问诊旅游中的那些“烦心事儿”

　　法制与新闻记者_刘建  通讯员_包蕾 李鹏飞

　　2012年，我国国内旅游人数突破29亿人次，出境旅游人数超过8300万人次，按照近14亿的总人口计算，平均每人每年要出游2次多，旅游已经成为老百姓的一种生活方式。而伴随着旅游业的蓬勃发展，旅游纠纷也不断出现。为维护各方权益，规范旅游市场发展，2013年10月1日，我国首部《旅游法》正式施行。

　　跟团游：飓风“吹跑”大堡礁

　　2011年，江先生打算利用春节跟家人一起去国外旅行。几经挑选，他们选定了一家旅游公司推出的“澳洲逍遥纯玩”团体游。之后，江先生与旅游公司签订了《上海市出境旅游合同》，行程为2011年1月29日至2月4日共计6晚8天，其中，2月3日安排为“凯恩斯-大堡礁-凯恩斯”，并支付旅游费用10万余元。经旅游公司推荐，江先生等还购买了一份“安心游”旅游保险。

　　1月29日出发，一切顺利。到达悉尼后，江先生一家开始了温馨的澳洲旅游。谁想天有不测风云，玩到第四天，百年来最强飓风“雅斯”突然袭击了澳大利亚。考虑到危险程度，大堡礁是不能去了，旅游打了折扣不说，归程也耽误了，费用随之增加。2月5日，他们才得以返沪。

　　江先生一家甚是扫兴，归国后，江先生拿着保单要求保险公司赔偿。不料，保险公司却拿出了长达12页的“保险条款”，指出每项赔偿都有前提条件。江先生气不过，把保险公司诉至浦东法院，要求赔偿保单上列明的项目：旅程延误费用900元、行李延误费用1500元、随身财产损失1500元、旅程变更费用7500元、慰问费用补偿8000元等。

　　法院审理后根据保单约定的项目和其他证据，对旅程延误和变更费用予以支持，对行李延误、随身财产受损、慰问费用不予支持。

　　本案主审法官林晓君指出，《旅游法》实施前，跟团游中不可抗力导致的旅游损失一般由经营者和旅游者各自承担；而实施后，有一些费用则应当由旅行社和旅游者共同分担。

　　对于因不可抗力等导致旅游合同不能履行的，在《旅游法》实施之前，按照2010年11月1日起施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《旅游纠纷司法解释》)第十三条的规定，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持；旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。该解释对不可抗力导致的违约责任，明确由经营者和旅游者各自承担，对不可抗力导致的退费、安全、费用增加等问题则没有具体规定。对此，《旅游法》作了相应明确规定。

　　按照《旅游法》第六十七条，旅游中遭遇不可抗力等导致合同不能继续履行的，可以解除；解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　当然，即使《旅游法》明确应由旅游者承担的费用，其也可以像江先生一样采取投保的方式，减少或者分担风险。

　　自由行：车祸“搅黄”巴黎游

　　本来精心安排策划的自由行，却被一场车祸搅了局。

　　2009年5月12日，逛完商场的叶女士，和丈夫一起开着车行驶在巴黎第16区环城大道上。话不凑巧，被当地一辆轿车追了尾。

　　在法国举目无亲的两个人，被当地警察送到了巴黎美利坚医院救治。自由行转眼成了泡影，5月30日，叶女士经保险公司安排回国并到江苏钟鼓楼医院继续治疗。

　　对于叶女士和丈夫的不幸事故，2012年1月16日，巴黎民事法庭第19轻罪法庭合议判决，交通事故侵权人支付叶女士医疗费欧元10444.74元。

　　叶女士觉得，法国法院虽然已经判赔，但是，法国法律规定该费用不能代领，她本人已在国内，无法实际取得，而自己又投了保险。于是，对于海外紧急医疗费欧元10444.74元，连同国内治疗费人民币16477元、海外探视费10453元、个人钱财丢失2000元，她告到法院要求保险公司赔偿。

　　法院审理后认为，法国法院判决赋予原告获取事故医疗费的权利，且有证据证明原告已经领取，同时原告投保的是一种损失补偿性质的保险，不能重复获得赔偿，故最终判决保险公司赔偿叶女士有证据证明的国内医疗费用2954元。

　　本案主审法官黄宗琴指出，自由行中发生的意外，大多只能由旅游者本人基于侵权等法律关系追究直接责任人的责任。但在国外自由行中，由于侵权事实发生在国外，取证及追赔一般都难度较大、成本高，实际主张权利并获得最终赔偿障碍重重。

　　对于境外自由行旅游者人身安全的保护，《旅游法》第八十二条规定，其有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护；但接受救助后，对于应由个人承担的费用应当支付。这些费用可能包括医疗费、住宿费等。该条为国外自由行的旅游者提供了基本的人身保障，但自由行的旅游者却不能像跟团游一样，可以根据《旅游法》第八十一条的规定，要求旅游经营者立即采取必要救助和处置措施，依法履行报告义务，并做出妥善安排。

　　对发生人身安全意外后的损失，旅游者可以在当地直接向侵权人主张损害赔偿。此外，可购买相关旅行保险险种，约定在受伤的情况下，由保险公司安排回国。

　　不过，从预防和分担风险的角度看，还是提醒旅游者尽可能慎重选择旅游项目和保险产品，对保险性质、条款等进行详尽了解。

　　转手团：转手“转出”一团麻

　　2009年9月，上海市民王某动了去塞班岛旅游的念头，于是叫上亲朋6人，一起与青年旅行社签订出境游合同，支付给青年旅行社旅游费52620元。

　　收取团费后，青年旅行社将该团“转手”给了麦图旅行社。接手这单生意后，麦图旅行社抓紧“委托”新辉公司负责接待王某等一行，并向其支付团费49440元。而新辉公司也很专业，他们很快就向东郭旅行社支付了团费46440元。

　　“王某-青年旅行社-麦图旅行社-新辉公司-东郭旅行社”，几经委托倒手，最终东郭旅行社落实王某等人的旅程，并将机票定金交给了安世公司购买包机机票，团款交给了塞班公司。

　　谁料，一场台风，把所有人都卷进了漩涡。王某等最终没有成行，并与青年旅行社对簿公堂。由于王某和青年旅行社约定因天气原因取消航班可以退票，但台风发生后，双方对未办理机票退票都有责任，故法院判决王某与青年旅行社之间旅游合同解除的同时，青年旅行社退还旅游费38940元。该判决生效后，作为旅游合同受让人的麦图旅行社退还青年旅行社旅游费37410元。

　　2010年1月10日，按照约定和行业习惯，东郭公司向新辉公司退还机场建设费等共7260元。1月28日，新辉公司将该费用全部交给了麦图旅行社。收到7260元后，麦图旅行社想到自己的其他损失无着，于2011年10月将安世公司告上法院，后法院认定麦图与安世之间无直接合同关系，驳回了起诉。2012年10月31日，麦图旅行社又向浦东法院起诉要求新辉公司返还合同款37140元。

　　按照新辉公司的抗辩，法院对诉讼时效进行了审查，最终认定，麦图旅行社的诉讼请求已经超过两年诉讼时效，故判决驳回了其诉讼请求。

　　对于本案中复杂的合同关系，主审法官杨巍指出，合同具有相对性，旅行社与旅游者之间的旅游服务合同，不能约束委托合同项下的旅行社与其受托人。

　　旅游中，组团后又转手的现象较为普遍，而按照《旅游纠纷司法解释》第十条的规定：“旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。”“转手团”必须经旅游者同意，这也符合合同法中“债务承担”必须由债权人同意的法理。转手之后，接手人取代转手人的法律地位，成为旅游合同的债务人，如麦图旅行社(受让人)之于青年旅行社(原债务人)。

　　而《旅游法》第六十三条则规定：“因未达到约定人数不能成团的，组团社征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。”实际上，这里与《旅游纠纷司法解释》第十条的规定不同，主要涉及“委托代理关系”，如新辉公司(受托人)之于麦图旅行社(委托人)。

　　委托其他旅行社接待的，按照《旅游法》第六十九条的规定，应当委托给有资质的地接社旅行的。此时，地接社和接手社之间构成委托合同关系，与旅游者和组团社、接手人之间的旅游合同关系并无直接联系。

　　本案青年旅行社按照与王某的共识向其退款，麦图旅行社也按照约定承担了相应费用，但其并不能因此当然获得向其他旅行社追索的权利，而应参照双方的约定和行业习惯等。

　　《旅游法》实施前的纠纷梳理

　　2010年以来，上海浦东法院共受理涉旅游服务合同纠纷69件，案件特点非常鲜明：一是群体性案件突出，共两批次计36件，超过50%，这些案件中，当事人诉请集中且统一、单个案件主张金额少、调解难度大。二是国外游占比高，共47件，占到68%。三是新旅游类型引发的纠纷不断出现，如分时旅游度假纠纷、客户定制旅游等，共7件，占到10%左右。四是旅游者的诉求多种多样，既有返还旅游费，也有重新安排旅游景点等，大部分诉请较为合理，但也存在不根据实际情况任意扩大的情况。

　　虽然旅游纠纷涉诉的案件不多，但实际上，近年来游客投诉难、索赔难广受诟病。记者发现，旅游活动中以下问题较为突出：一是旅游合同签订不规范，部分合同行程安排、住宿标准、小费支付事项、自费及购物项目等约定不明，旅行社对旅客未能做出必要、充分、有效提示，部分游客对签订合同的必要性重视不够。二是旅游外包监管不到位，导致签订合同的旅行社和实际履行义务的地接社之间的责任分配不明晰，互相推诿。三是信息渠道不畅。部分事故多发、频发的旅游项目，由于通报不及时、不全面，未能引起足够重视与防范。

　　《旅游法》带来的新规矩

　　《旅游法》是一部综合性立法，对旅游者、旅游经营者、旅游主管部门等都立下“规矩”，倡导合法经营、文明出游，引导产业健康发展。从预防和处理旅游纠纷的角度来看，《旅游法》的主要亮点有：

　　亮点一：零负团费—强迫消费被出示“红牌”

　　旅游购买土特产是人之常情。而许多旅行社利用了这一点，打着“零负团费”的幌子，先以低价、免费招徕旅游者，然后通过诱骗、欺骗方式强迫购物、消费，获取提成暴利。对此，《旅游法》规定旅行社经营者“不得以低于成本价招徕，通过诱骗消费者购物的方式经营，不得指定具体的消费场所，不得安排另行付费旅游项目”等“五个不得”和导游、领队“不得私自承揽导游和领队业务，不得擅自变更旅游行程或中止服务活动，不得向旅游者索取小费”等“三不得”，规范经营者和导游行为。

　　亮点二：旅游纠纷—跑得了和尚跑不了庙

　　对于组团社和地接社、履行辅助人“踢皮球”的问题，《旅游法》第七十一条明确：“对于后二者责任导致的违约，旅游者可以直接要求组团社承担责任，组团社可以向后二者追偿；对于后二者导致的旅游者人身损害和财产损失，旅游者既可以向直接侵权人求偿，也可以要求组团社赔偿，组团社赔偿后，可以向后二者追偿。”一定程度上，组团社成了旅游者的“兜底保障”。

　　亮点三：纠纷处置—“一个娘家”一口受理

　　对于旅游服务质量投诉无门的情况，《旅游法》明确规定：“政府应当设立统一的旅游投诉受理机构，接到投诉后，应当及时进行处理或者移交有关部门处理。”不仅方便了游客的投诉，也提高了处理投诉的力度和效率。

　　对于旅游纠纷，上海浦东法院认为，在严格按照《旅游法》的精神平等保护旅游市场主体合法权益的前提下，法院可以通过发布典型案例、司法建议、情况通报等多种方式，规范市场秩序、促进旅游业健康发展。同时，对于政府管理部门，建议关注市场变化，及时便捷处理纠纷；对于景区，建议合理确定最大承载量，公示门票、另行收费项目和团体收费价格，对于核心游览项目暂时停止提供服务的，公示并相应减少收费；对于旅行社，建议诚信经营，依法签订合同，严格履行行程安排，及时明确提醒旅游者注意人身和财产安全，合理安排导游和领队，不得诱导、欺骗、胁迫旅游者购物或参加另行付费项目；对于旅游者，建议按照自身实际情况，选择旅游和保险产品，注意人身和财产保护，并文明出行。