北京出租车涨价满月:电召业务陡增

2013年07月13日17:50  法制晚报
为提高接听率,最近,刘芳所在调查中心的接线员数量增加到了89名,是以前的两倍 摄/记者 郭谦 为提高接听率,最近,刘芳所在调查中心的接线员数量增加到了89名,是以前的两倍 摄/记者 郭谦

  人物档案

  姓名:刘芳  年龄:36岁

  职业:奇华调度中心接线员,从业16年

  经历:统一电召平台后,约车电话陡增,刘芳每天要接四五百个电话

  “您好,奇华调度中心7号,很高兴为您服务!”“请问您从哪里上车?”“请问您去哪里?”“请问您什么时候用车?”……这些话,您能想象一天要重复四五百遍吗?如果天天如此并持续十几年呢?刘芳,奇华出租调度中心的一名接线员,她做到了。今年36岁的她,从1997年入行,至今已经16年。

  从奇华推出电召号码开京城电召出租先河,到多家调度中心纷纷“跟风”成立,再到如今与其他调度中心合作建立全市统一出租车电召平台,刘芳都是亲历者,而这次成立的96106统一平台,更是让她感到了前所未有的变化。

  状态

  电召业务陡增  吃饭也得接电话

  说到最大的变化,刘芳就说了一个字——“忙”!

  6月1日,全市出租车统一调度平台建立,乘客订单在5家调度中心流转,刘芳所在的奇华调度中心只是其中的一家,但对外公布的统一电召号码却是奇华的96106。

  按照规定,奇华是负责调派乘客订单的首家调度中心,无法完成调派时才会转到下一家,因此接线量是最大的。“6月1日后,我们就忙了。”刘芳说,市民对电召的认知度提高了,现在拨打量大增。

  此前,96106每天的接线量大概在1.4万个左右,工作强度并不轻,刘芳只能在平峰时段稍微歇歇。“现在,电话一个接一个,每个接线员每天要接四五百个电话,几乎没有休息的时间。”刘芳说,为了减少乘客的等待时间,她们有时直接在办公桌上吃饭,一边吃饭一边接来电。

  据统计,奇华此前的日业务量在1.4万个左右,6月1日后,陡然增加到3万个左右,涨了一倍多。

  效果

  约车更容易了 乘客抱怨也少了

  “如果没约到车,以前经常听到乘客的抱怨,个别时候甚至还会听到很难入耳的脏话,这两个月里,这种情况很少发生。占线少了,等候时间短了,叫车成功率提高了,大家的怨气就少了。”刘芳说。

  刘芳说,随着市民乘车需求的增加,此前多位市民同时拨打约车电话时,可能就会出现占线的情况,导致一些乘客“火”很大,电话接通时就一顿骂骂咧咧,搞得接线员们也很委屈。

  如今,这种情况几乎没再发生,刘芳将其归功于“硬件升级”。

  她说,为了提高接听率、减少乘客的接入等待时间,中心把原来的60路信号增加到210路。这就意味着,以前只能有60位乘客同时拨打电话,如今210人在同一秒中打电话都能够接听。

  办法

  贴上承诺纸条  4小时预约必保

  “城六区7点至19点必保,19点至次日7点四环内必保。”在每个接线员的电脑下方,都贴着这样一张“必保条”。从上月开始,交通部门非常重视4小时预约业务承诺,纸条上写的是承诺范围,接线员要保证百分之百的预约成功率。

  如何保证呢?刘芳说,在乘客介绍完上下车地点、用车时间后,接线员会向周边出租车发送约车信息,发送范围从0.2公里至10公里不等,如果是4小时以上的预约用车,接线员会将信息发送到用车地点周边10公里内的车辆,目的是扩大匹配范围。

  如果发送信息时无车应召,接线员就会发送第二遍、第三遍……“以前要发四五遍才行,现在基本上发送两遍就有司机抢应。”

  因此,除了提前4小时预约成功率百分之百外,即时约车的成功率也在大幅增加,“能达到八成以上”。

  计划

  监控出租踪迹  提高预约成功率

  为了让预约成功率更上一层楼,调度中心还计划对司机行驶线路进行登记。目前,一些司机也会主动跟调度中心联系,汇报所在位置和行驶方向,并咨询有无顺路能拉上的电话叫车乘客。

  “这是一种挺好的互动。”刘芳认为,这样既减少了司机空驶率,也让“配对”更符合实际。不过,现在还没有形成体系,下一步“打算建立这样一种系统,方便接线员查看以提高预约效率”。

  刘芳说,现在很多出租车司机住在平谷、顺义、密云等远郊区县,有的还是双班,存在交接班的问题,给4小时以上预约带来一定难度,如果乘客今天约明天的车,出租车司机的这些现实情况就会给成功预约带来一些难度。为此,调度中心会登记出租车司机的家庭住址、交接班地点等,以能够让4小时预约的乘客更快速、更有针对性地约上车。

  建议

  司机乘客都该讲诚信

  刘芳说,出租调度中心最怕的就是爽约,有时是司机准时到了乘客早走了,还有的是乘客眼巴巴等半天司机找不着影儿。

  “调度中心为之没少受‘夹板气’,来回做安抚工作。”刘芳希望,乘客和司机都应该相信调度中心,减少爽约的发生。

  声音

  调派车辆信息需统一

  对于电召,市民也有一些建议。乘客通过拨打96106约车后,调派车辆的可能是其他调度中心,而乘客并不能直接和另几家调度中心联系,若想查询车辆信息比较困难,需要通过96106转,中间容易造成不必要的误会和时间浪费。

  本版文/记者 谢璐

  制图/李铭

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