为提高接听率，最近，刘芳所在调查中心的接线员数量增加到了89名，是以前的两倍 摄/记者 郭谦

　　人物档案

　　姓名：刘芳  年龄：36岁

　　职业：奇华调度中心接线员，从业16年

　　经历：统一电召平台后，约车电话陡增，刘芳每天要接四五百个电话

　　“您好，奇华调度中心7号，很高兴为您服务！”“请问您从哪里上车？”“请问您去哪里？”“请问您什么时候用车？”……这些话，您能想象一天要重复四五百遍吗？如果天天如此并持续十几年呢？刘芳，奇华出租调度中心的一名接线员，她做到了。今年36岁的她，从1997年入行，至今已经16年。

　　从奇华推出电召号码开京城电召出租先河，到多家调度中心纷纷“跟风”成立，再到如今与其他调度中心合作建立全市统一出租车电召平台，刘芳都是亲历者，而这次成立的96106统一平台，更是让她感到了前所未有的变化。

　　状态

　　电召业务陡增  吃饭也得接电话

　　说到最大的变化，刘芳就说了一个字——“忙”！

　　6月1日，全市出租车统一调度平台建立，乘客订单在5家调度中心流转，刘芳所在的奇华调度中心只是其中的一家，但对外公布的统一电召号码却是奇华的96106。

　　按照规定，奇华是负责调派乘客订单的首家调度中心，无法完成调派时才会转到下一家，因此接线量是最大的。“6月1日后，我们就忙了。”刘芳说，市民对电召的认知度提高了，现在拨打量大增。

　　此前，96106每天的接线量大概在1.4万个左右，工作强度并不轻，刘芳只能在平峰时段稍微歇歇。“现在，电话一个接一个，每个接线员每天要接四五百个电话，几乎没有休息的时间。”刘芳说，为了减少乘客的等待时间，她们有时直接在办公桌上吃饭，一边吃饭一边接来电。

　　据统计，奇华此前的日业务量在1.4万个左右，6月1日后，陡然增加到3万个左右，涨了一倍多。

　　效果

　　约车更容易了 乘客抱怨也少了

　　“如果没约到车，以前经常听到乘客的抱怨，个别时候甚至还会听到很难入耳的脏话，这两个月里，这种情况很少发生。占线少了，等候时间短了，叫车成功率提高了，大家的怨气就少了。”刘芳说。

　　刘芳说，随着市民乘车需求的增加，此前多位市民同时拨打约车电话时，可能就会出现占线的情况，导致一些乘客“火”很大，电话接通时就一顿骂骂咧咧，搞得接线员们也很委屈。

　　如今，这种情况几乎没再发生，刘芳将其归功于“硬件升级”。

　　她说，为了提高接听率、减少乘客的接入等待时间，中心把原来的60路信号增加到210路。这就意味着，以前只能有60位乘客同时拨打电话，如今210人在同一秒中打电话都能够接听。

　　办法

　　贴上承诺纸条  4小时预约必保

　　“城六区7点至19点必保，19点至次日7点四环内必保。”在每个接线员的电脑下方，都贴着这样一张“必保条”。从上月开始，交通部门非常重视4小时预约业务承诺，纸条上写的是承诺范围，接线员要保证百分之百的预约成功率。

　　如何保证呢？刘芳说，在乘客介绍完上下车地点、用车时间后，接线员会向周边出租车发送约车信息，发送范围从0.2公里至10公里不等，如果是4小时以上的预约用车，接线员会将信息发送到用车地点周边10公里内的车辆，目的是扩大匹配范围。

　　如果发送信息时无车应召，接线员就会发送第二遍、第三遍……“以前要发四五遍才行，现在基本上发送两遍就有司机抢应。”

　　因此，除了提前4小时预约成功率百分之百外，即时约车的成功率也在大幅增加，“能达到八成以上”。

　　计划

　　监控出租踪迹  提高预约成功率

　　为了让预约成功率更上一层楼，调度中心还计划对司机行驶线路进行登记。目前，一些司机也会主动跟调度中心联系，汇报所在位置和行驶方向，并咨询有无顺路能拉上的电话叫车乘客。

　　“这是一种挺好的互动。”刘芳认为，这样既减少了司机空驶率，也让“配对”更符合实际。不过，现在还没有形成体系，下一步“打算建立这样一种系统，方便接线员查看以提高预约效率”。

　　刘芳说，现在很多出租车司机住在平谷、顺义、密云等远郊区县，有的还是双班，存在交接班的问题，给4小时以上预约带来一定难度，如果乘客今天约明天的车，出租车司机的这些现实情况就会给成功预约带来一些难度。为此，调度中心会登记出租车司机的家庭住址、交接班地点等，以能够让4小时预约的乘客更快速、更有针对性地约上车。

　　建议

　　司机乘客都该讲诚信

　　刘芳说，出租调度中心最怕的就是爽约，有时是司机准时到了乘客早走了，还有的是乘客眼巴巴等半天司机找不着影儿。

　　“调度中心为之没少受‘夹板气’，来回做安抚工作。”刘芳希望，乘客和司机都应该相信调度中心，减少爽约的发生。

　　声音

　　调派车辆信息需统一

　　对于电召，市民也有一些建议。乘客通过拨打96106约车后，调派车辆的可能是其他调度中心，而乘客并不能直接和另几家调度中心联系，若想查询车辆信息比较困难，需要通过96106转，中间容易造成不必要的误会和时间浪费。

　　本版文/记者 谢璐

　　制图/李铭