又到了一年一度的暑期旅游旺季。为减少扬城消费者出游不愉快事件的发生，近日，市消费者协会发布一起旅游案例，特别提醒消费者，如果在线预订旅游线路，尽量选择口碑好、信誉高的网站。如果选购特价机票，尤其要注意退费问题。
在线预订一波三折
到酒店未查到订房信息
今年4月，市民朱先生和朋友准备去云南游玩，在某知名网站预订了机票和酒店。4月13日，他们从扬州泰州国际机场出发，晚上11点到达目的地。当他们到达预约好的酒店后，前台工作人员却没有查到他们的订房信息。
订票网站的官方客服表示，他们现在也无法查到订房失败的原因，因已经预交了房款3104元，现在可以及时退给朱先生。朱先生对此很生气，认为网站没有与酒店方沟通好，属于违约。
直到凌晨5点，朱先生一行人在另一家宾馆办理了入住，支付3600元人民币。
4224元特价机票
退票后只拿回200多元
“之前预订的机票，从昆明飞扬州，中途要在厦门转机，我们年龄大了，转机浪费时间不说，精力也跟不上。正好看到第二天有直达飞机，我就将之前的飞机票退掉了，订了第二天的直达机票。可没想到的是，机票成功退掉了，4224元的机票钱却只退了200多元。”朱先生说。
原来，朱先生并不知道，特价机票退票时只退机建和燃油费，这部分费用占机票价格比例很小。“退票收取适当的费用，这一点我能接受。但让这张机票完全作废，我认为这明显加重了消费者一方的违约责任。这种格式条款是典型的‘霸王条款’。”
“如果知道只退这点钱，我肯定不会退票，硬着头皮也要上飞机。”朱先生认为，网站也该为此事负责，因为在他操作退票程序时，网页并没有在显著位置提醒他，造成他做出了错误的决策。
消协介入
网站同意补偿部分损失
回到扬州后，朱先生和这家网站进行了沟通，对方愿意承担预订宾馆失误给消费者造成的损失，赔偿现金1500元。至于退机票造成的损失，他们不承担任何责任。
市消协调解员联系了这家网站的官方客服，对方表示，预订酒店的确是他们的失误，给消费者的出行造成了麻烦，他们已经提出了1500元的赔偿。至于机票损失，这完全是消费者自身选择造成的，和网站没有关系。
经过协商，网站作出让步，同意补偿2000元的现金券，随时无条件兑现。朱先生对此结果表示认可。至于机票问题，双方争议较大，网站方是否有过错呢？朱先生认为，他第一次订机票，根本不知道退特价机票是不退费的，作为订票的网站，应该在显著位置进行标注。经过消协调解，网站补偿了朱先生500元现金。
特别提醒
在线预订选口碑好网站
市消协提醒，暑期旅游旺季到来，即将外出旅游的消费者，一定要尽量选择口碑好、信誉高的网站，如果预订出现问题，应第一时间联系客服人员说明情况，争取尽快解决纠纷。在此过程中，要与网站工作人员沟通好，确保入住的酒店、预订的机票、景点门票等能够正常使用。如果无法达成协议，可去消协或相关行政部门投诉、举报。
旅客网上淘到特价机票，需要退票时却面临种种困难。市消协工作人员表示，对退票费用作出规定是航空公司的一种销售策略，是为弥补运营成本。旅客在退改签时会造成航班座位虚耗，经济损失则由航空公司承担，航空公司的退改签费用规定是为了约束旅客，尽量阻止退票。
关于打折机票或特价机票的退票，标准不一，监管和规范存在一些空白。市消协建议，订票时除了关心价格，购买机票时也要挑选可靠的、大型的服务商预订，务必详细阅读机票说明或规定，这样才能避免麻烦，有效保障自身的利益。
记者 羌伊然
