成而导致的报复。

　　“能看到邮件”一说系销售人员夸大之辞

　　记者上午再次从知情人士处获悉，网易已对该涉事销售进行调查。“很多销售为了完成KPI冲业绩，往往会对一些不那么精通互联网的客户进行忽悠，这下踩雷了。 ”该人士称。

　　今天上午，晚报记者从网易一位内部人士了解到，关于“能看到用户邮件内容”一说，已确定系其销售人员对客户的忽悠夸大之辞，目前公司正在调查。

　　通过抓取用户cookie，就能偷窥到其QQ密码，这在逻辑上可行吗？多位业内人士认为，这显然又是第三方公司的又一大忽悠，用户无需盲目恐慌。

　　“cookie确实可被用于用户行为追踪，但是这些数据信息本身是匿名的，通常并不能直接对应到用户现实中的身份信息。在现行的法律框架下，cookie也不是违法的。 ”业内人士Witness L今天上午撰文说。

　　记者今天上午试图拨打品友互动、传漾广告相关负责人的电话，但对方始终拒绝接听。

（原标题：苹果员工透露已接“封口令” 周大生部分店今不卖千足金）