作为全国最热门的旅游城市三亚，曾因旅游市场欺客宰客，一度众所诟病。而净化旅游市场，给游客一个安定、祥和、舒适的旅游治安环境刻不容缓，2015年10月，三亚率先全国成立了第一支旅游警察支队，2年多来，这支队伍已成为三亚重拳治理旅游市场乱象的中坚力量，三亚的涉旅诉讼案件也呈现了断崖式的下降。

三亚旅游警察队伍从最初的7人壮大至现在的83人，他们每天在主要景区和游客聚集场所巡逻执勤，任何涉旅报警或投诉，均由旅游警察率先接警，确保主城区内5分钟到场处理。针对市场突出问题和游客投诉热点，暗访收集线索、证据，适时进行打击，先后办结“胖姐海鲜宰客案”、“酒托案”、“水姣水果店欺客案”等系列案件，涉案人员被依法拘留、店铺被罚款或吊销营业执照。三亚市公安局旅游警察支队支队长吴奇峰介绍说，从三亚旅游警察成立至今，“我们共办理了刑事案件是7宗，刑事拘留21人，办理的行政案件是481起，行政拘留了583人。”

据统计数据显示，在旅游警察成立后，三亚的涉旅诉讼案件从2013年的159起，下降到2017年的1起。除了被动受理游客投诉案件，暗访，是打击旅游市场乱象的另一个重要手段，三亚成立了115个暗访小组，每月派出10个小组，以游客身份，暗访旅行社。其余105个小组则由三亚35个涉旅部门随机抽调人员组成，对海鲜排挡、特产店、水果摊等游客聚集的场所进行暗访。

三亚市旅游委主任樊木：“我们这个暗访更大的作用就是把我们之前的一种倾向于被动的治理转变为这种主动出击，暗访队伍出去之后 是主动发现问题，同时是将一些有可能成为隐患的违规行为，我们提前发现它，在没有发生之前就把这苗头给摁掉。”

三亚市12301旅游服务热线暗访专席话务值班长张琼华告诉看看新闻Knews记者，在暗访过程中，后方会与前方进行实时连线，如果在暗访画面中发现问题，后方会立即联动相关涉旅部门，比如旅游警察、工商、物价等部门到场处理。

与旅游警察治理相辅相成的，是12345政府服务热线和12301旅游服务热线资源整合而成的三亚数字化综合监控系统平台，它是12301旅游调度指挥中心，同时也是旅游警察的指挥中心。在这里，不仅能看到旅游警察在不同景区执勤时传回的实时画面，还能全天候24小时受理游客来自电话、微信、网站、邮件等多种渠道的投诉或建议。记者采访时刚好有一位游客打电话给12301旅游服务热线，投诉其在海棠湾某酒店购买一款产品与宣传不符的情况，话务员在接到投诉后，马上联系该酒店大堂副理沟通处理。话务员说，对于每一个游客投诉或反映的问题，都需要酒店在解决之后向热线反馈解决结果，再由话务员回访游客，如果游客对结果满意，这个单子就办结了，但如果游客不满意的话，话务员将继续跟进，直至游客满意为止。

三亚旅游环境的改善得到游客的广泛认可，2016年和2017年全市接待过夜游客均保持10%以上的增长。由于成绩显著，三亚旅游警察先后获得“中国十大社会治理创新奖”和“全国旅游创新十大举措”荣誉。全国各地借鉴三亚经验，建立起200多个旅游警察队伍。未来，三亚还将建立旅游行业“红黑名单”制度，被旅游警察发现有涉嫌违法行为的企业会被纳入“黑名单”并向社会公布，让商家从“不敢违法”到“不愿违法”。

（看看新闻Knews记者：敖德芳 符雅 王则斌 编辑：刘清扬）

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